赴海景大酒店心得

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1、赴青岛海景花园酒店学习培训心得为了提升宾馆的服务水平，2010年10月25R,宾馆各部门派出22名基层管理人员赴青岛海景花园酒店进行为期2天的实地学习培训。此次考察，使我在原先对海景的了解基础上又身临其境的体验了他们的服务，让我感受颇深，海景真正做到了以人为本。现将学习培训情况简单刃【报如下：我们进入青岛市区后，我与酒店培训部杨经理进行了联系，告Z大约15分钟后达到宾馆，当我们进入宾馆，首先映入眼帘的是酒店的保安，他们站姿及指挥车辆的手势非常的标准。当我们的车开到大堂前门厅处，五六位黑西装人员手持房卡，穿戴整洁，面带微笑，将房卡分发到每个人，并安排GRO将我们引领进房。当

2、我们从下车那时一-直到进入房间，所经过的每个区域都有员工甜美的微笑和亲切的问候。在接下来的2天学习培训及实地体验服务的过程中，有很多地方值得我们学习。一、早餐服务新楼的早餐位大约140个左右，服务人员有12名，带班管理人员4名，虽然T作人员较多，但是他们分工合理明确，责任到人，忙而不乱。早餐厅分吸烟区和无烟区，当你进入餐厅时，领位员首先询问你需要的是至吸烟区还是无烟区，按照你的要求将你引领至餐位前，当你口行选择需要现制作的菜品时，服务人员就问你是几号桌，你对菜品的需求等信息记录在本子上，过会就会给你送来；在用餐过程中，海景的问茶服务是询问你需要哪种软饮，然后至工作台帮你取

3、送过来，而不是像我们这样手持托盘，这样可以避免在用餐高峰时的不小心碰撞，这一做法我们可以使用。我在用早餐过程中，发现红茶杯里有一根很短的毛发，我就告知服务员，服务员首先向我致歉，换杯新的给我，然后他们的管理人员也过来进行了道歉，并送上致歉礼品。二、宴会服务第二天早晨按照培训计划，我们参加了“企业文化”理论培训，在会议中，我向服务人员要杯热的茶水，服务人员问我是红茶、绿茶、咖啡还是白开水，服务非常的细致。在休会期间，厅堂口摆放一张工作台，上面标写''会议服务站”,提供铅笔、圆珠笔、橡皮、订书机、针线包、指甲剪、透明胶等办公用品，当我看到指甲剪时，随口说了一句，我房间的不好使

4、，随即服务人员询问我的房号，当我5分钟后回房间拿衣服时，客房服务人员已将一个新的指甲剪送到我房间，并向我致歉。海景将他们的五字服务方针“查、问、听、看、用”理念真正落实到每位员T的行动中。三、客房服务客房服务人员看到我们房间内的整水果没有用，就换成切片的水果，同时发现我吸烟，留言给我，让我注意身体，并送上薄荷糖和银耳汤，他们体贴入微的服务让我很受感动。四、管理方面海景采取的是表格量化走动式管理。通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反映每一个岗位、每位员工的实际业绩，并加以量化打分，作为考评依据。在对海景各相关区域参观的过程中，特别是后场区域的管理，让我感触很深

5、。卫生方面，他们将每个区域都有卫生责任牌，上而有区域名称、区域范围、区域责任人、区域检查人、区域卫生标准、检查时间等等项目，一目了然，关键是人家都能按照所制定的规范标准去严格执行。在海景，留给我印象最深的就是彳、管是前场区域还是后台区域都是统一规范标准。在此次学习培训后，我们是无法复制他们的管理，但是我想只要经过我们的努力，就可以向他们靠近，通过这次学习，我有所得，也有所悟，我感受到了自己平时工作上的不足。非常感谢宾馆给我这次外出学习培训的机会，使我增长了见识，在今后的T作中不断学习，用心工作为宾馆的服务品质提升贡献绵薄之力。