连锁门店营业人员工作规范

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1、连锁培训资料《店长手册》《营业人员工作规范》二0—七年二月十八日营业人员工作规范一、门店经营宗旨和营业人员的服务宗旨门店的经营宗旨：迅达手机连锁，为您省的更多！更多选择，更低价格，更优服务！发现顾客需求，引导顾客需求，满足顾客需求！顾客满意，卖场满意，公司满意！营业人员服务宗旨：1、接待酬宾宗旨：客到，眼到，口到，心到；2、服务创造价值：优质服务为顾客创造价值，优质服务为公司创造价值，优质服务为员工个人创造价值。二、营业员职责1、负责门店口常销售工作及售后服务，完成门店销售目标。2、遵守公司及门店的规章制度，服从公司工作岗位调配。3

2、、熟练掌握国家三包知识、产品知识、售后知识。4、负责营业前柜台的清洁，清点整理货物、核对帐务；负责柜台出样、更换价格牌；及时关注公司价格、促销活动价格的更改。5、服务热情、面带微笑，不与顾客发生争吵，针对不同类型顾客进行不同方式销售，提升销售技巧。6、及时登记手工和电脑销售日报表、日库存报表，做到帐帐一致，帐实一致；接到公司通知应及时告知当班员工并在交接本中作相关记录。三、营业规范流程（一）开业前工作1、上班时，注意检查仪容仪表，统一着装，正确佩戴工号牌。女员工应适当化淡妆，佩戴饰品恰当；男员工发不过耳，不留须，保持个人卫生。2、打

3、扫卫生：擦净货架并扫净地面；用拧干的抹布擦污尘后，再用干净的抹布擦干。货架柜内外都要擦干净（注意把渗入夹缝中的细小污尘一并打扫干净）。扫清地面垃圾并拖净，倒掉垃圾箱及残余空箱子。整理好打扫工具，放在适当的地方。营业中应随时保持柜面整洁，随时打扫。3、清点库存：根据前一日的门店库存报表，逐一核实实际库存与帐面库存，若发现有差异，第一时间与上班相关人员进行确认，以明确产生差异的责任。4、陈列商品：将经核实后的库存，根据陈列需要，逐一陈列商品,陈列要整齐美观，上下左右搭配组合合理，以便于顾客选购和营业人员推荐。5、检查商品价格标签：检查是

4、否有破损、倒放等现象；•核对柜台价格与DM海报及门店促销活动价格是否一致，如有差异，应以海报为准；检查新结算价格及新价格出样情况，对于结算价格调整或新品上市的，应及时制作价格签并第一时间予以调整和陈列。6、检查交接班工作及公司新政策：翻阅交接簿，了解和安排交接相关事项；翻阅公司新政策，在工作中予以贯彻执行。7、补充商品：在配运中心当地的门店，应于每天早上向配运中心发出订货单，其它门店，一般在下午二时前向配运中心发出订单,订货时应根据商品畅销状况及重点商品予以确认。8、传送报表：向公司稽核部门传真前日报表，包括营业报表和前日库存报表。

5、9、参加早会：参加门店或公司柜组组织的早会，学习了解当天工作目标、促销重点、注意事项和解决疑问。（二）接待顾客1、准备接待顾客，客到眼到不管买不买东西，当看到顾客出现在营业区时，要以自然明朗的表情注视顾客，寄予关心；有顾客到来，正做其他工作不能立即腾出手来吋，要立即通知有空的营业员。禁止动作：（1）聚集；（2）眼瞪着顾客，楞楞地站在那里；（3）一边看着顾客，一边又说又笑；（4）在顾客来之前，大声喧哗；（5）靠着货柜、柱子或其他物品；（6）将手插在兜里或拖着胳膊、倒背着手。2、接待顾客，客到口到2.1与顾客相对时：（1）看到顾客时，必

6、须视线注视顾客，面带笑容，双手下垂，两脚并拢，点头致意，向顾客问候：“你好，欢迎光临！”（2）顾客巡视商晶，营业员面带笑容问候：“您要看哪一种，我来帮您介绍。”（3）看到熟悉的顾客时应亲热的笑脸相迎，快步走近，在距离二、三步远时，轻轻点头示礼问候，再说些融洽顾客关系的话。（4）经常来的老顾客应以亲近的态度询问上次所买东西的情况/前儿天买的东西您还满意吧，近期忙不忙啊？"等。2.2业务繁忙时：（1）正在接待顾客时，有人招呼时，放下手里的事，将视线转向顾客，以让他等候深感抱歉的态度，点头致意，并说：“对不起，请您稍等一下。”（2）有闲着

7、的营业员吋，向闲着的营业员打招呼:"XX先生（小姐）,请帮我照顾一下客人。”（3）等待的顾客询问时应赶快走近顾客，在距离三步时，眼睛看着顾客的脸，以抱歉的态度恳切的问候：“对不起，让您久等了/（4）正做其他工作，听到顾客招呼时应停止手里的工作并将视线转向顾客，面带笑容，点头致意，一边回答，一边快步走近顾客。（5）外国顾客打招呼时，说:"CanIhelpyou?”“请稍等，我去叫一个会英语的来。”禁止动作：有人招呼时，懒散地、慢条斯理地走到眼前。招呼后，在十秒钟内不能走到眼前。3、展不商品，客到心到当营业员分析顾客类型，了解顾客需求后

8、，应尽量介绍能满足顾客需求的当日主推机型及促销机型。3.1询问顾客有什么事，要买什么东西时(1)顾客没有特地指出商品时，营业员要以帮助顾客的心态，微笑招呼：“您想买什么？"听取顾客的反应。(2)当顾客看到商品时，应将顾客观看的附近商品