服务礼仪与规范(整理PPT)

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1、服务礼仪与规范交际准则“投之以桃，报之以李”“三A法则”Acceptance接受Approval赞成Appreciation重视礼仪要点致礼要点姿态端正，注视客户眼睛，两脚跟靠拢挺胸收腹，腰步适度弯下，头部微低两手保持基本姿态，身体自然弯曲20度致礼后稍停顿，不宜过快地挺直身体言谈要点表情亲切、发音正确、声音清爽、速度适中注视着客户说话，对客户提问应解释清楚切实使用“五声操作法”你好、请、谢谢、对不起、再见说话应通俗易懂简练，使用方便客户的语言禁止出现不冷不热、伤感情和瞧不起的话等聆听要点面对客户，边点头边应答，以示认真倾听客户说话时不要插话、打断或心不在焉初始时注视客户眼睛，随后转

2、到对方唇部不准对客户斜眼或瞪眼以及有其他不礼貌行为聆听之后有必要进行总结或强调仪容仪表面部：清洁、卫生、自然头发：整齐、大方、职业手臂、手：干净、自然腿、脚：清洁、整端服装饰物：职业、合适、简洁、干练着装TPO原则:时间地点场合举止行为礼仪站姿头部端正,面带微笑,表情自然身体自然收腹挺胸,双臂自然下垂两腿绷直,男子双脚自然分开,与肩宽一致;女子双脚呈“v”字型,脚跟并拢,或呈“丁”字步忌禁手插兜、身体歪斜、弯腰驼背、双腿大叉、身体颤动倚靠它物站立，双手抱胸前，趴在柜台上坐姿入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下自然挺胸而端坐于位与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方从座位起身时动作轻

3、缓，起身将座椅轻推原处忌禁翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西半趴在办公桌上，深坐陷于沙发行姿步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走身体协调，姿势优美，步速适中双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方与女士同行时，男士居左活便道外侧忌禁走路时与人嬉笑打闹，交头接耳，勾肩搭背横冲直撞，抢行拦道，旁若无人胯部扭动幅度过大，边走边吃东西行进指引客户时的姿态规范请客户开始行进时，面向客户稍许欠身并排行进时，应居左側或左前方一米陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向客户经过拐角或楼梯之处，及时关照提醒客户留意交谈时手势不宜过多营业厅行为规范表情神态服务是我们与客户心理

4、互动的过程，每一个细节都会引起客户的不同的反应。表情神态是服务客户的的一个重要方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能与客户在友好的气氛中进行交流和相户理解。﹡面带微笑，表情自然﹡神态真诚，热情大方﹡眼神专注，认真倾听﹡礼貌和蔼，会意融通服务姿式站立服务时，身体尽量靠近柜台，双手在身前互握或身后交插，右手压左手，不可将双手撑在柜台上。站姿落落大方，脸部朝向客户，与客户交谈时，上身微微前倾。坐姿服务时，身体靠近柜台，上身挺直，最好是双手手掌平放在柜台上，分开、叠放或相握。不要将胳膊支起，不要将手放在柜台下。营业厅行为准则当客户走进柜台时，应礼貌招呼，微笑并点头致意。对已知客户

5、应尊称其姓氏，给客户被重视的感觉。当面对老弱病残客户时，应提供相应的帮助。熟练运用“接一问二招呼三”。将“三声”服务内化为自己的习惯用语。业务知识融会贯通，切勿被客户问倒。接待客户做到快速、准确、得体、周到。工作时间不得擅自串岗、脱岗、离岗。面对客户提问，忌回答“不知道”。工作时间，不得拨打和接听私人电话。严禁在营业厅吃、聊、聚堆或做与工作无关的事。营业厅行为规范当客户距柜台一米时即问侯“您好！”并配以微笑点头。当客户递上资料、证件时，双手相接，轻拿轻放，并致语致歉。当辩认证件真伪时，应态度认真，表情自然。用双手将证件和业务单正方朝向客户递交于客户手中。需客户签名或填写漏项，用食指示

6、意填写位置并说“麻烦您在这里签名（填写ⅩⅩ内容）。发现客户没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手，笔尖朝向自己。接受客户付款要唱收唱付，双手接递并致谢。业务受理结束要主动征询客户意见，“您的业务已经办理完毕，请问还有什么问题吗？”行为规范业务服务即将结束时应补充到：“您若有什么问题，请拨打服务热线。提醒客户携带好随身物品，并致告别语“您慢走，再见。”客户离开，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整洁。提示：不使用易引起客户不满的语言和词汇。接待投诉要反应迅速有礼貌，及时发现和弥补问题，尽快平息客户的不满情绪。礼貌用语欢迎语：欢迎光临，见到您很高兴，欢迎到ⅩⅩ移动营业厅。问候语：您好，早上好

7、，下午好，晚上好。祝愿语：祝您节日快乐，节日好。送别语：再见，慢走，走好，欢迎再来。征询语：需要我的帮助吗？有什么可以帮到您？我可以帮忙吗？请问您办理什么业务？我的解释您满意吗？礼貌用语应答语：好的，是的，马上就好，很高兴能为您服务，这是我们应该做的，不要紧，没有关系。道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作的疏忽。答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的合作。指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。值班经理行为规范以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面