迪庆香格里拉机场服务工作复习总结

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1、迪庆香格里拉机场2012年度服务工作总结2012年迪庆香格里拉机场在集团公司的大力支持下，机场领导的正确带领下，为提升机场服务质量水平，打造一流服务品牌，树立良好企业形象，统一各岗位服务标准，实现机场服务向标准化，专业化迈进。全面贯彻集团公司“安全求生存、服务求发展”的理念，将服务标准上升到一个新的高度。机场各部门精诚合作，积极配合，按照集团公司要求,认真开展“规范提升机场服务标准”及“服务质量主题月”活动，现将我机场2012年服务工作总结如下：一、机场领导高度重视、认真部署根据《云南机场集团有限责任公司

2、关于开展规范提升机场服务标准活动的通知》（云机场发〔2011〕179号）精神，为了进一步规范迪庆香格里拉机场服务质量管理，实现各服务岗位制度化、标准化、规范化和程序化目标，成立了迪庆香格里拉机场规范提升机场服务标准领导小组。制定下发了迪庆香格里拉机场开展“规范提升机场服务标准”活动方案，并召开了专题动员大会，由机场罗永总经理亲自安排部署相关工作的开展，由高翔副总经理具体负责主抓落实。二、服务工作开展情况：（一）机场党委要求各部门以“安全求生存、服务求发展”的企业意识为宗旨，除严格执行行业及集团的相关标准要

3、求外，积极探索具有地方特色，能够在服务过程中充分将民航行业特点及地方民族特色有机结合的特色服务方式，并在实际工作中大胆尝试。（二）机场把对各部门服务质量考核纳入绩效考核范畴，并且占用较大比重，进一步规范考核方式，从而增强员工的服务意识、提高员工的服务技能，切实提升机场服务质量。（三）根据“服务质量主题月”活动方案开展一系列主题活动。邀请天津民航大学谢泗薪教授对我机场全员进行服务态度及技巧培训并取得良好效果；根据主题月活动安排开展“比环境、赛管理”活动，由机场高翔副总经理带队的检查组结合机场换季工作对机场设

4、备完好率进行大检查。同时以净化、美化、优化为重点对各部门及单位的办公场所、卫生间，公共场所进行检查，做到整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，窗明几净，环境优美，无卫生死角；以"美在香格里拉机场”为主题开展一次"迪庆香格里拉机场服务形象代言人”评选活动，秉着公平、公开、公正的原则，选拔和储备了一批''形象美、行为美、语言美、心灵美”，能够代表迪庆香格里拉机场服务形象的高素质复合型人才；加强服务技巧培训，特邀四川航空专修学院民航服务专家周佳佳老师到机场授课，切实提高员工的旅客服务技巧。（四）机场在服务软硬件方面

5、也实行了齐抓共管。一方面着力提升贵宾服务水平，完善贵宾厅服务流程设计，增加了填写贵宾休息卡的环节，重新制定工作规范，加强贵宾厅服务质量标准化，进一步规范贵宾厅工作人员行为以及服务用语；另一方面，对新候机楼公共卫生间及吸烟室进行了技术设计及改造，加装红外感应自动开关，解决了无自然通风、开启风机造成电能浪费的情况。在出发大厅取消了原有不统一不规范的水牌，统一设计制作了具有浓郁藏族风情的宣传栏既节约空间又美化了环境。（五）把机场作为四川航空专修学院的实习基地，吸引优秀在校学员到贵宾室服务岗位实习，带动机场向服务

6、专业化发展。（六）根据各主题活动开展情况，进行服务质量综合评比，评选出年度“最佳服务窗口部门”一个和'‘十佳服务明星"10名。三、满意度调查及投诉情况：迪庆香格里拉机场2012年下半年度旅客总体满意度为98.79%,货主总体满意度为100%,航空公司客户总体满意度为100%,顾客总体满意度为99.59%,除旅客满意率稍有下降外满意度值均有所上升。2012下半年，迪庆香格里拉机场未收到投诉，总体服务水平较为平稳。四、存在的问题：（一）迪庆香格里拉机场地处藏区，由于迪庆藏区人员文化素质较低，导致机场服务岗位人

7、员整体素偏弱，人员综合素质与岗位实际要求的矛盾比较突出；（二）迪庆香格里拉机场属于高高原机场，工作和生活条件较为艰苦，加之服务岗位人员薪酬待遇较低，机场很难吸引综合素质较髙的人员到机场从事服务岗位工作；（三）健全服务质量监督管理机构，在我机场没有专门的服务质量监督管理部门，给服务监督管理带来一定困难；（四）现在没有服务质量专项经费，给完善服务质量硬件等各项工作无法正常开展；五、今后工作思路及想法：今后我机场将持续推进“规范提升机场服务标准”及''服务质量月”活动，建立和完善服务质量提升的长效机制；（一）建

8、立完善服务质量考核体系，实行服务岗位末尾淘汰制；（二）加强服务软件的提升，通过加强培训、经验交流、观摩学习等方式提升员工服务意识和技巧；（三）结合集团公司标准化的推行加强服务岗位规范化管理；（四）结合地域文化，以创建“中国藏区一流服务空港”为目标，打造民族特色服务品牌机场。今年我机场的服务工作取得了明显成效，同时我们也清醒地认识到我机场存在的问题。业务素质、硬件设施等方面加以重视，不断改进、优化工作流程，提升服务层次、深化服务