2013年度网点文明标准服务工作

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1、2013年度网点文明标准服务工作个人先进材料2011年7月，刚从大学校园毕业的我，怀揣着对社会的好奇心与对工作的激情，来到了中国农业银行的工作岗位上，从此我的生活开始了新的篇章。懵懂、迷茫的我如同一张白纸等待着书写我的未来蓝图，金融工作说到底是一个“钱”字，然而细究起来，却又不仅仅是一个“钱”字。作为一名柜员，需要的不仅仅是工作的专业，还要有一颗一丝不苟、认真负责、严谨的心。勤奋学习，加强理论武装。刚开始的工作总是让我心惊胆战，生怕办错一个业务，打错一个数字。工作之细，工作之复杂是行外人所无法想象的。为了尽快提高办业务与服务的质量，工作之余认真向同事学习业务操

2、作，笔记本就是我的学习经历与宝贵财富，它记载了我快三年来所有学习的点点滴滴。除了加强业务技术学习，还要了解农业银行各项规章制度，并且要个遵守规章制度中要求的每一条每一点。娴熟的业务，为做好日常工作提供了有力的技术支撑，优质贴心的服务才是树立农行形象关键。一线柜台的服务窗口才是农行的招牌，面对着形形色色的人，稍不留意，一个细节上的疏漏，就会影响农行的声誉、形象和威信。在日常工作中，我总是严格实行文明用语，规范服务行为，坚持按规定着装，戴好工号牌，始终做到谈吐优雅，举止端庄大方，解释细心、耐心、真情暖人心，时时处处向外界传播农行先进的企业文化。想要抓住客户的心，就

3、要站在客户的角度想问题，为他们提供服务的同时，让他们感受到我们的专业化与人性化。这样才能吧农业银行的形象竖立起来，好的口碑才是王牌。一个举手礼，一个微笑，一句问好都是打开客户心扉的钥匙。作为一名VIP柜台的柜员，贵宾客户都比较注重自己资金的隐秘性与安全性，所以如果身边客户较多的情况下，我为他们办业务的时候都不会大声的说出他们的资金情况，而是会写到纸上告之，这样客户也就比较放心，不会被其他人所知，自己也能清楚了解资金情况。仔细观察每一位客户的情况，我发现贵宾客户都是比较忙碌的，所以时间对于他们来说都很紧凑，这样我就会在办理业务的准确性基础上再提高速度，使用简单明

4、了的营销术语为其介绍我们的新产品，繁复冗长的话语尽量避免，这样就不会人客户对我感到厌烦，也不会占用他们多少时间来了解我们的产品。一定要做一个有眼力劲儿的人，知道看情况说话，办事，这样才不会适得其反。服务窗口就是服务于大众的，不应该对客户有高低贵贱之分。2013年6月的一天，一个做小生意的人到柜台存钱。当时我还在普通高柜柜台上班。接待了这位顾客，耐心地对其以元、角为单位的1600余元存款认真清点，为其办理了存款手续，这位顾客感动得说：“你们农行人真好。上次我到其他银行存款时，他们都用不耐烦的眼光看我。大概嫌我没有存多少钱，而且都是些小钱，点起来麻烦。我以后就常到

5、你们这里来存钱。”面对这样的客户，我的一言一行更容易打动他，而他的一句感谢的话语也更能激励我努力为客户服务。用我一个人的热心，换回无数客户的信任这才是我工作的价值。2013年10月份，一大早就有客户来取款，而且数额较大。在没有提前预约提款的情况下，我们很难为客户提供这个数额的现金。客户焦急的神态告诉我要帮他想想办法，我先安抚客户，把自己能够提供的现金最大额度的提取给他，之后就开始为他想我们同一辖区距离较近的几个网点打电话询问是否可以取款。四五个电话打完之后，我为他提供了三个距离较近，可以分别提取现金的网点电话与地址，并且嘱咐他要注意安全。客户很是高兴，觉得我帮

6、了他一个大忙，非常感谢我为他做的事。我只是占用了五六分钟的时间为他打电话询问，却为他解决了问题。这样的事例非常多，只需要我们多说一句话，多打一个电话，就能为客户解决很大的难题，，那我们农业银行的形象也在客户的心中越来越高大。从一个懵懂的学生妹，到一个农业银行的柜员。我犯过错，受过罚，掉过泪，挨过骂。但是现在回想起来都已成为我工作三年以来的宝贵回忆与经验，人都在慢慢成长，我的业务更精通，我的服务更优质，我的经验更丰富。现在所有的困难与苦累都是我珍贵的机会，提升自我，完善自我的机会，希望自己年轻的生命能够发光放彩。