企业管理咨询第7章

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1、企业质量管理咨询本章主要内容企业质量管理咨询的理论和特点企业质量管理咨询的课题企业质量管理咨询的方法质量管理的基本理论质量管理咨询的作用质量管理咨询的特点质量管理咨询的内容企业生产管理咨询的理论和特点质量管理的基本理论（一）质量和质量管理1、质量质量的对象：早期是产品，以后逐渐延伸到了服务，再后进一步扩展到了过程、体系、活动组织乃至上述各项因素的结合。2、质量管理（二）全面质量管理的含义和基本要求1、全面质量管理目的：通过使顾客满意来实现组织的长期成功并增进组织全体成员及全社会的利益。2、全面质量管理的发展3、全面质量管理

2、的基本要求（三）质量管理体系的概念和构成1、质量管理体系定义：建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。2、质量管理体系的构成（1）过程；（2）组织结构；（3）资源；（4）程序。质量管理的基本理论质量管理咨询的作用、特点、内容作用：1、推动企业全面质量管理的深入和发展；2、带动和促进企业经营管理其他方面的完善。特点：1、以顾客满意为基本原则和指导思想进行质量管理咨询；2、从预防的观点出发进行质量管理咨询；3、以建立适合企业具体条件的，并且高效运行的质量管理体系为核心进行质量管理咨询。内容：1、产品质量咨询2、质量管理工作

3、咨询质量环质量螺旋产品的质量有个生产、形成和实现的过程。美国质量管理学家朱兰率先用一条螺旋式上升的曲线来表示该过程，对产品质量的形成过程进行描述，故通常将该曲线称之为“朱兰螺旋曲线”（如图１）。质量环瑞典质量管理专家桑德霍姆（L.Sandholm）首先提出，以市场调研、设计规范的编制与产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验适用、包装贮藏、销售发运、安装运行、技术服务维修合用后处置等11个环节分析企业生产经营活动中各部门、各职能和各层次的质量工作内容（如图2）。质量螺旋质量环一、产品质量战略咨询（一）产品质量战略的定义产品

4、质量战略是企业为了设计和生产出顾客所需要的质量特性、达到顾客所要求的质量水平、满足其需要，所作的长远性谋划和方略。（二）产品质量战略的类型1、内在质量特性和外在质量特性；2、产品性能战略和产品寿命战略；3、国际质量标准战略、国外先进标准战略、目标市场所在国的国家标准战略、竞争质量标准战略、用户满意标准战略。4、符合性质量战略、竞争性质量战略、适用性质量战略。二、产品开发过程的质量管理咨询当前竞争的关键在于产品的概念和功能本身。（1）通过市场研究来明确顾客需要的具体内容，确定设计目标，这通常称为“市场研究质量”。（2）构思产

5、品的质量特性、“等级”，使这些质量特性能充分表达顾客的需要，这通常称为“构思质量”或“概念质量”。（3）将选定了的产品构思转化为一套详细的能满足顾客需要的规格，这就是所谓的“规格质量”。三、产品制造过程的质量管理咨询目的：保证产品制造的质量。1、产品生产设备的质量；2、产品生产工装质量；3、产品生产工艺质量；4、外购品质量；5、生产工序质量。四、产品销售和使用过程的质量管理咨询要求：积极开展售前和售后服务，收集使用现场的质量信息，并且保证在销售过程中使顾客满意。销售前的质量管理：包装、运输和入库保管；销售中的质量管理：广告

6、宣传和直接销售；销售销售后的质量管理：售后服务。五、质量管理的基础工作咨询（一）标准化工作（二）计量工作（三）质量信息工作（四）质量责任制（五）质量教育工作（六）质量管理小组六、质量认证工作咨询（一）质量认证（二）ISO9000族标准（三）如何认证1、总体设计阶段2、建立质量体系阶段3、编写质量体系文件第三节企业质量管理咨询的方法一、质量战略咨询的方法因素分析法二、产品质量综合分析的方法（一）质量特性分析法（二）质量指标比较法（三）质量成本分析法三、质量管理常用的统计分析方法四、质量管理基础工作咨询的方法