用细节赢得客户

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1、时刻在路上随着一季度旺季营销活动的结束，看着一季度来的营销业绩，不时接到客户打来的电话，询问、问候、感谢……，一次次被客户的声音所感动，同时我深刻感受到走上客户经理这个岗位上以来的成长，从对客户维护特别是高端客户服务的懵懂，到现在与客户打成一片，逐渐得到客户的认可，体会颇深。一、从“满足客户需求”到“引导客户需求”在谈到对客户的服务时，我们在工作中往往更专注于如何通过完善改进服务去满足客户的需求。久而久之变成了客户自身来适应银行推出的服务举措，也使银行本身失去了引导客户去使用新的产品、去享受新的生活的能力。银行作为客户的金融服务机构，不仅要知道他的客户现在

2、需要什么服务、现在喜欢什么产品，更需要通过分析去了解客户的潜在需求和市场的发展趋势，使自己的服务永远跟得上客户的需求。而客户经理在这其中将起到关键性作用，一个优秀的客户经理应敏锐地识别和挖掘优质客户与潜在客户，能针对不同客户提供人性、专业的个性化服务，及时对客户的需求进行跟进，不盲目向客户营销产品，而要在了解他们的真实需求或潜在需求之后，尽量通过深入浅出的话语向客户讲解建行产品。在这里有一个小窍门，即：用简单通俗的语言把产品的基本功能告诉客户。如果他们表现出感兴趣的样子，再进一步做详细的介绍，需要注意的是不能一次推荐多个产品，那样客户不但不容易记住，还会产

3、生厌烦的情绪。还要克服任务一定要完成的急迫心态，要切实把把握客户的心理，将他们当“亲人、朋友”一样对待，避免出现心急语速变快，口若悬河“一言堂”的现象，因为很多客户资源就是在客户经理焦躁的心态中流失的。二、提供超出客户期望的服务品质除了方便、及时、准确地为客户提供常规服务之外，提供超过客户预期的服务品质也是关键之一。由于本人平时与客户建立了良好的关系，如今客户的情况和理财需求我都很清楚，同时他们也成为了我的潜在客户，通过对这些平时培养的潜在客户展开了营销攻势，向他们详细的介绍了我行的基金，网上银行等最新金融产品，并不惜在班后时间解答他们疑难问题等一系列不懈

4、的细节努力后，在旺季营销活动中，我的VIP客户增至229户，比年初新增12户，其中黑金级2户，比年初增加1户，办卡率及电子产品签约率均达到100%；白金级50户，比年初增加7户已办卡41户，达到办卡的82%；电子产品签约36户占白金级客户的75%；金卡177，已办卡92户占金级客户的51%；电子产品签约户80户占金级客户的45%。在营销产品时，重点抓住中高端富裕客户经行营销，使得个人存款新增504万元；7天理财产品70万元；销售基金70万元，；保险新增50万元；实物黄金销售2950克；账户金销售33150克；利得盈销售93万元；国债销售80万元；理财卡17

5、户，信用卡86户；个人网银19户，手机银行2户，特约商户1户；家加E 1户，这也大大增加了VIP客户的理财产品占有率。之所以有上述的业绩与上级领导和网点主任的正确引导以及同事们的帮助和支持是分不开的，更离不开建立较全面的客户信息及比较周到的客户回访，就如去年基金市场不好的情况下，我得知一位以前在车站分理处认识的客户对目前基金的行情有所顾虑，我就主动为其进行业内分析，并通过逢年过节包括生日的短信祝福，每周五的基金净值短信（客户不方便上网），使其对我的售后服务非常满意，从而最终选择了我介绍的产品，在这一过程中我成功的营销了30万的基金业务，而其现在也成为了我的

6、VIP客户之一，依旧是今年3月，在客户购买的基金中有一支收益超过了20%的时候，我及时通知其赎回，客户很满意，于是我又做了二次营销，该客户一次性又将到账的资金全部买成了实物黄金，使其又成为了我的黄金客户。只要是我营销的产品，或者客户告诉我已经购买的产品情况，我都会一一记录，这样可以随时关注客户的情况，让其资金在我维护的时候尽量少受损失或者不受损，这也给客户留下了良好的印象，每次有新产品经过我的简单营销以及前期良好的售后服务，他都会很乐意的接受.还经常给我介绍客户，我都很感动。由此我体会到营销过程中不可能靠“耍嘴皮”“忽悠”赢得客户，应该熟悉产品特性、掌握一

7、定的销售技巧、了解客户心理，提供超出客户期望的服务品质，建立良好的售后服务和客户关系，那么客户的满意度是可想而知的。三、一枝独秀不是春 百花齐放春满园网点主任经常对我们说“一个人动不算动，要大家动起来才算动”，这句话即是给我们教了方法，更是对我们理应具备的一种工作态度的最好诠释，因此在一季度的活动中，整个网点形成了良好的营销氛围，我们客户经理和业务顾问联手主动帮助他们解决在营销过程中遇到的问题，带动后发着，共同完成营销任务。在营销中所形成的良好氛围，以及在活动中锻炼出来的营销技巧和积累的经验，将是我以后开展的各项工作的巨大财富。但这些不是我一个人的荣誉，是

8、整个集体协同合作的体现，这些都离不开上级领导和网点主任的正确引导以