《卖场案例分析》PPT课件

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1、卖场案例分析集团培训中心1培训目的：通过卖场已经发生的案例分析，让员工从案例中总结经验、吸取教训。使我们的伙伴不在同一件事情上犯两次错误，从而提高整体服务质量、提升员工素质!2零售行业的一员应具备哪些素质？3端正的品行（不偷盗、不恶意损坏商品、不置之不理……）良好的专业素质急顾客所急，想顾客所想微笑、礼貌、热忱、周到精耕细作、注重小事4案例1：事件：课长与板油时间：2002年7月7日地点：鲜肉档人物：课长、促销员分析：1、身为公司一员的辛某，为自己的个人利益，在岗位上利用其职务之便，牟取私利，违背了我们的职业道德。2、身为零售业中的一员，我们应做到“常在

2、河边走，就是不湿鞋。”5案例2：事件：糖果赠品时间：2002年9月17日地点：食品区人物：促销员、业务员分析：1、促销员张某，在人情面前丢掉了原则，结果不仅因违反公司制度丢掉了饭碗，还搭上了不必要的经济损失，为了所谓的“人情”真是“赔了夫人又折兵”；业务员刘某：为了贪图蝇头小利，强人所难，勉强别人做违反原则的事，不仅最终自己损失严重，也连累别人“下水”；2、不知我们年轻的工作伙伴对于朋友两个字怎样理解？其实所谓真正的朋友往往会站在对方的角度考虑问题，而不是为了自己的区区私利强人所难，所以有时我们必须理性地学习在工作中“公私分明”。6案例3：事件：考试时间

3、：星期六上午地点：培训室人物：员工、监考员分析：1、该员工所参加的“消防知识”考试已是属补考，按理来说对已考过的内容应该有较大把握，可是此员工在考试时仍采取作弊手段，表明态度不端正。2、该员工在考场上无视监考人员，公然作弊，没有彻底明确考试的目的是为了让大家掌握有关消防知识，而不是单纯的追求分值。3、考得好坏是能力问题，作弊是态度问题。如果连一般考试都要作弊，公司如何相信你在做其它工作时不会弄虚作假呢？如何能对你委以重任呢？任何人要做事先做人。7案例4：事件：修表时间：2002年9月14日地点：钟表柜人物：营业员、母亲和儿子工作人员应懂得基本的商品知识和

4、相关法律！分析：1、销售的完成不是将商品卖出去就完成，而应当是顾客使用满意后才能算作销售的完成。2、商品质量出现了问题，应当用较好的售后服务进行弥补，“亡羊补牢，犹未为晚。”但我们的营业员为了不让顾客退货或换货，可以编造一些谎言欺骗顾客，对于不知国家相关政策的顾客可能蒙哄过关；对于知道国家政策但不愿争吵的顾客，只是在心里好笑，懒得与你争论，下次不来就是；还有些顾客既懂政策又脾气暴躁的可能就会将矛盾激化。因此，作为工作人员应当具备基本专业知识，一视同仁，让顾客从内心感觉你的好，来到商场有宾至如归的感觉，他们才能给企业带来财富。“新三包规定”：产品自售出之日

5、起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号、同规格的产品或者按规定退货，然后，依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。8案例5：事件：由存包牌引起的……时间：2002年6月19日晚7：00左右地点：存包处人物：存包员、两位顾客分析：1、顾客丢存包牌后应当立即通知播音处帮忙寻找。2、应当礼貌的对待顾客，尤其是在顾客焦急的时候，更不应当将责任推给顾客，同时态度不应当有任何不耐烦的表现。3、如遇无法解决的问题或超出权限范围，应立即找有

6、关人员协助处理。9案例6：事件：一把坏椅子时间：2002年7月26日地点：饰品专柜人物：促销员、夫妇俩分析：1、工作人员在明知椅子已坏的情况下而没有及时提醒顾客，也没有在已坏的椅子上做任何标记，导致身怀六甲的孕妇摔倒在地。2、当看到顾客摔在地上时，工作人员应及时伸出援助之手，将孕妇扶起而不是为自己找理由开脱。如果孕妇的身体出现不适，后果将不堪设想。3、作为工作人员，应有较强的服务意识，顾客选择一个商场不仅是商场内有她需要的商品，更重要的是享受商场里工作人员所提供的优质服务。10案例7：事件：你知道我在等你吗？时间：2002年5月地点：家电部人物：

7、营业员、珠海顾客分析：1、做为营业员应根据实际情况给予顾客较为准确的答复而不是“信口开河”；2、如果在承诺的时间内不能兑现，应同相关人员确认还需等候的时间后及时告知顾客。因为一些问题需多等一会儿，同顾客讲清楚也许会得到谅解，但若一直没有反应，也就难免让顾客生气了；3、处理事情主动、灵活，及时、有效。11案例8：事件：试衣时间：2002年6月21日下午地点：服装区人物：营业员、顾客分析：1、营业员应尽量满足顾客的要求，在顾客提出要求试穿大码衣服时，应按顾客的要求去办（况且试穿衣服本身就是工作内容之一）；2、如果确实没有大码衣服，小姐应该向顾客说明原因，并尽

8、快补货（留下顾客联系方式、告知到货时间等）；3、营业员招呼顾客时，不应该再同时做