12冀春集团投诉管理办法

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1、投诉管理办法第一条冃的为加强廉洁自律建设，规范投诉受理和调查行为，提高监察工作效率，特制定本管理办法。第二条适用范围投诉、受理投诉以及参与投诉调查结果处理的单位和个人。第三条管理原则1、廉洁自律原则。调査人员必须廉洁自律,并以维护集团经营管理活动的廉洁自律为口标。2、客观公正原则。客观反映事件的木來面貌，对于相关责任人的处理，应与其承担责任的所占比例相匹配。3、保密原则。严格为投诉单位和个人保密，调查活动涉及个人隐私的应严格控制信息扩散范围。第四条投诉调查管理1、投诉受理和报备(1)按照投诉形式，投诉分为实名投诉和匿名投诉，以上两种投诉都属于受理范畴。(2)投诉方式包括但不限于电话、短信、

2、邮件以及当面投诉等。对于当面投诉，受理人应说明其身份。具休投诉通讯方式如下：投诉电话0317-2068695投诉信箱邮寄地址及邮编(1)受理人负责整理基础资料和投诉基本内容，填写《投诉受理记录单》，准确记录投诉时间、地点、人物、联系电话、具体事项、投诉要求以及相关证据等内容，并在受理投诉后1个工作日内，将相关资料报备至监察部经理。(2)监察部经理应在收到报备资料后1个工作日内，出具是否启动投诉调查的意见，并报审计监察中心总经理审批。确定不立项调查的，需向投诉人说明理由，并做详细备案。2、投诉调查活动(1)成立调查小组。调查小组成员及组长由监察部经理直接指派，人数不得少于2人。根据投诉事项涉

3、及业务的复杂程度和专业程度，可抽调其他部门专业人员组成，调查小组组长对其工作成果负责。(2)调查准备。现场调查活动前，应先行收集相关资料，约谈有关知情人员，包括与投诉内容相关的工作成果、制度文件以及公文执行情况等，初步掌握调查对象的概况，确定现场调查的重点和方向。(3)现场调查。调查活动范围包括集团各部门、各分支机构，与调查业务相关的外部集团等。对于需要现场核实的事项，调查人员应赴现场调查取证。现场调查活动方式包括但不限于人员访谈、资料调取、穿行测试、数据核算分析、现场实际探勘等。调查取证的范围涉及相关人员业务活动的开展情况、资料的流转留存、其他部门及人员的具体意见看法、个人工作状态评估、

4、个人经手的账户和财物流转明细等。调查准备和现场调查应在10个工作日内完成。(4)调查报告。现场调查完成后，调查小组应撰写调查报告。报告内容应包含投诉反映的问题，调查过程、调查结论，以及管理建议等内容。调查报告完成后应报监察部经理审核，审计监察中心总经理审批。报告应在现场调查结束后5个工作日内完成。（5）调查结果反馈。调查取得阶段性成果的，应直接汇报至监察部经理。重要证据资料应及时提交。调查活动结束后，应就调查结果与被投诉人做初步沟通，被投诉人无异议或者异议不应采纳的，则直接计入报告。投诉人提出进一步意见和其他情况的，应做进一步调查。3、调查结杲管理（1）投诉调查以调查报告的形式进行结果管理

5、。（2）对于事件所有的原始资料及结论一律适用《监察成果管理办法》进行保密管理。（3）对下列与投诉调查有关的财物，调查人员在调查期间负责或委托相关人员负责妥善保管，不得毁损、变卖、转移：%1可以证明事件实施情况的财物；%1涉嫌违反廉洁纪律取得的财物；%1有可能影响事件调查处理的财物。4、关于处理意见的执行（1）对于投诉涉及的业务问题，查实后应由审计监察中心直接反馈至业务系统或部门，限定期限进行整改和处理。（2）对于投诉涉及人员进行降职降薪、经济处罚、辞退等形式处理的，应由审计监察中心提出处理意见，经审批后交由人力资源中心执行。（3）审计监察中心对于投诉事件处理具有建议权，由监察部督办整个处理

6、过程，直至最终落实。第五条奖罚1、奖励为集团提供有效投诉信息的实名投诉者，应视该投诉信息揭示的风险损失额度给予相应物质奖励。投诉调查过程中积极配合，提供重要证据和线索的员工，视情况给予相应物质奖励。奖励由审计监察中心总经理直接审批，奖励信息不予公布。2、处罚(1)投诉调查过程屮，被调查对象隐瞒事实、破坏证据、不配合调查的，视情节轻重，追究其相应责任。(2)对于擅自泄漏投诉信息或投诉调查结果的，由审计监察中心对其进行处理。(3)对于阻挠投诉者的部门或人员，由审计监察中心进行处理。第六条解释权限和生效日期1、本办法由审计监察中心监察部负责解释和培训。2、本办法自下发ZH起开始执行。