酒店宾馆与宾客有关的过程控制程序

《酒店宾馆与宾客有关的过程控制程序》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、籽咨宾馆质量与环境管理体系手册早节7.2页码1/3与宾客有关的过程控制程序版本A/0修改吋间1目的对确保宾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持,确保宾馆有能力满足宾客的需求和期望。2范围适用于对宾客接受宾馆提供各项服务吋提岀的各项要求的确定、评审及与宾客的沟通。3职责3.1各部门负责组织对相关服务活动中宾客需求的确定、对有关销售合同进行评审，以及与宾客的联络。3.2总经理负责特别重要贵宾（VVIP）接待的需求确定、有关合同的评审、批准。4要求和实施过程4.1宾客要求的识别4.1.1前厅部、餐饮部、商场、康体部及其他相关部门根据宾客的

2、服务要求，如合同草案、口头订单等，按照宾客不同的需求类别填写相应的记录（如宾客住宿预定单、宾客住宿登记单、会议接待协议书、餐饮定单、宴会安排协议书、售货小票、康体活动票据及有偿的临时性服务单据等），记录上要对宾客需求明确规定，所有未定问题都己解决；对于宾客没有要求，但是服务规范有明确规定的，也应说明。4.1.2前厅部、餐饮部、商场、康体部及其他相关部门要分析宾客潜在要求（特别是对于特殊合同），包括相关法律法规、服务标准的要求、服务本身适用性要求，及宾客对服务等方而的要求等。4.2宾馆的销售活动4.2.1木宾馆与销售合同有关的活动主要为住宿、餐饮、售货、康

3、体等。4.2.2宾客的服务需求通过签定服务合同来体现，合同的分类为：a）常规合同一一针对宾馆常规服务所订的合同，如一般商住、就餐、康体、购物等；b）特殊合同一一常规合同以外的合同，如贵宾（VIP）接待、举行会议、宴会或特殊菜点的预定等。4.3对服务需求的评审及合同的签定4.3.1对服务需求的评审应在宾馆向宾客作出提供服务的承诺Z前（如签定合同或对合同进行更改之前进行），确保宾客的要求合理、明确、书面化、双方协商一致、宾馆有能力满足宾客需求。4.3.2常规合同的评审和签定4.3.2.1—般入住：a）客房预定一一前厅部总台接待员根据宾客的传真、屯话等信息，填

4、写《宾客住宿预定单》，并进行电脑输入查询、确认准确后接待员签名。在客人抵店前一天，接待员应将客人的预定单和原始预定资料与电脑进行核对，确认无误。客人抵店后，根据预定单填写《宾客住宿登记单》，双方确认无误，接待员签名即完成合同评审和签定；b）散客入住一一总台接待员根据宾客的需求和客房情况，填写《宾客住宿登记单》，接待员确认宾客要求均得到满足后签名，宾客签名予以确认，即完成合同评审和签定。籽咨宾馆质量与环境管理体系手册早节7.2页码2/3与宾客有关的过程控制程序版本A/0修改吋间4.3.2.2一般餐饮、酒吧服务客人根据食谱点食品、酒水，服务员填写《餐饮定单》

5、，应确保食谱所列项目的有效性，宾客根据食谱所提的要求均能满足；客人点完后，服务员唱单与客人核对无误，服务员签名即完成合同评审和签定。4.3.2.3商场售货服务售货员在开具售货单据时，对宾客所购物品品名、型号、数量、价格等仔细核对，输入电脑或记帐，售货员签名即完成合同评审和签定。4.3.2.4康体部根据进行康体活动的客人需要，出具有关票据，服务员签名即完成合同评审和签定。4.325各种有偿服务（如代可洗衣、购票、送餐等）由经办人对客人需求进行评审，在有能力满足客人需求基础上填写相关记录，经办人签名即完成合同评审，并由宾客签名确认。4.3.3特殊合同的评审和

6、签定4.3.3.1贵宾接待：对于贵宾（VIP）接待的《宾客住宿预定单》，一般情况下由俏售部经理进行评审、批准；特别重要的贵宾（VVIP）接待由宾馆总经理进行评审和批准。4.3.3.2团队入住接待：销售部主管与宾客洽商，对宾客要求进行评审，草签接待协议；团队到达后，接待员再次确认团队名称、核实团队人数、房数、办理住宿手续，双方签名即完成合同评审和签定。4.3.3.3会议接待：销售部经理与客人洽商会议安排，介绍宾馆设施和信誉等，充分了解客人的需求，当需要与宾馆其他部门协调时，还应填写《合同评审表》交宾馆相关部门填写书面意见，在确保满足客人需求的基础上与客人签

7、定《会议接待协议书》，销售部经理签名即完成合同评审和签定。4.334宴会接待：餐饮部经理与客人洽商宴会安排，充分了解客人的需求，包括主办单位、人数、桌数、地点、开餐时间、标准、菜色品种、出菜顺序；了解宾客国籍身份、宗教信仰、风俗习惯、生活忌食及其他特殊要求。需其他部门配合还应填写《合同评审表》，交相关部门填写书面意见，调整资源配置，在此基础上与客人签定《宴会安排协议书》，餐饮部经理签名即完成合同评审和签定。4.3.4在合同评审过程中，评审人员对合同中有关内容和提出问题或修改建议吋,由经办人负责与宾客联系，通过协商取得一致。4.3.5合同签定后，合同经办人

8、负责将相关信息以《接待通知单》形式发送给相关部门执行合同。销售部、前厅部、餐饮部