酒店舒适度营造的要点

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1、酒店舒适度营造的要点□赵永红舒适度是酒店产品的核心内容，提高产品的舒适度是酒店迎合市场、吸引客人、提高综合竞争力和市场占有率的主要措施和手段，是酒店行业提升品质的主要措施和努力方向。舒适是人的一种感觉，是一个复杂的动态概念，在满足顾客安全与健康等最低限度和基本保障的基础上，酒店舒适度的营造必须抓住要点，把握核心。转变思想观念现代社会，人们的思想、观念、行为、习惯往往随着经济环境的发展而快速变化，许多传统的价值观念和行为准则被迅速地遗弃或颠覆。在这样一个快速发展、快速变化的时代背景下，一大部分酒店计划赶不上变化，无所适从，与其勉为其难，倒不如彰显特色，以不变应万变。酒店面对

2、的是一个个富有个性的顾客，顾客对酒店同一产品的感觉是各不相同的，因此，对个体的客人来说，舒适无“度”，没有一个被顾客普遍接受的标准。况且一味追求视觉感受上的“高品位”、“超豪华”舒适度，也不一定是酒店发展的长远目标。从酒店的社会属性来看，客人选择酒店，实际上是选择了酒店所经营和倡导的生活方式，这种生活方式与人们最基本的生活需求是紧密联系、一脉相通的，而人们的衣食住行是以生态、健康作为本质要求和最高境界的。注重环境营造4舒适度是人与环境交互作用而引起的刺激与效应，它因人、因时、因地而不同。环境刺激引起人的各种生理和心理活动，产生相应的知觉效应，同时也表现出各种外显行为。而刺

3、激量的大小就涉及人的舒适度。只有刺激量在人的适应范围内，人们才会产生一种满足感。酒店环境主要包含三个层次：一是硬件环境，指酒店建筑、设施设备等是否合理、有效、方便，比如客房整体颜色搭配、灯光效果、水质和水压、温度、湿度等能最大限度地给顾客带去舒适的感觉；二是服务环境，指酒店员工的服务是否准确、快速、温馨；三是心理环境，指酒店的等级、品牌、社会声誉、安全、卫生等是否能提供受尊重感。上述三种环境如果刺激量过小，顾客对这家酒店不会产生特别的印象，很难成为回头客；如果刺激量过大，顾客有服务过度、服务干扰的感觉，顾客会选择投诉或离开；只有刺激量控制在顾客适应的范围内，顾客才会感到自

4、由、轻松、惬意和满足，才会具有舒适的感觉。由此可见，酒店舒适度是酒店硬件与软件有机结合的综合环境体现。强化绿色理念在注重环保节能的21世纪，创建绿色酒店已经成为酒店业发展的必然趋势。绿色酒店首先是一种绿色理念，这种理念体现在饭店经营管理的每一个环节，从饭店的选址、建设、运营直至报废或改作他用，贯穿于饭店的整个生命周期。绿色酒店要求酒店将环境管理融入酒店经营管理之中，以环境保护为出发点，调整酒店的发展战略、经营理念、管理模式、服务方式等，提供符合人体安全、健康要求的产品，并引导社会公众的节约和环境意识、改变传统的消费观念、倡导“绿色”消费。设计合理流线4酒店的流线是酒店运转

5、的动脉。顺畅的流线能使酒店的各项功能协调有序地运转，充满活力。不合理的流线，一方面对顾客及顾客的私密空间干扰过多，另一方面使酒店运营不顺畅，从而影响酒店的经营形象和经济效益。酒店的流线从水平到竖向，分为顾客流线、服务流线、货物流线和信息流线四大系统。一般来讲，酒店流线协调的原则是：顾客流线与服务流线互不交叉；顾客流线直接明了，不使人迷惑；服务流线快捷高效；信息流线快速准确。酒店的流线设计要针对酒店的类型、规模、档次做出准确的定位，精心设计，合理布置，使各项服务设施的功能布局和各类流线达到科学合理的融合。注重服务细节对酒店来讲，不管什么类型或消费档次的顾客，来的都是客，好的

6、酒店都能提供同样满意的服务。在市场形态上，连锁酒店能提供个体居住体验的记忆，以顾客信赖其服务素质和模式为前提；单一酒店以特色取胜，或奢华，或特别擅长提供某些功能化服务，或以设计、餐饮、环境见长，或为特定阶层人士量身订制酒店生活节奏。凡此种种，都离不开服务细节的到位。入住酒店后，客人想在公司一样工作方便，想在家一样懒着，想无人打扰，想换不同材质的枕头，想拥有绣着自己名字的浴袍，想在床上吃早餐，想半夜叫餐，想订生日蛋糕，想要鲜花，想泡温泉，想滑雪……凡客人所想，酒店负责让客人得偿所愿，而客人所享受的这些服务，都是因酒店注重服务细节带来的。所以，酒店服务的设计要从客人的角度来体

7、验每一项服务设计的完美性。酒店产品的设计要注重对细节的处理，日常服务更应关注顾客的体验和感受，这才是真正的酒店品质管理。4酒店是人们来到一座陌生城市的安全岛、避风港。所谓宾至如归，并不是归家，而是归到可信赖、可放松、可享受之所，开始一段舒适旅程。家是你的，酒店是大家的。家是现实世界，酒店是梦工厂。时代在变，个人欲望在变，酒店的服务也要变。不要怀疑，在酒店，客人付的房价不仅是一张床，而是买它的备选服务和被服务资格。好的酒店都有一支训练有素的纪律部队（就连门童和保安、前台和客房清洁工都阅人无数、身经百战，更不论大堂经理、客房经理和