亚马逊中国的客户关系管理系统

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1、的客户关系管理第1页企业背景亚马逊中国，原名“卓越亚马逊”，是全球最大的电子商务公司，其总部位于北京。秉承“以客户为中心”的理念，亚马逊中国承诺“天天低价，正品行货”，致力于从低价、精品、便利三个方面为消费者打造一个可信赖的网上购物环境。卓越网于2000年1月由金山软件股份有限公司分拆，金山公司及联想投资公司共同投资组建。2000年5月，卓越网发布，凭借独创的“精选品种、全场库存、快捷配送”之“卓越模式”，迅速成长为国内最有影响力和辐射力的电子商务网站。第2页企业背景2004年8月19日亚马逊公司宣布以7500万美元收购卓越网，将卓越网收归为亚马逊中国全资子公司，使亚马逊全

2、球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进了中国电子商务的成长。2007年亚马逊将其中国子公司改名为卓越亚马逊。2011年10月27日亚马逊正式宣布将他在中国的子公司“卓越亚马逊”改名为“亚马逊中国”，并宣布启动短域名（z）。亚马逊中国总裁王汉华强调，这次改名表明亚马逊对中国的长期看好。第3页营销环境中国25岁以下网民总规模已经达到8294万人，占据了1.62亿总网民的半壁江山。较低的收入和年龄意味着相对较低的消费能力。年轻人更追求潮流和敢于消费，培育出他们的消费习惯就获得了至关重要的用户资源。据艾瑞网的调查显示，中国最受欢迎的网上商

3、品是图书、音像类，并且中国网民对图书的热衷比例达到了66.8%，大大高于全球34.7%的比例。我们的定位我们要做什么我们的目标是什么核心价值观使命愿景以客户中心:客户第一，工作第二。提供最全的品种，最具竞争力的价格和最优质的服务，成为全球最大，客户体验最佳的中文网上商店，引领中国电子商务的发展。亚马逊中国的最终愿景是做中国的百年老店。对利益相关者的承诺核心价值观我们的使命我们的愿景“卓越亚马逊在中国将坚持长期策略和长远规划，以客户为中心，老板贝索斯对我的工作要求就是让中国消费者满意”——王汉华第5页CRM战略亚马逊中国采取的客户关系管理战略为维可牢战略，其核心是精心设计与客

4、户之间的接触过程，以便尽可能适应不同客户的接触过程。亚马逊中国确保有足够的业务活动可以与客户接触过程相匹配。亚马逊中国为客户提供商家信息，提供顾客与商家直接接触的平台，针对客户的需求做出及时、迅速的反应，满足消费者需求，培养客户忠诚。目前网购市场已经基本定型，对亚马逊中国来说，客户宽度即市场占有率不易扩展，客户远度和客户深度方面的提升潜力较大。做好客户关系管理，使顾客重复该买和交叉购买的频率增大，是亚马逊目前的主要目标。第6页（2010年9月份数据）客户战略（客户理解）用户教育程度卓越亚马逊网购用户中具有大专及以上学历的占90%，成为绝对的主力。这部分人群学历层次较高，对电

5、脑和互联网的使用比熟练能帮助他们更好访问网站和购买商品。第7页卓越网的主要竞争对手是当当网。卓越和当当是国内领先的综合性B2C电子商务企业，2004年，国内有50%的网民访问过卓越或当当，其中1/4～1/3的人购买了商品。2005年卓越和当当合计占B2C电子商务28%的市场份额。2006年卓越网30万种图书音像产品上线，成为全球最大的中文书店之一。淘宝网虽然主要是C2C模式，但其消费群体与目标客户群与卓越、当当基本相同，从这个角度来说也是卓越网的竞争对手。同业竞争第8页第三，网站物流配送系统是否畅通消费者对于网上购物最关心的是什么？卓越亚马逊www.amazon.cn）曾做

6、过这样的调查，调查结果是：第一，网站产品的丰富性第二，价格是否合适；客户吸引力第9页客户服务系统物流供应系统售后服务系统亚马逊的客户管理系统消费者购物流程第10页展示、下订单仓库中转送货收货、支付订单处理中心拣、配货全市8大站点集中运输分给配送员第11页在卓越亚马逊董事长王汉华看来，网站展现给人们的一部分其实只占全部工作的30%，而剩余70%包含着物流、配送等消费者看不见的部分，这才是电子商务公司工作的中心。第12页卓越亚马逊提倡一种从客户体验出发，而非单纯从成本出发的业务流程化理念，这种理念和实践为客户提供了更方便、快捷的服务体验，也为企业赢得了新的竞争优势。物流理念卓越

7、亚马逊秉承了亚马逊的一个原则：你做任何决策的时候，都要首先从消费者的角度去考虑，然后从消费者的需求出发倒推企业内部的流程。亚马逊的逻辑始终十分简单：客户体验足够好，就能够带来更多流量，就会吸引更多卖家来网上销售，亚马逊就能够拥有更丰富选品，提供更便捷服务，自然也会对客户体验有所提升。而随之带来的规模扩大，运营成本也会被更多客户分摊，这样一来成本结构也就更好，可以把剩下来的钱回馈给消费者，又从价格层面提升了客户体 验。第13页库房结构再设计传统：按产品分类、外形、购买频率等特性，将货品固定在某处，即通常所说的档案化管