新型电力社区服务体系的探索与应用

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1、2013年第4期上海电力抢修系统、95598热线及其他相关资源，在诉求平(2)需求搜集。社区客户经理与所辖社区居台中启动相应闭环的网格化处理流程，为社区居委会／村委会的电力联络员保持联系，负责向其民提供供电服务；出口为所辖社区的居／村委会、定期收集居民客户的用电诉求和建议，做到至少业委会、物业公司设立的电力联络员，配合社区每月上门走访一次，每天一个电话，主动了解居客户经理开展工作，由他们在《居民用电诉求信民用电需求；遇到迎峰度冬、迎峰度夏期等特殊息搜集本》中集中整理居民提出的用电诉求、辖时期，应根据实际情况增加联系次数。对搜集到区内配电设备缺陷及发现的其

2、他问题，按照预定的需求，社区经理应按照服务体系中规定的运作周期及时反馈至社区客户经理处，再由社区经理流程和时间节点及时处理并反馈客户。统一进行处理。(3)安全巡查。社区客户经理负责所辖社区公共部分的安全检查工作，指出隐患并指导整2社区客户经理的工作要求及服务内容改。结合迎峰度夏、迎峰度冬等重要节点，每年应至少开展两次所辖社区电力设施的全面安全巡2．1社区客户经理的工作要求视，对发现的问题及时向公司有关部门进行反青浦公司所建立的电力社区服务体系中明映，督促流程各环节尽快处理。由于小区用电设确规定，每年由社区服务工作小组负责对社区客施的日常安全巡查仍由物业部

3、门负责完成，社区户经理的工作要求及考核标准进行商讨修订，目经理应加强与物业管理人员之间的联系，促使其前制定的社区经理工作要求为：(1)熟悉责任社及时反馈巡查中发现的安全隐患，同时接受居民区内客户的用电基本情况和特点，特别应掌握责反映。任社区内特殊客户(比如帮扶对象)的用电情况，(4)用电咨询。在需求搜集的基础上，社区客掌握责任社区内公用配电设施运行情况，做到定户经理负责不定期地开展所辖社区用电情况的期巡视和协调维护；(2)具有独立处理解决问题咨询与指导，可通过现场活动或电话进行，内容的能力，能策划安排好各阶段工作计划，对受理包括但不限于电费咨询(社区居民

4、对电表抄录数的社区居民各类服务申请，能够及时组织安排相据、电费有疑问并向社区经理咨询的，社区经理应人员开展服务，解决社区居民的用电难题；(3)有责任协助其查询和核对)、停电查询(社区居民具有良好的沟通协调能力，能够深入社区定期了对停电公告存在疑问可联系社区经理，社区经理解和掌握居民的服务需求，减少居民用电诉求，有责任明确告知和解释)、政策信息查询(向社区能够与各服务支撑人员达成良好的协作关系，做居民提供有关电价、相关用电政策、电力业务申到快速调用服务资源；(4)熟悉公司各类用电法办等信息)、科学用电方式指导等。规、政策和行业规定，能够利用各种场合向社区(

5、5)停电确认。社区客户经理负责所辖社区居民介绍供电企业文化、服务理念、服务举措、服停电通知的确认。对于计划停电的，停电通知单务项目、收费标准等。提前7天下发社区或物业后，社区经理应负责再2．2社区客户经理的服务内容次电话通知，确保停电通知发放到位，并及时沟社区客户服务经理肩负居民诉求信息收集、通复电信息；对于临时停电、异常停电和限电拉宣传、沟通联络、内部业务协调的职责，其主要服路的，社区经理应与居委会／村委会联络员及物务内容如下：业管理员及时沟通停电信息、告知停电原因和复(1)电力宣传。根据工作计划、客户诉求情况电信息，双方共同配合及时掌握居民动态，安抚

6、和上级公司指示，由社区客户经理负责定期或不社区居民情绪；对于违约用停电的，社区经理应定期组织开展用电方面的宣传工作。宣传可通过再次进行调解确认，如若无效实施停电。在社区内设置宣传橱窗或宣传牌，事先制定每月(6)扶贫帮困。社区客户经理负责为所辖社宣传主题并发放宣传资料，配合志愿者服务活动区的低保户、孤寡老人、残障人士等特殊群体提等方式开展，广泛宣传电力政策、法规及安全用供定期或不定期(结合志愿者服务活动)的上门电、节约用电、智能用电等方面的知识，指导社区服务。由社区经理提供所辖社区困难群体名单、居民用户科学、依法、诚信用电。基本信息资料，公司社区服务工作小

7、组审核确定-269-2013年第4期上海电力户经理与公司内部职能部室、居民与供电企业之口申办等用电服务工作；通过走访联络，征求客间的关系，形成条条大路通罗马、居民诉求有回户需求和建议32条，按照预定流程均已作出有音的良工作流程。效答复。这种由社区经理定期主动上门搜集用电诉求和建议、为用户提供疑难解答和用电指导、4应用成效为困难家庭排忧解难的服务方式，彻底消除了从居民家中到营业厅之间的空间距离，大大降低了青浦供电公司在居民用电优质服务示范区青浦居民服务投诉率。通过在社区内公布客户经的建设过程中，通过创建并全面实施新型电力社理和电力联络员的联系方式，使用户能

8、够24小区服务体系，实现了居民用电服务的三大转时进行求助和咨询，同时用户在前往营