酒店预订员岗位职责

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1、酒店预订员岗位职责工作职责：处理订房电话，订房传真，下预订单并录入电脑，下鲜花水果单、接机单、免费房单等。工作内容：1.准时抵岗,按酒店要求自检仪容、仪表；2.处理订房传真、订房电话；3.下预订单并录入电脑，下接单机、鲜花水果单等；4.当天的预订单及时送到前台并请收件者签收。1.预订的方式1.电话预订1.电话订房较为普遍，它的特点是速度快、方便，而且便于客人与酒店之间的沟通，以便客人能够根据酒店客房的实际情况，及时调整预订要求，订到满意的客房。但由于语言障碍、电话的清晰度以及受话人的听力水平等的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必

2、须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后，向对方复述一遍，得到客人的确认。2.在接受电话预订时，要注意不能让对方久等。因此，要求预订员必须熟悉当天、当月可提供客房情况，如因某种原因，不能马上答复客人，则请客人留下电话号码和姓名，待查清情况后，立即回复客人。2.订房传真传真订房是一种较为先进的订房方式，其特点是方便、快捷、准确、正规，它可以将客人的预订资料原封不动地保存下来，不容易出现订房纠纷。传真必须2小时内回传（网络订房则必须半小时内回传）。3.国际互连网预订通过“INTERNET”进行预订，是目前国际上最先进的订房方式。随着

3、计算机的推广使用，越来越多散客开始采用这种方便、快捷、先进而又廉价的方式进行预订。4.口头订房即客人（或其代理人）直接来到酒店，当面预订客房。它能使酒店有机会更详尽地了解客人的需求，并当面回答客人提出的任何问题。同时，也能使预订员有机会运用销售技巧，必要时，还可通过展示客房来帮助客人做出选择。对于客人的当面口头预订，订房员应注意下列事项：1.书写清楚。问清客人的名字，不能写错别字，必要时可请客人自己填写。2.在旺季，对于不能讲定抵达钟点的客人，可以明确告诉客人，预订保留到18：00。3.如果客人不能确定逗留天数，先为客人预订三天。2

4、.电话预订服务程序工作步骤1.接电话铃响三声之内拿起电话。2.问候客人（1）问候语：您好；早上/下午/晚上好；6（2）报部门：预订部。3.聆听客人要求（1）问清客人姓名（中英文拼写）、预订日期、数量、房型；（2）查看电脑。4.推销房间（1）介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价（a.报门市价；b.报高于网络价的折扣价；c.若客人有签协议意向，则转相关销售经理。）；（2）询问客人公司名称；（3）查询电脑，确认是否属于协议单位，便于确定优惠价。5．询问客人付款方式（1）询问客人付款方式，在订单上注明；（2）公司或旅行社承担费用者，要求在客

5、人抵达前电传书面信函，做付款担保（旅行社要有结算中心的确认传真）。6.询问客人抵达情况（1）询问抵达航班、日期及时间；（2）询问客人房间保留时间，旅游旺季则向客人说明房间保留时间并建议客人做担保预订。7.询问客人特殊要求（1）询问客人特殊要求，如：是否需要接机服务等；（2）如需要接机服务，说明酒店提供免费的接机服务并向客人说明注意事项；（3）对有特殊要求者，详细记录并复述。8.询问预订人或预定代理人（1）询问预订人或预定代理人的姓名、单位、联络方式、电话号码；（2）对上述情况做好记录。9.复述核对预订内容（1）日期、航班号；（2）房

6、间种类、房价、数量；（3）客人姓名；（4）特殊要求；（5）付款方式；（6）代理人情况。10.向客人致谢告诉客人预订房间保留的最后时限。11.记录预订（1）填写预订单并输入电脑；（2）按日期存放订单。3.书面预订服务程序工作步骤1.接受书面预订（1）仔细阅读传真、信件内容；（2）比较客人要求和房间状态信息；（3）有疑问处及时联系查询。2.回复（1）收到书面预订函电的当日回复；（2）网络订房传真半小时内回复；（3）回复使用标准格式和通用的缩写方式。3.记录预订（1）填写预订单并输入电脑；（2）按日期存放订单4.团队预订6服务程序工作步骤

7、1.接受预订（1）书面预订同3；（2）旅游商务结算中心平台。2.询问、明确团队情况（1）团队名称、国籍、人数、抵离店日期、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准；（2）付款方式、费用自理项目；（3）团队中其他要求和注意事项。3.查核核查预订人身份、联系电话，单位名称等。4.复述、确认预订内容复述、确认预订内容。5.记录预订（1）填写团队预订单并输入电脑；（2）按日期存放订单。5.更改预订服务程序工作步骤接受客人信息（1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期；（2）询问客人现要更改日期。2.确认（1）将原始订单找出；（2）

8、在确认新的日期前，先要查询客房出租和预订情况；（3）在有空房情况下，可为客人确认更改预订，填写预订更改单并修改电脑资料；（4）更改预订记录，更改预订代理人的姓名及联系电话。3.存档（1）将更改后的订单与原始订单订在一起；（2）按日期存