酒店质检体系实施方案

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1、酒店质检小组体系一、质检小组组建：组建目的：服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，二质量管理是保证酒店高质量服务的重要手段，组建质检小组是为了协助各部门更好的贯彻与落实酒店的经营管理方针，及时将酒店经营管理中发现的问题意见反馈给酒店管理层，更好的促进酒店的发展。二、组建形式：酒店采用三级质检体系1、一级质检体系：以酒店执行总经理为核心的质检体系，质检成员为酒店各部门经理；每月月末对酒店进行综合检查。检查内容包括仪容仪表、礼节礼貌、服务规范、清洁卫生、安全隐患、应知应会、设施设备等。巡检记录

2、由质检小组文员负责记录，并由人力资源部汇总通报整改。2、二级质检体系：1、由酒店人力资源部牵头，各部门领班主管级以上人员配合组建的质检小组形成二级质检体系。每月中旬由人力资源部带队，质检领导小组成员对客房部、前厅部、财务部、餐饮部工程部、安全部、员工宿舍、更衣室等进行全面检查。办公室的日常规范管理由部门经理监督管理，摒弃“重前台，轻后台，重一线，轻二线”的管理方式，职能部门员工必须认真学习质检体系和酒店规章制度，对于不符合规范之处及时自查整改。2、通过质检主管不定时的进行日常常规检查将问题反馈至部门

3、质检成员加大质检力度，针对每月质量问题反馈每月初由人力资源部与各部质检成员进行每月专项质检检查。3、三级质检体系：1、作为酒店质检体系的基本单元，各部门经理为本部门质检负责人，部门基层管理人员（领班、主管）作为质检员，每周二11:00在部门开展持续不断的自查自检活动，规范岗位操作流程并严格监督执行，全面提升服务质量和管理水平，并于19:00之前由部门质检成员将自查报告交至人力资源部。2、每日由部门质检成员对部门区域进行综合质检，发现问题及时记录反馈和整改，并于每周六19:00之前将一周质检报告交至人

4、力资源部。注重细节，与培训导师做好沟通协调工作，坚持培训、检查、再培训方式提高部门的质量管理。三、质检成员的要求1、质检员职责：本着公平、公正、客观的原则，坚持“一提醒、二处罚、三培训”质检方式，负责对本部门及酒店设施设备、礼节礼貌、仪容仪表、卫生管理、服务质量进行监督检查。按照酒店经营政策，负责计划、组织、实施、检查及督促各项工作。2、任职要求：1）每个部门至少选派1-2人担任部门质检员2）部门质检员为领班主管级以上人员，并熟悉本部工作流程，对部门运作有充分认识了解，能够承担部门的质检工作。3）能

5、积极主动配合人力资源部下发的各项质检任务，做好本部质检情况的收集与反馈工作。4）认真踏实，有责任心，具有一定的协调能力。3、工作形式：1）部门质检员须按时参与人力资源部组织的各类质检活动，并对质检小组的工作提出意见和建议，并及时反馈人力资源部。2）每月29日12:30（节假日顺延至第一个工作日）部门质检员须持本月部门质检工作总结和下月部门质检计划表参加月度质检员会议。四、质检评估体系为加强质检员管理，提高质检员的质检工作能力和责任意识，人力资源部将对各部门的质检员进行定期培训，使他们通过系统的培训，

6、掌握质检技巧，提高发现问题的能力，成为一名合格的质检员。人力资源部将依据质检员工作职责，部门质检问题的改善，对质检员的工作能力和管理能力定期进行评估，对于不合格的质检员进行调整。由于各部门的质检员均为兼职，因此，人力资源部将定期组织开展质检员活动，以鼓励他们做好质检工作。面对日益激烈的酒店业竞争，服务质量是我们能够在竞争中立于不败之地的关键，对此，请各部门能够给予足够的认识，通过酒店全体员工的努力，让客人对我们的服务更加满意，使得酒店获得更高的收入，更好的社会效应。让我们与酒店共同发展。