浅谈接访工作中的技巧1

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1、浅谈接访工作中的技巧接访是信访工作中极其重耍的-项业务，是做好信访工作维护社会稳定的关键环节。这项业务需面对面直接与來访群众对话交流，具有工作难度大、政策性强、复杂多变等特点,对稳定群众情绪、了解信访诉求、化解群众矛盾、建立幸福广东、和谐广州具有十分重耍的作用。因此，认真负责做好接访工作，既是党和人民的耍求也是我们做好信访工作应尽的职责。由于当前信访问题错综复杂，解决难度高，群众怨气人，而信访干部始终处于解决社会矛盾的第一线，因此,普遍感觉工作压力很大。儿年來我一直在市国资委从事信访工作，特别在去年广

2、州亚运会、上海世博会、市领导大接访、国企改革及“退二进三”信访中经受了考验，在此我结合自己的信访工作实践，谈谈接访工作中必婆的处理技巧。一、树立以人为本的工作作风，热情接待上访群众信访干部要树立以人为本的工作作风，怀着对人民群众的深厚情感，多进行“换位思考”；要站在群众的角度看待信访问题，以人民利益为重，理解群众，善待群众；要视群众的困难为白己的困难，视群众为自己的兄弟姐妹；要理解体谅群众的过激行为，面对指责、刁难时做到心底无私、宽容人度，面对高分贝的吵闹声、群众极端不满怨气的发泄和莫名其妙的辱骂、攻

3、击吋，要学会克制激动易怒、言语过激的冲动，善于随吋调整好悄绪。当有群众來上访时，我们要立即反应，快速接待，以免上访人员聚集互相影响，或者因等待过久引起群众不满导致矛盾升级，体现政府对群众利益的重视。当上访人员进入接访室吋，我们要礼貌迎接，口我介绍，伸出手示意对方绝下，打消上访人的抵触情绪，建立信任关系，讣信访人感到我们的诚意，感到我们是來解决问题的。我们只有想方设法帮助群众解决实际问题，才能从根木上化解群众上访，维护社会稳定。二、控制好自己的情绪，营造良好的沟通氛围无论上访人因为什么事情来上访，刚进来

4、时一般情绪都非常激动，满腹怨气，不分青红皂白，将矛头对准接访人员一阵倾诉、发泄其至辱骂、攻击。许多信访干部都会感到很委Illi,认为我是來接访你的，你的问题乂不是我造成的，你为什么对我又吼又骂？如果这时急于辩解或者与上访人产生争执，不仅不能解决问题，反而会让上访人更加气惯，让局面一发不可收拾。对于上访人的行为，我们必须正确理解，给予包容。多数上访人对找到我们寄予很人的期望，认为找到了政府就找到了解决问题的办法，所以把满腹的委曲向我们诉说；部分上访人因问题氏期没冇解决，或者在上访的过程中遇到许多周折坎坷

5、，所以把满腔的怨气向我们发泄。要想让上访人能够很好地与你沟通、冇效交流，必须尽快控制自己的情绪，进而控制对方的情绪。如果我们不能控制自己的惜绪，如何能控制上访人的惜绪？那么接访就会变成互相的指责，根木无法达到了解案情、化解才盾的目的。只有我们调整好心态、控制好自己的情绪，才能避免冲突，引导上访人按照正常的信访程序反映问题。按照工作程序，也便于平息上访人激动的情绪，我们可要求来访人出示身份证或其他冇效证件，按照《群众來访登记表》上的栏目逐项登记清楚，如系重访，应在登记栏中注明重访FI期、人数、次数。在登

6、记过程中，也可以和上访人聊一下单位、家庭、天气、身体等话题，使对方情绪逐渐平静，营造良好的信访沟通氛围。三、善于聆听，全面正确了解上访人的信访诉求—•开始上访人往往有很多话要说，在对方不断地诉说、发牢骚、发脾气的发泄过程中，我们不要急于打断他的话题，只需要默默地听，让他尽情地诉说、发汕。我们需要不时地点点头表示在听，眼睛注视对方，并不时进行一些记录表示很专心、认真地在听。在上访人发泄的声音越来越低，情绪较平静时，我们可以向他提问，表示对反映问题的关注。我们听取来访人陈述时要耐心、细致，内容记录要清楚、

7、详细，对来访反映的问题的事发时间、地点、当事人姓名、事发经过、原办理情况和来访要求应如实记载，全而正确了解上访人的信访起因和诉求。沟通交流不仅包括语言、词汇，很多吋候更重要的体现在眼神、动作。曾经有人研究过，在双方沟通吋的总卬象原理是，在总沟通效果屮，肢体语言占55%,声音语气语调占38%,而语言却只占7%。所以，我们在接访时，要善于聆听，学会聆听，不要多说话，通过眼神、表情、动作等与对方交流，在聆听中取得上访人的信任。四、按照《信访条例》，依法依规、灵活处置上访问题群众信访的事项种类繁多，信访的诉求

8、千差万别，信访的人员脾气各界，因此，对接访中遇到的各种不同的情况，我们要因人、因事制宜，按照《信访条例》的规定，依法依规、灵活处置。（一）而对情绪激动的上访者我们要以礼相待，耐心倾听，决不能受上访者的悄绪影响。如上访人说的有道理，我们要想办法帮助解决;如上访人说的不介理或按现行政策不能解决的，也要依照冇关政策规定给予详细解释。（二）tfri对反复啰嗦的上访者我们要善意引导其进行恰当的陈述，及时中止重复的话题，找出反映的主要问题，善于归纳，准确提炼出正确的