跨国公司人才本土化

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1、营销和服务是个相连的共同体。没有营销，哪有服务；没有服务，也难促进卷烟销售，提升品牌的美誉度。营销的全过程，也是服务跟进的整体过程。最大限度地满足客户需求，是营销人员需要做到的最基本的工作。随着市场的不断细分，客户需求亦越来越多样化、精细化和常态化，这就需要营销人员能够根据市场实际，客户需求实际，提供能够满足市场、满足客户需求的个性化、差异化和特色化的“私人定制”服务，从而进一步增强服务工作的针对性和有效性。如何做好客户服务的“私人定制”，本文从以下几个方面来进行阐述。　　一、实行客户服务“私人定制”的目的和意义　　“私人定制”所承载的服

2、务文化和涵盖的意义，远远地大于营销及产品（卷烟、服务）的本身。“私人定制”是企业或营销人员根据零售客户的服务需求，从品质或形象设计入手，为客户打造出具有浓厚个人色彩的服务举措，让零售客户享受贴心、到位的服务，从而体现零售终端的重要性和价值。实现客户服务“私人定制”具有以下几点好处：　　一是有利于更好地和谐批零关系。客我关系的和谐，是建立在客户满意基础上的。实现客户服务的“私人定制”可以从货源、计划、服务、指导、形象及陈列等各个方面，为零售客户提供带有特色化的“个人套餐”服务。这样的服务更具体、更深入、更有个性，不仅会和谐卷烟市场，更会让批

3、零关系更加融洽。　　二是有利于为客户提供周到服务。客户需求方方面面，各不相同，也就是我们所说的个性。常规服务和规范服务虽然能够把服务工作做好，但是却很难做深、做透，做得恰到好处。“私人定制”服务，是为零售客户度身定做的，效果当然不同。就好像买衣服和做衣服一样，虽然穿在身上都很不错，但二者在细节上却无法相比。　　三是有利于提升行业的经营形象。要实现客户服务的“私人定制”，营销人员特别是一线的客户经理势必要付出更多的时间和精力，根据零售客户的不同特点，量身定制出具有个性化色彩的服务举措，从根本上来满足零售客户的不同需求。不仅有利于卷烟品牌的快

4、速成长，夯实了商业企业在卷烟市场上的核心地位，也有利于企业形象的提升，达到提升行业美誉度的目的。　　四是有利于市场资源最大化利用。“私人定制”是根据不同的市场、不同的商圈、不同的消费群而定制出不同的营销服务“套餐”，通过这些举措的实施，不仅有力地促进了卷烟销售，更满足不同群体、不同市场的客户需求，达到做大销售、做精品牌的目的。　　二、客户服务“私人定制”的内容　　零售客户是行业生存和发展的基础，从建网至今的二十年来，烟草行业探索终端服务的步伐从未停歇，营销服务从强调以我为主到以客户为中心，工作从粗放到具体到精细。特别是近几年来烟草行业利用

5、信息化技术，为零售客户提供一些技术含量很高的服务，更是深入人心。但是，社会在不断发展，市场在不断变化，客户需求也日新月异，如何在不断进取中赢得服务先机，让客户服务工作领导到位、责任到位、措施到位呢？这就需要行业要结合自身服务实际，查找服务短板、制定服务措施，实现真正意义上的“私人定制”。　　一是提供全覆盖“保姆式”服务。要树立“沟通零距离、服务零缺陷”的服务理念，着力打造服务型企业和服务型员工，在服务上细心、细致、细微，大的方面做精、小的方面做细，体贴入心、指导入脑、服务入情。　　首先，要做好弱势群体的服务工作。这类客户对服务需求的愿望非

6、常强烈，为他们提供亲情化服务不仅是践行“两个至上”的需要，也是责任烟草最好的体现。这类零售客户经营能力低、周转资金少、店面形象不高，同时，对电子结算和卷烟陈列等方面事务有心无力，一旦客户经理提供的服务不周到、不具体，就会让他们陷入经营困境，甚至有关门歇业的危险。　　客户经理要把这类客户当成是重点服务的对象，对区域内的弱势群体登记造册，记下他们对服务有哪些需求，哪些需要每次上门解决，哪些需要和上级部门联系后解决等问题。对这些客户要采取长效化、不间断的个性服务。不能怕麻烦、图省事，作为零售客户的“保姆”，那就要细心地呵护他们长期生存，并且要高

7、质量地生存下去。　　其次，服务要具体。弱势群体的经营涉及到的内容非常具体，许多都要客户经理动手去亲自完成，只动口当“指挥员”是很难见到成效的。比如对那些老弱病残的客户，他们行动不便，别说上银行去存款，就连简单的店面整理工作都做不好，客户经理如果不动手帮忙，他们的经营肯定要受到很大的影响。对这些群体的服务，不仅仅是客户经理要伸出手，同时，卷烟送货员、稽查队员也要把这类客户当成是重点帮扶的对象，众人拾柴火焰高，要从卷烟订货、货款结算、送货上架（柜）、库存盘点，到店面整理、标价陈列、银行存款等事务全方位着手，为他们提供“一站式”服务。　　二是提

8、供全身心“保育式”服务。区域卷烟零售客户的数量是动态，并非一成不变的。有的零售客户退出，亦有的零售客户进入，新鲜血液不断地进行补充，这是区域市场在的现实问题。对待新客户要用新思维、新办法、新观