福馨阳光连锁资料02_营销手册

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1、北京福馨阳光小家电连锁资料FXYG-02（保密）营销手册（内部资料注意保密）28目录一：消费者行为分析二：主旨与目的三：销售时机四：促销类型五：促销流程六：促销活动的安排七：促销方式八：媒体宣传九：一至十二月份主题商品活动十：促销管理十一：个性化营销28一：消费者行为分析1·1消费者分类●新新人类的年轻学生●单身的年轻新贵族●平凡的百姓1·2消费者购买心理注意——>兴趣——>联想——>欲望——>比较——>信赖——>决定——>满足1·3应对消费购买心理●引起注意：装饰得漂亮引人的展示橱窗、柜台上超低价特惠产品、微笑和站姿漂亮的营

2、业员、吸引目光的产品等。●感到兴趣：让顾客轻松地观看商品，以适应对方感情；并留意产品的提示及说明。●产生联想：作产品陈述，针对主题，把相关系列产品作完整介绍，引起购买欲望。●引发欲望：销售人员具备一定的生活常识，告知消费者如何搭配才能适合●比较检讨：顺利引导顾客进行比较选择，给与顾客良好的建议和指导。●产生信赖：销售人员应具备充分的信心来应对顾客的询问，并诉求产品带给顾客的利益，并举出实例实证。●购买决定：积极帮助顾客下最后的购买决定，增强其信心，使其感觉自己做了正确的选择，且绝不可有强迫性的推销行为。●产生满足：将所购物品加

3、以包装，找回零钱，送达路边等，使顾客在购物后有最高的满足感。281·4顾客类型与应对方式●健谈型特征：喜欢讲话，以聊天为乐。应对：避免辩论，避重就轻，保持友善，表现出对他的话题感兴趣。●沉默型特征：不爱讲话，注意听别人讲话，不露声色。应对：询问，弄清楚他一向如此还是只对你沉默，简要介绍瓦解对方防线，鼓励对方说话，利用服务引出话题，利用媒介展示产品，引导他对销售产品的兴趣，避免话题中断。●随和型特征：没有意见类型的人。应对：介绍适合对方需求的产品，并提供额外服务；不可强迫推销大量产品，导致对方反感；把他当成朋友，闲话家常，使其成

4、为经常来店的主顾。●害羞型特征：行动上紧张敏感，对于购物心存畏惧等。应对：以温和的动作、亲切幽默的言辞、唯妙的表演、融洽的气氛，使他感到自然；表明想帮助他的意愿；以专业的眼光，清楚而明确的提出你的建议；揭示证据和事实使其具有安全感；赞美他的决定，降低其不安全感。●自大型特征：无论对什么事情，都想发表意见，甚至盛气凌人、夜郎自大。应对：赞美他，满足他的虚荣心；少提建议，专心倾听，避免争论；请教式的建议；提供特别服务，显示与众不同；不卑不亢，不要过于让步。●挑剔型28特征：态度高傲，尽量挑剔，经常提出不合理要求。应对：找出对方反对

5、意见的原因所在；坦诚恳谈，求取谅解；　销售会话外，尽量少讲其他事情；防止他提出反对意见；以平常心看待，善意做出回应，不要因此影响自己情绪。●三心两意型特征：摇摆不定，怀疑心重，下不了决心，随时会有变化。应对：稳定心情，说话肯定，动作沉着；对他的怀疑耐心解说；反复强调分析产品的优点；以专业角度切入，帮忙他拿定主意下决心。1·5顾客购买型态及应对方式●目的型积极上前迎接，询问其需求及所需服务，立即给予满足。不宜推销太多商品，以免造成反效果。●闲逛型尽量不要干扰对方，让其在感觉没有压力的气氛下，自由参观挑选。等他又需要时，再过去协助

6、，讲解。●中间型别太积极招呼，免得将顾客吓跑。通过专业的介绍与建议，增强其购买信心与意愿。二：主旨与目的２·１主旨　　“促销”即促进销售，是“通过媒体的运用，将商店的信息传给消费者”，吸引消费者上门。再通过店头内外的整体表现（如橱窗展示，店招，ＰＯＰ的使用，店内气氛布置……等）28与产品特价，对招揽顾客效果产生一定的帮助，而最终达到使顾客忠诚于店铺的目的。２·２目的借由提供情报信息、优惠、价格及服务功能，刺激顾客交易，完成销售，最终目的就是建立重复购买并获得忠实的顾客。●店铺方面（１）提升顾客数量，活跃店铺气氛（２）提升店铺的

7、形象与知名度●商品方面（１）利用产品应景，再配合现场气氛布置来告知、提醒顾客，季节的更换或者节庆的即将到来，刺激消费者购物。（２）介绍新产品。●顾客方面提供情报信息，介绍新产品、新活动、新服务给锁定的顾客。（１）留住原有之顾客（２）开发新的顾客（３）提高顾客对店铺的忠诚度（４）提升市场占有率●业绩方面（１）提升现金的周转率（２）积极地提高销售业绩（３）消极地达成预算（４）提高单个顾客的交易金额三：销售时机28３·１促销时机消费者的购买行为深深受节令、天气、季节、月份等种种因素的影响。●节令国定假日类：元旦、春节、三八妇女节、五

8、一劳动节长假、六一儿童节、十一国庆节长假等非国定假日：情人节、母亲节、父亲节、圣诞节等民俗节令：七夕、端午节、中秋节、冬至等。●天气消费者遇到天气不好时不愿意出门，所以天气不好时，业者更需要小心经营，使营业额之衰退将至最少。不同的天气顾客购买的商品也会改变：下大雨或者天气冷时