2010年无线网优中心EVDO(电信3G技术)投诉培训教材(56页)-销售管理

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1、无线网优中心---EVDO投诉培训(2010年5月）无线网络优化中心2010年5月4日随着国内3G业务如火如荼的开展，移动通信市场竞争日趋激烈，目前运营商之间的网络层服务差距已经日渐减小，而更好的为用户提供服务及沟通已经成为重要工作，随着用户数的激增，用户对网络质量和服务质量的要求也越来越高，投诉处理既是做好客户服务的关键环节，既可以挽回客户对企业的信任，也是分析网络问题的重要途径。前言内容概要电信3G业务概述3G投诉处理重要性EVDO常见问题分类及故障排查EVDO投诉服务质量电信3G业务概述目前天津已经全网开通EVDORE

2、V.A版本，基础覆盖为37频点，部分热点区域已经开通78频点吸收话务。具体的基站载频情况及链路数如附件：随着EVDO业务的快速发展相应的投诉量也大幅提升目前3G投诉量占比如下图：3G投诉处理重要性中国电信EVDO网络由于其优质的技术及配套增值业务的逐步完善，用户数量增长迅速，但用户数快速的增长也带来了大量的3G投诉量，目前3G业务投诉量已经明显高于1X语音及数据业务的投诉量的总和，是目前投诉处理的重要方向。导致用户投诉的原因很多，除网络问题、资费原因之外，相当比例的用户投诉与自身有关，如手机终端、UIM卡问题、拨号方式问题、手

3、机设置问题、用户使用观念问题，那么，蛮对用户投诉时，如何准确的了解用户投诉的问题所在，并快速判断投诉原因及相关解决方案，就需要具有一定的移动网投诉处理知识及经验。总结EVDO开网以来的投诉处理经验，对相应的处理流程进行归类如下3G投诉处理重要性EVDO常见问题分类及故障排查对近期用户的投诉进行分析，主要投诉现象占比如下：EVDO常用测试项目DO覆盖测试DO吞吐量测试DO切换成功率测试DO数据业务性能测试目前天津电信路测软件使用的是珠海鼎力公司的pilotpionner程序附件为路测常用参数的解释说明：EVDO常见问题分类及故障

4、排查数据卡无信号的原因主要分为以下三个方面：覆盖原因设备故障原因用户操作及终端原因问题分类：数据卡无信号覆盖原因：由于无网络覆盖区域或屏蔽空间导致用户所处的使用设备没有信号判别流程：确定周边基站未开通DO功能用户在其他区域可以正常使用DO业务测试人员的拨号界面显示DO无信号格通过路测软件测试用户所在地的EVDORXAGC0<-104dBm处理办法：做好跟用户的解释工作并查询是否有建站计划及进度，及时向客服及相关区域网优负责人反馈信息。问题分类：数据卡无信号设备故障：周边基站设备故障导致用户所在区域出现覆盖盲区。判别流程：确定周

5、边基站已经开通DO功能，但基站故障导致DO功能退服用户在其他区域可以正常使用DO业务测试人员的拨号界面显示DO无信号格通过路测软件测试用户所在地的EVDORXAGC0<-104dBm处理办法：做好跟用户的解释工作并查询是否有建站计划及进度，并及时向客服及相关区域网优负责人反馈信息。问题分类：数据卡无信号用户操作及终端原因由于用户操作不当或者终端原因导致的用户数据卡无信号判别流程：确定周边基站已经开通DO功能，且设备运行正常测试人员终端在用户使用处可正常使用在用户允许的前提下与用户互换UIM卡试用判断是否为UIM卡故障处理办法：

6、做好跟用户的解释工作，建议用户检查终端或者UIM卡后试用，并及时与客服反馈回单工作问题分类：数据卡无信号用户终端原因处理经验：1、首先确认是否开通EVDO功能，一般途径通过客服来查询或者联系网管中心查询卡状态；2、检查无线网卡的数据卡驱动、拨号客户端软件是否安装好，如果之前安装过相关无线网卡驱动应该先卸载，然后再安装正确驱动；3、重新启动计算机，再重试是否可以拨上EVDO网络；问题分类：数据卡无信号A、如果此时仍无法上网，检查无线网卡是否插好，重新插拔，等待一段时间，再检查是否可以拨上EVDO网络；B、如果此时仍无法上网，将无

7、线网卡插到另一台可以正常上网的电脑上面，并安装无线网卡的驱动程序和拨号客户端软件，检查是否可以拨上EVDO网络，如果可以了，则说明是电脑的问题，建议用户重新安装操作系统；C、如果此时仍无法上网，可将UIM卡取出，放入正常的无线网卡里面，确认是否是无线网卡的问题，无线网卡问题则咨询核心网核查数据；D、如果此时仍无法上网，可尝试先拨打一个语音电话，然后再检查是否可以拨上EVDO网络；E、如果此时仍无法上网，检查UIM卡是否是64K的，如果是64K的，到营业厅更换UIM卡，更换后再重新拨号看是否可以拨上EVDO网络问题分类：数据卡无

8、信号问题分类：数据卡无法连接数据卡无法连接的原因主要分为以下四个方面：基站侧原因无线网原因核心网原因用户操作及终端原因问题分类：数据卡无法连接基站侧原因接收电平正常，但由于基站侧问题导致该基站或扇区覆盖下的用户终端无法连接判别流程：检查覆盖故障点的载扇下DO和1X的载频是否均