湖南电信营业厅服务质量测评报告2011-龙马咨询

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1、2011湖南电信营业厅服务质量测评报告二、营业厅整体情况一、项目说明四、改进建议目录五、龙马咨询简介三、各类型营业厅情况项目概况项目执行时间2011年12月1日－2011年12月31日项目内容从服务环境、服务规范、服务质量、全业务服务标准等方面调查运营商自有和合作营业厅服务水平和营业厅达标规范；对标移动和联通自有和合作营业厅情况；营业厅暗访数量：各运营商检查市级自办厅，每地市检查3个各运营商检查县级自办厅，每地市检查3个各运营商检查合作厅，每地市检查3个执行手段营业厅采取“神秘顾客”暗访的形式进行执行样本情况本次项目通过对湖南省14个地市的市州自办厅、县级自办厅、合作

2、厅进行暗访，共检查湖南电信营业厅42个，湖南移动营业厅42个，湖南联通营业厅42个，总计检查样本126个。具体情况如下：湖南电信湖南移动湖南联通合计地市自办厅424242126县级自办厅424242126合作厅424242126合计126126126378指标体系一级指标123456总分环境业务宣传营销前置服务规范业务办理终端销售分值20106252415100本指标体系参考各运营商暗访采用的考核标准，结合当地情况制定，主要以用户进入营业厅行走路线进行了调整，用于对比湖南省各运营商得分情况。指标体系本次项目的评分体系是从客户感知角度对营业厅各二级指标进行评分，根据二级

3、指标得分推算出一级指标得分，最终通过一级指标得分计算出营业厅总分。目录一、项目说明二、营业厅整体情况四、改进建议五、龙马咨询简介三、各类型营业厅情况整体得分通过本次测评，得到市自办营业厅、县自办营业厅及合作厅得分，通过加权方式计算出整体得分为81.3分，对比湖南移动和湖南联通均有优势，分别高出1.2分和4.1分。各地市整体得分情况整体得分按照各地市情况进行对比，有6个地市得分高于全省平均得分，有8个地市得分低于全省平均得分；综合表现较好的地市有张家界、长沙和益阳。9各地市整体得分差距10与移动对比，有3个市州领先移动，分别为湘潭、益阳、株洲，领先程度最大的为湘潭；永州

4、于移动持平；其他地市均与移动有所差距，差距最大的为岳阳。各类型得分情况本次检查湖南电信三类营业厅中，市自办厅得分最高（96.0分），县自办营业厅得分最低（64.3分）；与其它运营商比较，湖南电信市自办厅得分最高，县自办厅和合作厅得分均排名第二各类型得分差距湖南电信三类营业厅得分与湖南联通营业厅对比，市自办厅有优势（9.1分），合作厅存在较大差距（-5.6分）湖南电信三类营业厅得分与湖南移动营业厅对比，市自办厅有优势（9.5分），县自办厅存在较大差距（-12.2分）目录一、项目说明三、各类型营业厅情况四、改进建议五、龙马咨询简介二、营业厅整体情况市自办营业厅整体情况市自

5、办营业厅整体得分电信最高，与得分最低的移动差距为9.5分；联通和移动市中心营业厅得分情况接近。市中心营业厅各地市排名15得分高于全省平均分的有6个市州，低于全省平均分的市州有8个，其中以永州得分最高，为88.5分。市中心营业厅各地市差距与移动对比，有3个市州领先移动，分别为湘潭、益阳、株洲，领先程度最大的为湘潭（3.0分）；永州与移动持平；其他地市均与移动有所差距，差距最大的为岳阳（-12.5分）16市中心营业厅各地市差距17与联通对比，有4个市州领先联通，领先程度最大的为湘潭（6.0分）；张家界与联通持平；有9个市州落后联通，差距最大的为怀化（-7.8分）。17市自

6、办营业厅一级指标对比环境、业务宣传、服务规范、终端销售三大运营商得分接近电信在营销前置、业务办理、终端销售环节，得分最高，分别为6.0分、23.0分、15.0分市自办营业厅得分差距湖南电信市自办营业厅得分与湖南联通对比，营销前置、业务办理、终端销售有优势，得分优势分别为2.1分、4.2分、1.4分湖南电信市自办营业厅得分与湖南移动对比，营销前置、业务办理、终端销售有优势，得分优势分别为1.8分、7.0分、1.2分县自办营业厅整体情况县自办营业厅整体得分移动最高（76.5分）电信和联通整体得分接近，电信比联通高2.0分县自办营业厅各地市排名21得分高于全省平均分的有9个

7、市州，低于全省平均分的市州有5个市州，其中以张家界和益阳得分最高87.0分，邵阳得分最低为72.0分。县自办营业厅各地市差距（联通）22与联通对比，有6个市州领先联通，领先程度最大的为长沙（6.0分）；株洲同联通持平；有7个市州落后联通，差距最大的为邵阳（-12.0分）。县自办营业厅各地市差距（移动）2323与移动对比，有4个市州领先移动，分别为衡阳、长沙、张家界、岳阳，领先程度最大的为衡阳（5.0分）；郴州与衡阳与移动持平；其他地市均与移动有所差距，差距最大的为邵阳（-11.0分）县自办营业厅一级指标对比环境、业务宣传、业务办理三大运营商得分接近营