快捷酒店经营思路

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1、快捷酒店经营思路每个酒店均有其所长及不足，根据地理位置、硬件设施、服务水平、内外这样的称谓还不能确切地反映岀顾客与酒店之间的关系。那么，顾客是什么？、合理定位做足功夫，是最现实的。酒店业界常将顾客称为上帝，但是方市场为特征的’'微利”时代，如何吸引v和留住顾客成为酒店实现利润的一个重策的制定。我国的酒店业已进入了以买关系密切度等，充分发挥自身优势、尽v量在不足之外提高才是最实际的。V■做生意不要求全面，现在的市场讲究细化，酒店必须根据自身条件，寻找AV自己最容易得到的顾客人群、并在此上这个看似简单的问题，其实包含着酒店V对顾客的全面准确认识，涉及到对酒店V的经营战略、管

2、理理念、服务等方面政要保证，因此，有必要对顾客的含义进V行更深层次的探讨。顾客是酒店的无形资产顾客对于酒店有更深刻的含义，经济学1V者提出一个观点：顾客是酒店的无形资严［产。的确，顾客是流动的但又是可以计-/VO-二匕算的资产，一个企业如航空公司、邮轮。mA公司，若有资产而无顾客，则飞机、邮轮将由资产变成负累，酒店也一样，酒Iy6I店的入住率是酒店资产评估的重要指V°I数。忠诚顾客终身为酒店提供营收价值，VG使酒店得以生存发展。从酒店业来看，今：。7—位过路客人给酒店带来的是一天的房V6租收入，而一位忠诚顾客（每隔一段时间会来酒店入住的客人）给酒店带来的VG是数十天、乃

3、至终身的房租收入，因此，V0顾客是酒店一笔宝贵的资产，顾客是酒V6店保值、增值的一个重要因素，基于这样的认识，我们常常要求对VIP客人给v6予特别关注和优惠。同时，应采取更多V&有效的措施保护和利用我们的顾客资（v<►vO-“得人之道，莫如利之‘；赢取顾客的忠诚，6就要关注他们的利益。酒店业对于重点I•♦-————————————————————————————————————————————————————-客人的倾斜最常见的有价格优惠和房间升级，这是一般性的措施，与其说它关————注了客人的经济利益，不如说是通过让i利”吸引客人关注酒店；能给客人深刻印象的是对客人的

4、个性化服务，它关注的v<>.是客人的感情利益、想客人之未想。这一理念的中心就是要用“温馨细微”的特V色化、个性化的服务，让客人体味到"物CO-有所值个性化的服务还能给顾客以与cG众不同的优越感、从而更增加客人对酒店的忠诚度。关注客人的感情利益，前VG提是创造与客人沟通的机会。比如说让前厅员工殷勤为客人带房并把“带房”服务延伸到“送行”服务，让员工与客人的C沟通畅通无碍。酒店还权想办法常组织一些恰当的活动，培养酒店与顾客的感Cd情。比如说：营销部门安排营销员在协（■议客人生日当天亲自上门，奉上蛋糕以Vs表祝福，定期将部门的协议公司和客人资料通报给前台部、餐饮部、保安部等v

5、6部门，以利于个性化接待服务工作的开展，等等。关注客人的感情利益，要充分留意客人身边的细小改变，从中发现契机、创造服务。♦ftA>V二、以服务为基础，IV酒店感动和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的设施，而是它随风潜入夜润物细无声的用心服务，酒店的竞争关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是优质服务，所以在对客服务C中提岀细心服务，耐心服务，同情心服C务，用心服务，亲情服务，超值服务，延深服务，零缺陷服务，服务还要运用co的及时适时准时，对客人做到节日有祝CO贺,生日有礼品，长住有优惠，有事有cd帮助，等多项措施来保障品牌的发扬光（大，所以说金钱有限，服务无限，服务

6、CO-无止境，酒店的发展必须以优质服务为尹基础OV经营管理以人为本[1]经营首先要以客人为本，以客人为Jmlv<►■先,从物资配备上记经营理念上，服务工Oipq环节上，质量管理上，都要真正为客人VO-着想，想客人所想急客人所急，一切从维护客人的切身利益出发，数立客人永V远是对的服务理尼念，让员工知道客人就是我们的衣食父母，没有客人的光临C6惠顾，我们的一切工作都无从谈起。[2]工作与服务要以员工为本，客人抵C达酒店后整个服务过程全部靠员工来完成的，客人在酒店接触最多的是员工，服务质量好与坏，客人的满意程度也都取决员工的服务。在服务工作中有一句cd话，叫没有心情愉快的员工

7、就没有心情（[3】、经营管理以人才为本，酒店竞争v的焦点是市场，要赢得市场关键是专业V，，（管理人才，对于有知识有能力的管理人VI才，他们想为酒店办事，会办事敢办事1VI能办成事的要给他们提供平台，充分发V挥他的特长US以品牌为核心品牌建立在了解市场分析市场的基础上,品牌要靠优质的服务优质的产品C优良的设施环境，加上民族文化特色，C地域特色，企业特色，来适应市场的需C求。五、以市场为导向经营决策要了解市场，分析市场，匸引导市场，要花成本下在酒店市场环境C分析，酒店市场价位制定分析，酒店产r品质量分析，酒店各种价位设定分析，C丄销售分析设定