涉众分析报告

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1、一.涉众概要1.发现和定义涉众信息来源通过客户的岗位手册、业务手册，也可以与客户访谈获取注意准确描述涉众情况和对系统建设的期望而非细节用途涉众说明是需求收集的方向，涉众期望则是检验系统成功的标准涉众与要建设的业务系统有关的一切人和事业主系统的出资方业务提出者业务规则、业务模式提出方业务管理者实际管理人员和监督人员业务执行者业务操作人员第三方第三方不需要细化，仅仅作为一个整体来纳入涉众承建方我方用户预期的系统使用者相关法律法规一些建设标准文档维护自项目开始一直持续到项目结束2.电力营销系统涉众概要示例编号涉众名

2、称涉众说明期望SH001低压用电客户低压用电客户指供电电压10KV以下，使用公用变压器的用户。低压用电客户可分为居民用户、商业用户。供电企业对这两种用电客户实行不同的电价。1.通过网上办理业务2.通过银行代收电费3.若使用电卡表，通过银行购买电力SH002高压用电客户高压用电客户指供电电压为10KV及以上和使用专用变压器的用户。高压用户客户一般指工业用电客户。1.通过网上提交业务申请2.通过网上预约现场施工3.通过银行划账支付电费SH003业务服务部门业务服务部门指为用电客户服务，受理用电客户业务申请，为用电

3、客户办理业务申请，包括提供咨询服务的营业大厅服务人员和现场办公人员。1.通过计算机系统受理业务申请2.计算机系统自动处理和控制业务流程3.业务办理费用自动计算4.界面友好易用5.计算机辅助填写业务表单中已经明确的数据项SH004现场施工部门现场施工部门负责为用电客户安装变压器、供电线路和电能计量表。1.通过计算机生成和打印现场施工单2.计算机能查询和统计施工结果SH005电表抄表部门电表抄表部门按周期抄录用电客户的电表示数，以作为电费计算的依据1.计算机支持按区片、按地段、按用电类型自动安排抄表计划并分配给抄

4、表工2.计算机应支持多种抄表手段：手工方式、抄表机方式、电卡方式、远程方式SH006电费管理部门根据用电客户的点表示数按周期（一般以月计）计算该用电客户的电费，并打印发票1.计算机支持按区片、按地段、按变压器类型、按分时电价计算2.计算机自动按用电客户的电费结算方式，分发电费计算结果3.收取电费SH007财务管理部门设立收费岗，接收在营业大厅交费、银行代缴、电卡预缴等交费方式交纳的电费。结算电费，每月做财务报表。1.计算机自动统计各类财务报表2.计算机自动统计欠费清单3.计算机自动计算滞纳金SH008用电检查

5、部门用电监察部门监督各类用户安全用电，特别是对一些用电量大电压等级高的大工业用户，定期对其进行检查1.通过计算机安排检查计划2.计算机自动按条件生成和打印检查清单3.管理检查结果，维护用电客户的电气资料档案SH009资产管理部门资产管理部门管理供电设备，保障设备的精度，进行设备维修、设备轮换等工作1.通过计算机管理所有的供电资产设备和档案2.通过计算机管理供电资产设备的安装、校验、轮换、维修、误差管理等SH0010银行为供电企业代收电费和购电业务1.支持联网实时收费2.支持离线收费，每日结算二.涉众简档1.涉

6、众简档说明文档信息来源客户岗位手册等或访谈什么是涉众简档描述涉众在系统中承担的职责，以及涉众在系统中的成功标准作用提示下一步需求分析应当找谁、从什么方面、了解哪些业务注意着重描述涉众在其业务岗位上的职责以及完成职责的标准维护最重要是维护涉众的岗位职责和在系统过程中的参与内容和可交付工件的清单2.电力营销系统涉众简档示例涉众SH001用电客户涉众代表XXX供电局XXX营业厅主任代表用电客户提出期望特点系统的预期使用者，不可预计使用计算机的水平职责1.向用电企业提交用电申请2.向供电企业提交变更用电方式申请3.向

7、供电企业提交停止用电申请4.向供电企业预先购买电力5.向供电企业交纳电费6.向供电企业提出业务办理情况、费用情况等查询要求。成功标准1.按要求准确填写和提交用电申请、变更用电申请、停止用电申请2.按约定的交费方式按时交费参与不参与系统建设可交付工作无意见/问题（此处描写涉众代表的意见和问题）涉众SH003业务服务部门涉众代表XXX供电局XXX营业厅张主任、大厅业务班李班长特点系统的主要使用者之一，应具备相应的计算机操作水平，可培训职责1.受理用电客户用电申请2.办理用电客户的用电申请，向各岗位协调安排，派发工

8、单3.建立用电客户的基本档案4.收取业务费用5.向客户提供咨询服务，包括查询电费、欠费、业务办理进展情况等。成功标准1.指导用户客户提交合格的业务申请单2.在规定时间之内协调安排和促进业务办理3.用电客户的基本档案建立准确、数据完备4.定期向财务部门上缴收取的业务费用和业务费用报表5.做好客户服务，达到百分之九十八客户满意率参与业务办理需求的主要提供者：参与业务办理需求研讨和评审可交付工件<业务流程