案例解析之实施项目问题管理的七步走

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5、IT管理者会跳过或误操作其中一个或几个环节，从而导致人力、物力的浪费和工作效率的降低。下面详细介绍了问题管理的各个步骤，如果你能够正确地按照以下步骤去做，你将为你的公司带来不斐的收益，包括工作效率的提高和终端用户满意度的提高。步骤一：制定问题管理程序和实施步骤首先要做的是要建立一套有效的问题管理规范，在这种规范框架内推出如何解决具体问题的计划。这个计划应该包括以下几个方面：1、应对问题的程序：当问题被初步发现并证实确实存在后应该做什么工作、如何进行问题数据的获取和存储、如何具体实施解决办法。2、给予支持的IT工作人员从中扮演的角色和他们的职责：他们应该主动去发现问题、记录所有

6、有关的信息、实施解决问题的方案。3、问题解决方案的衡量和评估：应该紧密地跟踪并检查问题解决方案的实施情况，进而检验所制定的问题管理规范的有效性。4、要对需要应对的问题分门别类：既要有严谨性，把每一个问题列为管理范围内，又要有优先权，把重要的问题优先解决，还要不断改进预先制定的计划。5、越过一些程序：在一些特殊的问题和疑惑面前，可以选择先避开这些问题，修复系统功能。步骤二：及时发现并全面认识问题在这个步骤中可以使用必要的工具来发现问题，可以使用必要的设备来收集关于问题的各方面情况。把所有的有关信息的数据都集中起来，存储在一个对所有参加问题解决的人员都开放的区域。关注那些受到问题

7、影响的用户，尽量帮助他们，把问题带来的负面影响降到最小。步骤三：避开问题一旦问题被发现，采取所有可能的步骤避开它或把它对用户的影响减少到最小范围。在理想状态下，你应该在问题发现以前就事先有所察觉，并采取一些措施，使得它不会对其他系统、应用程序和用户产生不良影响。但要清醒地认识到，回避问题并不是解决问题的一种办法。很多时候，IT工作人员把避开问题看作是一种永远的修复，其实他们是错误的。这样做只是暂时的，不能永远地解决问题，因为有的系统或软件拥有绕开问题的设计，它不是一直都能起作用的，而且一味地回避问题可能