对当前CRM研究的综述和讨论

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1、对当前CRM研究的综述和讨论专业：物流工程姓名：黄春亚学号：3092115207摘要：在世界经济一体化的今天!信息技术的飞速发展!把我们带入了一个电子化"信息化"网络化的时代#新经济时代的到来!不仅使得我们的日常生活发生了前所未有的变化!更是极大的改变了我们的商业模式!尤其是对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的!社会!客户可以极方便地获取信息!并且更多地参与到商业过程中。这样一个以客户为导向的新时代!对传统的客户关系管理提出了新的要求。1客户关系管理（ＣRM）的理念ＣRM是近年来

2、在美国出现!在西方国家迅速得到应的一套管理理论体系!它是企业总体战略的一种!是依靠信息技术实现的全新管理模式目前对ＣRM的定义有很多!但总的来说CMR实际上是一种以客户为中心的管理机制和经营战略。它以信息技术为手段!对业务功能进行重新设计!并且对工作流程进行重组，提高客户满意度，从而最终达到企业利润最大化。它所强调的是客户价值，要充分利用以客户为中心的各种资源。采用先进的数据库和其他信息技术来获取客户数据!从而有针对性地为顾客提供产品或服务。2ＣRM内在的弊端的确，客户关系管理系统可以准确地评估客户的创利

3、能力，最大程度地降低成本，提高效率，从而为企业带来无限的活力和最大的利润，但是国外有统计表明，在已经实施的ＣＭＰ中却有７０％是不成功的"其自身的各种弊端和不足是决定成功与否的主要原因。2.1对客户关系和客户关系价值的认识不全面。在客户关系管理中"对客户关系以及客户关系价值的正确界定将影响到客户关系管理的最终结果。目前流行的ＣＭＲ所管理的是客户的购买和联系行为，而不是客户关系。客户关系应该是无形的，它是决定这些外在行为的内在驱动力。与客户关系相伴的另外一个方面是客户关系价值。目前的ＣRM是根据企业从顾客那里

4、得到的价值来测量客户关系价值的，是以盈利为中心的，而我们所需要的是对客户的真正关注，这就应该从客户导向出发。企业在为客户设计#创造和提供价值时，应把顾客对价值的感知作为决定因素。可见要真正以客户为中心，应该根据企业为客户提供的相对价值来测量客户关系价值。2.2将市场经营看作是“静态的”。现今大多数ＣRM的一系列决策都是建立在对现有客户数据的充分掌握和综合利用的基础之上的，这表明企业所关注的是数据库中的数据"在逐渐将重点转移到这个数据的集合中的同时，越来越忽视市场的竞争以及新的市场潜力，特别是还没有在企业数

5、据库中登记备案的客户。笔者认为，一个好的CRMR系统应该是在动态的、富有竞争性的环境中去确认市场上最有价值的客户目标市场，而不应该仅仅去关注和发现企业数据库中最有价值的客户。3xＣRM一一CRM的各种新形式目前，针对上述的各种不足，CMR的主要研究和开发方向是：（1）CMR系统的智能化研究。主要考虑的是将人工智能技术，如&数据挖掘、神经网络#智能体以及情景抽取等技术应用到CRM系统的设计之中，进一步提升CRM系统的智能化水平。（2）CRM系统的决策支持功能研究。!该研究的目的是构建一个不同于客户数据库系统

6、的决策支持系统，为客户关系管理中的半结构化决策问题提供支持。（3）CRM一体化方案生成平台研究。根据服务对象的不同。CRM一体化方案生成平台要能够同时满足两方面的需求：一是面向客户需求的一体化方案生成；二是面向营销人员需求的一体化方案生成。随着网络技术和信息技术的迅猛发展，客户关系管理也有了新的发展。下面我们就对其中几种进行简单的介绍。3.1电子客户关系管理（cCRM）传统CRM系统在推广过程中遇到了难以逾越的障碍。如：成本高#建制周期过长、无法实时掌握客户动态等。正因如此，在广泛应用Internet技术

7、的基础上,提出了一种基于因特网的客户关系管理系统Ecrm。电子客户关系管理eCRM的产生和发展完全归功于网络技术的发展，其宗旨是在帮助企业主动为客户服务的同时，针对客户的行为模式进行分析和追踪，从而充分利用基于互联网的销售和售后服务渠道，进行实时的#个性化的营销，它是企业通过高品质电子化服务争得新客户#保留老客户#实现对客户关怀的最重要手段。就目前而言，eCRM还处在研究和发展的阶段，这主要是因为互联网本身在基础建设、安全技术、使用成本等方面还不能满足它的实际应用。更重要的是，符合中国企业实际应用要求的e

8、CRM软件、行业方案、服务规范与服务知识库均相当奇缺，需要一个发展和积累的过程，因此eCRM必然要经历一个从启动到发展的过程。3.2智能客户关系管理（iCRM）从本世纪初起，随着电子商务，的兴起，CRM也有了新的变化和发展。e-Business天生就是一个动态变化的世界，为了满足以客户为中心的e-Business发展的需要、需要一种能够将不同形式的互动联结起来的$整合的解决方案。对于许多组织来讲，多渠道的客户能力毫无疑问是正确