00401客户工作规范条例

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1、客服部各类工作制度目的：此方案的制定是为了让客服部更好的服务客户，客服部应以切实服务好客户为宗旨，认清客服部的存在是为了帮客户解决各类销售配合上的问题，因此客服部人员需时刻铭记客服部的职责。一、电话接听制度1、客服专员之间要精诚合作，互相熟悉各自的不同客户。电话响三声之内须接听，如果本人不在或手上忙事，附近的其他人员要尽快帮助接听，在接听电话时，严禁说“她人不在，请稍后再打”、“哦，您这块不是我负责的，我不大清楚”等搪塞话语，能够解决的，要帮助解决，不能解决的要把信息传达到位。2、接打电话，必须语调平缓

2、，声音柔和适度；不要大声喊叫，严禁出言顶撞客户；不无精打采，损害公司形象。3、要养成习惯，在桌面上放置记录便签，方便信息记录，自己能够解决的事要在第一时间予以解决，对于不能解决的问题或比较敏感的话题要及时反馈、请示，不能自作主张或随便的回复客户。二、订单制度1、在收到客户订单后，客服专员须尽快同仓库、发货部、生产部沟通，掌握有多少可以发的货、何时可以发货、生产要几天等信息，要把信息传达给客户，坚持款到才能发货；对于交货期的确定，要掌握技巧，灵活应对。2、客服专员每天要翻查客户订货单，把前天没给客户的写份

3、出货计划（早上9点30分前）给车间，以便及时获取货品信息，在每天下午17点之前要把出货通知单交给成品仓库。3、客户订货须按标准单据下单，没有的一定要对其进行引导，让客户使用我司规范的单据下单；订货单上须有客户签字才能生效。4、仓库如果没有客户所需要的产品，客服专员要及时下《生产通知单》，并要跟踪督促生产部，保证能及时交货。5、要与仓库共同制定合理的产品库存警戒数量，当数量接近或低于此警戒数量时应及时向采购部门下单采购，若遇到采购困难，应及时向文统业务副总或公司领导反映此情况，以便及时补充产品库存；将产品

4、库存量及库存标准更改意见于次月5日发至业务副总处。6、每月需统计产品类别销量表，简化到所销售的产品类别各有多少，次月5号前以电子版格式发至文统业务副总处。7、新产品出来后，需将产品资料及上样要求发给客户和业务副总处，并电话告知业务副总。8、我司已有新品上市，客服专员要在第一时间把新品信息通知所负责的客户，及时了解我司新品的销售情况；及时收集客户对我司新品的认可程度和改善意见；及时把了解、收集到的信息反馈给部门经理；部门经理要及时把信息汇报给上级。9、客服部对于新出产品前三个月的销售状况需进行统计，于次月

5、5日将销量及客户反馈意见发至业务副总处。三、发货制度1、客服专员在根据客户订单和掌握的实际信息填写出货通知单或领料单时，一定要把产品的型号、颜色、规格填写准确。2、主要针对客户的订货进行整理和发放。3、若遇到客户特殊订货需急发的，各片区发货负责人需落实到底，不可以任何理由推卸，无权限发放的需立即逐级沟通申请。4、若遇到公司缺货的产品，需向客户承诺答复发货日期，若暂时无法得到发货日期则应及时逐级上报，由上级出面处理此问题，以便在最短的时间内给客户答复。5、要及时跟踪客户订货的采购情况，若发现采购部未能及时

6、将配件采购到位，应第一时间向厂长汇报，仍未能解决时则应向业务副总汇报。6、配货时注意检查、核对，无误后及时在库存上减库。并要求发货部人员及时完成数据录入工作。7、发货员在发货前必须核对《订货单》，保证单位名称、货物品名、型号、规格、数量等信息准确无误方可发货；8、客服专员要在发货单上详细写明收货人姓名、详细地址、联系电话，以便货品能快捷到达客户手里并严格按照公司制度执行。9、货发后，客服专员务必把发货单传给客户核对，如果出现只能传出仓单的情况，要客户说明原因。10、有遇上发空运的客户，须要求客户在发货清

7、单上注明重量、件数、是否需要钉木箱以及航班时间。11、专卖店发放首批礼品要经过销售业务副总确认同意后才能实行；客服专员从发放专卖店装修材料那天起，就要保持与客户、业务员的信息化沟通，要把产品销售做成一项富有人情味的工程。12、客户订购非标产品或常规产品达两万元以上的须预付30%定金，如所订购的产品分批发货，定金要从最后发货的一批货款才予以抵扣。13、工程单必须经李志强或占新平助理确认批示后才能下单生产、发货，如果是样品必须经过总经理确认后才能发货。14、发货须取得财务部核准，待陈剑方董事副总经理审批后才

8、能发货；专卖店客户欠款在2000元以内（含待发的货款）可经核准后发货，否则一律要求款到发货，超过财务核准范围的如审批人审批发货必须有审批人向客服部递交个人担保书（明确担保还款期限及后果），发货后担保书交财务处保存。15、公司内部员工自用购买的必须以书面方式申请，经董事长或总经理批准后才能发货，如果是公司内部员工受人所托购买灯具一律按专卖店价格及折扣执行，并由各地专卖店出货。16、客服专员在发放样品包之前，须事先把相应ABC系列标准传真给客户