辽宁省家用电子电器类商品投诉和售后服务情况概述

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1、辽宁省家用电子电器类商品投诉和售后服务情况概述2008年辽宁实现社会消费品零售总额近5000亿元，同比增长22%，创下自1996年起12年来最大增幅，而作为零售商品的支柱品种家用电器类也实现了23.6%的增长。这说明辽宁经济的基本面是好的，潜在的市场购买力是巨大的，理所当然地成为家电生产和经销企业的“必争之地”。那么如何开发好这一潜在市场,把潜在的购买力变成现实的购买力,实现购销双赢,既落实企业的市场营销战略，又服务地方经济发展，为辽宁的和谐社会建设作出贡献，是我们家电生产和经销企业必须直面的现实问

2、题，在继续提高我们产品的研发能力和生产质量的同时，如何做好家电商品的售后服务工作就是我们今天这次会议的主题，在这里，我们有必要回顾一下08年的总体工作和工作中所存在的问题。一、   家电商品投诉情况08年辽宁省县（区）以上消协共受理家用电子电器类投诉2312件，其中通讯类商品1108件，占48%；厨房电器及相关设备364件，占15%；电视296件，占12%；电脑180件，占8%；电冰箱114件，占5%；空调76件；洗衣机74件；照摄产品34件；小家电64件;家庭影院2件。按投诉问题的性质划分，质量问

3、题1930件，占总量的83%。2312件投诉全部和解，为消费者挽回经济损失482万元。二、   售后服务存在的问题根据投诉受理和市场调查，辽宁家电市场售后服务工作存在以下问题：（一）维修主体的资质和结构：售后服务主体资质标准不一，缺乏管理。目前，除企业自建维修站外，大多数家电企业都采用特约维修的方式为用户提供售后服务，只要维修者与企业签订协议，就可冠特约维修站之名，但对维修站的资质却无统一标准，一些企业为降低售后服务成本，便将售后服务转包给没有资质的维修点。同时，对售后维修站的维修结论和维修效果，也

4、缺乏管理。从主体的结构来看，我省共有家电维修经营业户6387户，其中：企业直接设立的家电维修点，专门给购买自己商品的消费者提供售后服务；如三星、LG、海尔等厂商，约占我省家电维修点的10%。家电经销商开设的家电维修点,主要负责自家经销商品的售后服务，约占我省家电维修点的5%。企业委托服务机构或者是个人进行合同委托服务，一般情况是一年一签委托合同，约占我省家电维修点的10%。专业性家电维修公司、教学、科研等机构下设的家电维修点大约占我省家电维修点的10%。个体户开办的综合性维修点约占我省家电维修点的6

5、0%。无照的张贴小广告的修理者，无证照人员手提包式上门维修服务约占我省家电维修点的5%。从这一结构看，生产企业自设和特约的维修点比例偏小，个体和无证照的修理者占65%，这样的维修队伍很难让消费者满意，也是二次以上投诉产生的原因。这一主体资质和结构的形成，除去市场监管因素外，与家电生产企业“重销售、轻服务”的主导思想不无关系，也是市场利益取向的结果。（二）维修主体的素质：从业人员对《消法》、《产品质量法》和“三包”规定等法律法规知识的了解和掌握情况令人吃惊，对所维修商品国家规定的主要部件都有哪些？73

6、人中只有9人回答正确，占12%；问在什么情况下向用户收取折旧费？73人有3人回答正确，占4%；打折商品赠送商品是否执行“三包”？18人回答正确，占24%，对重新计算“三包”期的问题、商品退换货的相关规定等问题回答模糊，有的被访者甚至说“我只关修，别的不管！”。（三）维修服务问题：1、“三包”有效期内让消费者付费维修，这一现象普遍存在于非生产企业自设的维修网点，广大农村地区更为严重。虽然全省各级工商、消协在普法方面做过很多工作，农村的“一会两站”建设也取得初步成果，但很多消费者对这些涉及自身利益的法律

7、细节知之甚少，一些不法维修业户恰好利用这一点进行服务欺诈，该包修的收费修理，该退的不退，该换的修理等等，不一而足。2、部分维修人员上门维修服务不带报价单，常常是在维修后才告知消费者维修费。尽管有关部门已经规定了一些产品维修的指导价格，但在实际维修时，维修站利用消费者不具备专业知识，常常找出各种理由乱加价。3、家电过了保修期之后没有一个具体的收费标准，而且维修费过高，由于现在家电企业普遍采用和当地企业建立特约维修点的方式进行售后服务，对品牌电器实行具有一定垄断性质的指定维修服务。一定区域内只此一家，对

8、于维修点提出的“开盖费”、“上门费”也只能听之任之。另外，由于家电商品更新换代较快，“停产5年内保证零部件供应”这一规定在现实中很难落实，消费者家中的在用家电刚过“三包”期，因没有零部件可换或成摆设或换了别的零部件严重影响商品的使用寿命。4、家电促销承诺难以兑现。不少厂家为扩大销售，常对消费者做出过度承诺，如终身保修之类。事实上，终身保修本身存在兑现难的问题。由于家电产品更新换代很快，许多型号的产品在推出一两年之后就停产了，因此，一些所谓的“终身保修”只能是一纸空文。