案例分析题解题技巧

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1、秘书职业资格题型辅导案例分析题解题技巧案例分析题题目说明题目形式:录像题题目说明:第一、二两题均为先观看一段录像，然后按要求答题。考试开始，即播放第一题录像：考试开始后30分钟，播放第二题录像。每题录像均连续播放两遍。评分说明:1、本题满分为20或30分；2、以上各点每点计2分，答出下面中的10或15点，即可给满分30分；命题思路1、就其命题的方法来看，这种题型一般是把“死”的知识技能点变成“活”技能操作点，只要认真地复习过，正确作答几乎没什么问题。2、教材中无论是理论知识还是技能操作点多而繁杂，但根据现实条件，能够变成活的图像演示出来的知识技能的，相对来说比较少，换句话说，就是能

2、够“用人演出来”的，才是容易成为考题的。3、出现在画面上的“秘书”、“环境”、“动作”、“声音”等的所有特写镜头都是考核点。特写镜头又往往与公文的格式、内容正误的识别以及工作的程序要素交叉在一起，考核考生的秘书基本功水平。4、就一个“题点”往往从不同角度生发出一串考核点，这里的考核点即是得分点，答题技巧一、礼仪规范1、秘书着装是否职业装（站姿、走姿、坐姿）2、接待时礼貌用语、握手、名片3、一些礼仪禁忌如用礼貌用语，如您好等？引领客人的动作和手势，能主动帮客人抽出座椅，敬茶二、办公环境1、办公环境整洁2、办公室安全（不可带电拔插设备）3、禁止吸烟4、办公室、会议室、接待室的布置三、保

3、密工作1、计算机保密2、泄露会议中信息3、保密文件放桌面上，随意让他人看4、电脑显示屏不应放在来访者一眼就能看到的地方5、在打合同时，客户来访，既不调整电脑页面，也未倒扣合同文本。四、接打电话1、电话要在铃响三声内接电话2、电话用语、程序3、上班时间不得占用电话聊天4、电话记录5、电话回应，及时处理事务五、办公自动化1、计算机开机和关机2、应先开打印机，后开主机3、复印机需提前开机预热，不应使用时再打开；少量不同型号纸张复印可以使用旁路供纸，不必非用纸盒供纸；能够正确设置复印份数；能将复印原件取回；使用复印机后能够及时洗手。4、能够使用刻录机刻光盘；读盘是刻录机的一个附带功能；不应

4、把刻录机当作读盘光驱使用，会缩短使用寿命5．数码相机确实不适宜拍摄自然风光；使用数码相机拍摄时确实应靠近被摄体；使用数码相机时，物距太近会导致拍出来的图像变形。6、降低扫描速度可以减少嗓音。六、接待沟通秘书有无做到换位思考；耐心倾听；秘书有无做到日常接待，如倒水等；如果对方着急，秘书不可以急，应该有耐心；秘书在接待过程中要注意保密工作；与对方说话时，不能出现有“让我告诉你……的电话和地址”，即在未经领导的授权下，不能说出领导的电话和地址。对方提出一些要求，秘书要向上级请示；若上级正在开会或接待他人，秘书不能直接进去向领导说，而应写成便条形式，把领导叫出来汇报。领导在未吱声的情况下，

5、秘书不应该说出该如何如何决定。七、宴请注意：场地的选择；点菜时要注意对方有无忌口；迎客的方式；入座的顺序;关于在宴请的过程中出现的一些聊天注意事项。八、印章和介绍信的管理1、介绍信、印章应放在加锁的抽屉里，随用随开2、文末落款章位置正确，骑年盖月，介绍信要盖骑缝章。3、不能开空白介绍信。4、用印要申请，且有负责人的签字，用印后能够进行用印登记。九、办公报销及零用现金管理1、报销手续要有领导签字2、现金放在有锁的抽屉中3、报销环节（《零用现金凭单》没有附发票就付现金）十、会务工作1、会议接待提前到岗、有引导，接待语言规范2、能安排会议服务人员到位工作，提醒培训注意事项3、能注意加强

6、岗前培训4、会议资料准备充分5、对会议情况能及时总结6、能拟定会议计划7、对会议的评估较为客观8、能利用会间作调查9、会后注意及时收拾会议室十一、日常事务处理邮件时能够将重要内容标出；能够进行来件登记；将信封与信订在一起，可以避免地址丢失而导致无法回复；对电子邮件能立即回复并进行登记工作；遇到问题，越级请示，不注意与同事搞好团结。十二、接待工作接待规格；能够提前做出日程安排；能适当安排来访者的参观活动；住宿地点安排合适；能够亲自到酒店考察环境，工作细致；接站的迎接人员安排合适；接站使用鲜花正确；有工作日志，能记录预约客人，能在接待中区分预约客和未预约客。十三、办文工作通知缺乏具体的

7、时间；通知没有写清楚会议的地点；能够催还文件；文件分类答题注意事项1、不仅要找错误，更要记正确的2、边看录像边记，记在草稿纸上，记关键词3、要点要分开，一条只记一点或一个问题4、尽量多写，条数越多，分数越高200711第一题答案一、情景录象参考答案及评分标准：1．着装正确（√）2．能够维护责任区域的清洁（√）3．电脑显示屏不应放在来访者一眼就能看到的地方（×）4．通知缺乏具体的时间（×）5．通知没有写清楚会议的地点（×）6．开机顺序错误，应先开打印机，后开主机（×）7