(课件)-收银员岗位职责与作业流程与服务语规范

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1、收银员岗位职责与作业流程与服务语规范一、收银员岗位职责二、收银员作业流程三、服务用语规范一、收银结帐作业1、一般收银结帐作业：微笑、热情、准确为顾客收银结帐，并提供入袋服务。2、特殊收银作业：超市自行发售的礼券、提货券、现金抵用券及中奖发票等被称为准现金。在收取时，应先查验是否为中奖发票、是否可找零、是否在规定日期内使用、是否盖印章及本公司暗记。3、退调商品的处理：应由收银员通知主管前来退调商品4、购物折扣作业：收银员应明确折扣的条件、方式及操作方法。收银员岗位职责收银员岗位职责5、兑换零钱6、消磁作业处理：先了解防盗标签或防盗扣的商品范围，需很

2、明确防盗标签或扣的位置；贴在条形码附近的防盗标签在扫描过程中应同时在消磁板上消磁；贴在包装内的防盗标签，应拆包后在消磁板上消磁；较大的商品应前后左右经过消磁；另外一种防盗扣，应用开锁器将其取下。二、营业款管理三、商品的管理：1、收银员应有效控制商品的出入，经收银区出售的商品都必须付款结帐，由收银员提醒收银员岗位职责保管好单据；2、收银员应做好合同评审，严禁不合格的商品外流。合同评审是指顾客在超市公司内自行选购的商品，在收银结帐时由收银员进行合同评审，核对商品品名、规格、价格、数量及质量；确认无误后方可为顾客收银结帐，并交付收银单据。四、员工购物：1

3、、上班时间不能购物；2、收银员不得为亲戚朋友结帐；3、内部员工需在规定收银台结帐。收银员岗位职责五、收银员的仪容、态度1、个人仪容：清爽的发型：发色自然、经常梳洗，保持整洁，男性不应留长发适度的化妆：适当化淡妆，不浓妆艳抹，不佩戴首饰干净的双手：指甲剪短，不涂指甲油，不带首饰，保持双手干净统一的着装：工作服装统一，领带（结）、工号牌带在统一位置，衣服整洁收银员岗位职责良好的精神面貌：充满精神活力，面带微笑，口腔无异味六、收银员的礼仪、服务态度1、保持笑容，以热情、主动、礼貌的态度来接待顾客，细心解答顾客的询问，积极主动帮助顾客为其服务；2、当顾客发

4、生错误时，切勿当面指责，应以委婉、有礼貌的语气向顾客解说；3、六大服务用语：请、您好、欢迎光临、谢谢、再见、对不起收银员岗位职责七、收银区卫生清洁1、应保持收银台周边没有明显的垃圾2、收银台前小货架的商品无明显的积灰3、收银台前后、里外干净，地面干净4、收银台附设物品摆放整齐5、收银机洁净，包括机内清洁，屏幕无划痕6、购物车、篮定期清洗，无残留物，摆放指定位置收银员作业流程迎客—结帐—收银找零—入袋—送客1、迎客（充分热情，三米微笑）1.1三唱用语:总共多少,收您多少,找您多少1.2收银员在不结账时应保持良好站姿,右手压在左手腕上交叉自然下垂,放于

5、身前,身体站直,不倚不靠.1.3站立方向面向商场,双眼平视前方,保持面部表情轻松,在顾客走近三米内时应流露自然微笑.收银员作业流程2、结帐2.1欢迎顾客：收银标准用语欢迎光临A、面带微笑、与顾客的目光接触。B、将购物车、篮的商品放置收银台上C、将收银活动屏幕面向顾客2.2商品登录：逐项审议每项商品的金额A、将商品正确的登录在收银机收银员作业流程B、登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆C、检查购物车、篮底部是否还留有商品尚未结帐2.3结算商品的总金额并告之顾客用语总共多少元A、将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁B、若无人协助入袋工作时

6、，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作2.4收取顾客支付的钱用语为收您多少元A、确认顾客支付的金额，并检查是否伪钞收银员作业流程B、若顾客未付帐（现金不足），应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度2.5找钱给顾客用语为找您多少元A、找出正确的零钱B、将大钞放在下面，零钱放在上面，将现金排在收银台上一一清点连同收银单交给顾客2.6商品入袋根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内2.7诚心感谢收银员作业流程A一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将手放开B、确定顾客没有遗忘的购

7、物袋C、面带微笑，目送顾客离开收银员作业流程3、收银找零3、1对于顾客用整币兑换零币的要求，应予以婉言拒绝3、2真假钞的辨别四法：看、摸、听、通过验钞机4、入袋入袋步骤1、选择适合尺寸的购物袋（购买量）2、将商品逐件入不敷出购物袋（重硬物放在袋底；方形、瓶装商品放入购物袋的两侧；瓶装及罐装商品入在中间；易碎或较轻商品放在上面）3、根据商品的重量决定是否增加大购物袋收银作业流程入袋要求1、不同性质的商品应分别装袋，如生鲜与干货，食品与化学用品，生鲜及熟食均应分开入袋2、冷冻（藏）品，饮料等易出水的食品，容易渗漏流出汁液的食品或气味较浓的食品应分开入袋

8、3、有盖子的商品，盖子应拴紧4、入袋后商品不能高于购物袋5、不同顾客的商品应按其要求分开入袋6、轻拿轻放，保证商品交付顾客