房地产客户接触点(CTM)规划与管理远洋地产与物业服务2010年CTM研讨

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1、乔远生房地产客户接触点（CTM）规划与管理——远洋地产与物业服务2010年CTM研讨目录指引房地产市场环境变化与CTM规划与管理如何围绕产品价值链对CTM进行规划和管理销售阶段的物业服务CTM交房和装修阶段的物业服务CTM入住阶段的物业服务CTM实施CTM需要建立的保障体系2过去30年注重硬实力1、追崇“做大才能做强”的企业成长法则2、关注产量和规模3、低成本定位4、重视财务实力5、倾向品牌的功能性价值投入客户接触点化管理为什么成为当今管理的一个趋势未来30年要增加的软实力1、企业品牌情感和文化价值的建立2、强调企业发展与社会需要的一致性3、企业具有卓越的技术和创新能力

2、4、具备独特竞争力的管理风格和团队客户接触点管理(CustomerTouch-pointManagement)，英文简称CTM，是以客户体验为导向，将注重产品功能价值转为注重客户体验价值。它既是针对性和实效性强的管理方法，也是提升客户价值、产品价值、服务价值和降低成本的创新性管理技术和工具。3竞争从产品导向转向客户导向产品趋于细分和精细化市场趋于成熟和规范化需求受到限制，客户趋于分化和理性化CTM规划和管理目前市场环境下，重视CTM为什么成为一个趋势4客户体验以满足客户体验为中心，在产品价值链的各个接触点为客户提供协调一致的产品和服务体验，满足客户心理和情感层面的需求，

3、最终才能通过给提供完整的体验而建立起品牌形象。客户接触点：所有影响客户感知体验的要素构成5房地产品牌管理过程长，环节多，它是围绕产品价值链，通过各个接触点影响客户怎样体验、感觉、反应和评价品牌，维护客户关系、创造价值的一个过程。产品价值链由无数客户接触点构成6企业形象、品牌期望的品质产品体验建造过程规划设计质量技术质量关系质量客户感知质量：当时的长期的客户对产品和服务质量是如何感知的？7....培训资料反面案例高端产品为何给人感觉不高端.pptCTM就是保持给客户创造统一的体验8反馈价值创造客户购买意向客户购买动机客户期望值客户敏感点客户功能需求客户情感需求客户

4、需求客户体验CTM产品溢价客户口碑公司业绩口碑忠诚度满意度交易信任认知度客户服务施工建造规划设计市场营销为什么CTM能给客户和企业创造价值？9客户接触点管理的目标就是使客户体验品牌化。客户体验品牌化是通过有意识地、仔细地品牌规划和管理来满足客户需要，且与竞争对手相区别，并持续满足这些需要。CTM成为房地产企业建立和提升品牌价值的重要手段偶然的体验可预期的体验体验品牌化赢得忠诚客户持续性目的性持续性目的性差异性价值性了解顾客价值客户接触点规划和管理理念灌输，流程保障，人力资源保障10物业管理在提供居住空间的同时，为客户创造一种舒适、安全和生活便利的售后服务以优秀的物业管理

5、服务吸引客户客户体验将地产产品和服务价值提升为满足客户深层次的情感和生活方式的需要将产品和服务转换为全新的客户情感体验产品产品品质、装修和规划比竞争对手做得好通过产品品质和信守承诺，确立企业的竞争地位房地产行业发展与CTM体系建立第一阶段第二阶段第三阶段创造价值时间11目录指引房地产市场环境变化与CTM规划与管理如何围绕产品价值链对CTM进行规划和管理销售阶段的物业服务CTM交房和装修阶段的物业服务CTM入住阶段的物业服务CTM实施CTM需要建立的保障体系12CTM目标就是超出客户的期望值，实现客户价值最大化超出客户的期望价值较低的质量成本和总成本领先产品感知质量产品溢

6、价和股东价值客户关心的接触点客户接触点管理有效的定位、设计和质量控制客户接触点研究分析了解客户的需求13客户接触点→客户价值点→客户价值→超出客户的期望价值产品价值链CTM系统建立项目策划→概念设计→方案设计→初步设计→施工图设计→工程管理规划→户型→景观→室内→样板间CTM系统组织管理CTM流程、制度、考核如何建立以客户价值为导向的规划设计CTM体系14客户调研、定位概念设计客户接触点分析市场研究土地属性调研建筑策划客户接触点研究是实施建筑策划的前提....福建泉州南益高尔夫项目sugestionreport“高尔夫花园”客户接触点定位报告.ppt建筑策划

7、是对产品进行研究的过程，通过现场调查，结合成本测算和市场定位，对特定地域的产品价值和产品特质进行提炼，并通过概念规划设计，转化为空间设计语言，为营销策划和成本策划提供定量数据，为投资决策提供直观清晰的定性和定量依据，并为后期的规划和方案设计做准备15交通设施教育设施商业配套稀缺资源空气质量客户关键接触点项目策划阶段客户接触点规划和管理目标客户对客户接触点的影响是什么？项目定位如何对关键客户接触点进行排序？如何界定关键要素？16分析模型T:时间、空间Y:开发产品X:市场客户（价值点）需求。t1x1…y1t2x2…y2t3x3…y3tnxn…