谈“99‘1’=0”的现代饭店管理理念

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1、作者：王建平王建平，毕业于浙江工商大学。现任浙江省旅游局行业管理处处长、《浙江饭店业》编委会主任、浙江工商大学、浙江旅游职业学院、浙江经贸技术学院客座教授。多年从事饭丿占行业管理和研究工作，著冇《饭丿占新论》、《现代旅游饭丿占管理》等。本文试图从饭店业广为流传的0的管理理念内涵入手，分析“99+T=0”管理思想，阐述这一思想对现代饭店的管理的意义。一、“99+T=0”管理理念的内涵饭店业中，通常对100-u1M=0的理解是：就对一个客人服务而言，各方面服务都做得很好，但由于一项并错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。因此，许多饭

2、丿占为克服服务中这一个差错，付出了巨大的艰辛，也收到了一定的效果。然而，现代饭店管理仅仅停留在避免差错这一点上是远远不够的「99+T=0”的管理理念至少包含了三方面的含义，即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。“零缺点”管理，就是要求饭店严格流转的管理，尽量避免出现差错，使饭店产品做到尽善尽美。在这里，“99+T=0”所表达的是，在饭店业的服务中，即使99个方面的服务都做好T,但只要有“1”项没有做好，服务的总体效果仍然是零。“零起点”管理，就是要求饭店不断提高宾客服务的满意度。“零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境。在

3、取得99分成绩Z后，如果再取得“1”分成绩，就得到了100分。这里，“99+T-0”表达式要求饭店把这100分当成“0”，即新的起点，把完成一次优质的服务当作一个新的起点。当一个客人心满意足地离开饭店Z际，止是新的优质服务开始Z时，宾客满意度只有起点。“零突破”管理，就是耍求饭店不断创新，开拓发展。它告诫我们饭店管理者，即使饭店99项工作都完成得很好，也只仅仅做好了99项，还有一项发展创新的工作必须要做。一个饭丿占如果不能使客人感到常来常新，那么总有一天会在激烈的市场竞争屮被淘汰。在这里，“99+T=0”表达式屮的的含义是无创新

4、。因而“零突破”管理强调的是饭店全体员工必须要有创新意识，要有开拓精神，要求饭店的管理和服务在由场中得到发展，而不是一成不变。二、“99+T-0”管理理念的分析“99+T=0”管理理念的核心在于饭店的服务中强调质量第一，在管理的效果上强调宾客满意，在饭店的发展上突岀创新意识。换句话说，一个饭店的成功主要取决于饭店产品和服务的质量，取决于能否得到宾客的认可，取决于能否使宾客感到常來常新99+T=0”管理理念，可用一个线性规划模型表达如下：目标函数：最大化饭店经济效益（质量、满意度、创新）。约束条件：“99+T（差错）=0”；“99

5、+丁（满意）=0”「99+丫（无创新）=0”。要实现饭店优质服务，就要求全体员工和各部门都要有质量意识，并共同参与。“99+T-0”形象、通俗地表达了“零缺点”管理理念，突出了饭店业的服务屮的“1”点失误，可能会造成全盘皆输的深刻内涵，要求饭店业的全体员工必须强化质量意识，从我做起，讲究整体配合，牢牢抓住优质服务这个服务的永恒主题，完善规范服务，做好细微服务。对于那些对饭店服务缺陷至今还麻木不仁的饭店來说，它同时又是警钟。因为在饭店业市场竞争激烈的今天，“千里之堤，溃于蚁穴”这句名言更旦有现实意义。肯廉矗店业的场依然是一个结构性

6、过剩的买方市场。在这样一个市场中，饭店业的竞争是必然的。尽管许多经济专家在分析我国经济发展周期时都指出我国周期发展的拐点已经出现，经济转热的迹象已经显露，但是巨大的饭店业供给的压力，仍然会使饭店业的竞争趋向£1热化。以杭州市为例，据调查，今年下半年至明年初还有3000多间三星级标准以上的客房要投入使用。对至今仍未摆脱平均房价H益下降的杭州市饭店业市场来说，这无疑是一个难题。这就要求饭店在有效地留住客人上下工夫。要记住，你如果不设身处地地为客人着想，那么客人是没有理由总住在你那个饭店的「'零起点”管理就是警示我们的员工从每一个客人

7、满意度做起。美国管理大师彼得斯指岀，“不创新就是灭亡”，创新是饭丿占生命的源泉。“零突破”强调了创新在饭店管理中的重要性。它要求饭店从观念、制度、产品、服务上都要有全新的理念来赢得市场。“99+T=0”管理理念的灵魂是没有市场等于零。也就是把“市场否决”的指导思想应用于饭店管理和服务的整个过程，以促使市场和饭店的管理紧密联接，提高饭店业的竞争力，追求饭店业最佳的经济效益。三、“99+T=0”管理理念给我们的启示（一）饭店业必须有效提升整休管理水平在我们强调“零缺点”管理的同时，不可否认，还有许多饭店每天都在产生缺点。之所以产生各

8、种缺点，很重要的一个原因是饭店的整体管理水平不高。经济学的木桶理论告诉我们：如果有一只体积很大的木桶，其周围的木片都很好，只有一块小木片仅够到木桶一半的高度，那么这只木桶的最犬盛水量是50%,因为它有一缺口，当水装到一半时，无论怎么注水，水位都不可能增高。的确，