公共关系与危机管理案例 沟通创造和谐

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1、公共关系与危机管理案例沟通创造和谐新学年伊始，谷老师和吴老师相继从不同的院系调到学校图书馆的期刊阅览室。谷老师原先从事工商管理专业的教学，吴老师教授了多年的中国近代史，他们都是四十多岁，由于不愿意受学校规定的科研等考核任务约束，自愿转到教辅岗位来工作。俗话说，"男女搭配，干活不累"，期刊阅览室只有他们两位老师，图书馆领导这样安排两个人的工作可能也是考虑到了这一点。谷老师年轻稍轻，她认为转岗到阅览室也是换一种生活方式，好能够有更多的精力投入到家庭和孩子教育上。吴老师略长几岁，多年从事历史教学和研究的吴老师书生气十足。刚开始的一个多月，两个人都忙于

2、熟悉新工作，关系还算融洽。后来发生的几件事打破这种平静。开学后不久，阅览室采购的50多个新书架到货，需要将旧书架替换下来。谷老师的意见是先要做一个计划，比如确定停止阅览的时间，并通知读者；安排学生助管协助；沟通经销商送货和安装进度；请有关部门尽快运走替下的旧书架等等。吴老师则认为事情很简单，不用找学生帮忙，也不用给经销商规定时间，监督他们抓紧时间就是了。谷老师认为，如果不精心组织和安排，很可能将很长时间不能开放阅览室，必然影响教师和学生。谷老师坚持自己的意见作了周密安排、精心组织，学生助管、经销商的安装工、设备处等相关人员密切配合，只用了4天，

3、就将书架全部更换完毕，提前完成任务。吴老师并不认为这是谷老师努力的结果。十一月中旬，学校搞本科教学质量评估，其中一个指标是图书资料建设情况。教务处的老师提出很多想法，吴老师认为自己刚来图书馆，很多事情不懂，于是教务处老师怎么提他就怎么做。谷老师对此有不同看法，她认为应当更主动地提供服务，根据教务处提出的原则确定迎接检查的方案，但吴老师已经主动承担这件事了，她就没再插手。评估专家到现场时，怎么也找不到吴老师，原来他是觉得自己外行，在专家组到来时主动回避了，把阅览室甩给了教务处的老师。谷老师为此很生气。这两件事之后，谷老师找党支部何书记谈心，她指出

4、吴老师不爱说话、愿意做主、不好沟通、倔强等很多不足，并向领导提出建议，希望在他们两个人中指定一个人负责期刊阅览室的全面工作。何书记首先肯定了谷老师在书架替换工作中的出色表现，但也指出吴老师有很多优点，如为人善良、热心肠、肯于付出等，希望谷老师能够与吴老师多沟通，以宽容的心态处理好两人的关系。关于是否能指定谷老师为期刊阅览室负责人，何书记同意到馆务会上讨论。何书记与谷老师谈完话后，立即将情况与分管阅览室工作的任副馆长作了沟通。过了几天，一名大二的学生向任副馆长反映不允许低年级本科生借阅过刊的问题。这名学生说学期初，他第一次到过刊室查阅资料，得到了

5、吴老师热情地帮助。他发现这里的资料很全，之后又去过几次，都是吴老师帮他顺利地查到了有关资料。但昨天，只有谷老师在。谷老师知道他是二年级本科生以后，拒绝他进入过刊室，并向他讲清图书馆的有关制度。这名学生建议图书馆允许低年级学生借阅过刊。任馆长将学生反映的情况提交馆务会讨论，馆务会认为这是学风好转的表现，如果学生确实有需求，可以考虑过刊室向更多学生开放，但需要征求谷老师和吴老师的意见，看看操作上有什么问题，如果可行就修订管理制度。这次馆务会，还讨论并同意由谷老师负责期刊阅览室工作。正式宣布之前，何书记准备找两个人分别谈谈话。任馆长将馆务会关于将过刊

6、室向低年级学生开放的意见跟两位老师进行了沟通，请他们讨论一下可行性。谷老师认为，如果面向更多学生开放过刊室，势必造成阅览室资源紧张，不利于为教师、研究生等研究人员更好服务，阅览室有制度就应当严格执行，不能随意破坏。吴老师的意见是，这种事不用太认真，如果有学生来查阅资料、阅览室又有空位子，就让学生查，不必为这种事还修订制度。谷老师又说出了一些理由支持自己的观点，并且还夹杂着对吴老师带着那名学生到过刊室阅览不满。对此，吴老师几乎一言不发。突然，不知为什么谷老师的情绪变得很激动，直接向吴老师表达不满。任馆长有点措手不及，他本来是要沟通问题，没想到两个

7、人的矛盾竟然公开。任馆长提出，既然谷老师已经把想说的话说了出来，干脆就一起谈谈心，请两个人把真实的想法全部说出来，并希望两个人能换位思考，加深相互理解。任馆长认为，既然能够面对面沟通，总比背后互相猜疑要好；既然能够把话当面说出来，说明双方还是抱着积极的态度。沟通的过程更多地是谷老师倾诉的过程，毕竟事情是由她而起的。谷老师说，自己转岗来阅览室工作本来是要挣脱教学和科研的压力，但没想到吴老师是这样的难以相处。吴老师认为，两人之间没什么，很正常。谷老师说，自己更乐意跑到读者阅览室办公，这绝不"正常"。她指责吴老师不爱说话，遇事不商量等。吴老师认为，两

8、个人在一起为什么总要说话，自己做好份内的工作就成了。谷老师提出，两个人在一起共事，不能沟通怎么能做好工作。她还认为，吴老师确实很善良，非常关心学生，但