华师饭堂绩效评价研究

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1、华师饭堂的绩效评价研究2005教育技术学第一小组“王者凌云”林婷（20052801102）郑晓纯（30号）赖嘉纯（05号）袁梦绯（80号）赖丽花（40号）陈传悦（11号）曾小春（01号）姚玟琳（06号）陈晓妮（04号）陈爱芳（38号）（一）前言“民以食为天”，作为学校后勤工作重点之一的食堂管理，怎样激活内部活力，完善竞争机制，提高劳动效率，更好地为师生服务，为改善食堂本身的管理经营问题，我们在华南师范大学进行了一次学生问卷调查，通过问卷，不仅了解到普遍学生所反应几大食堂对比存在的差异和一些需要改进的地方，同时通过访谈食堂的经理和员工，了解到整个华师饮食服务体系，

2、也从食堂方面了解食堂经营过程中遇到的难题和存在的问题。运用绩效技术分析与解决问题的方法，对食堂存在问题进行绩效分析，包括期望的绩效状态和现实的绩效状态分析，以及针对问题，进行原因分析，提出干预措施，以求达到提高食堂绩效的目的。（二）华师饮食服务体系概况一华师饮食服务体系结构华南师范大学饭堂管理实行三级经营服务责任制，即“中心--食堂（餐厅）--班组（部）”。华师饮食服务中心是华南师范大学的饮食服务的管理机构。学校现有饭堂：华南师范大学现有学一、学二（雍园）、学三（沁园）三大食堂和陶园餐厅。各饭堂接受饮食服务中心统一管理，确立各自经营责任和任务指标。华师饮食服务中

3、心学一饭堂学二（雍园）饭堂学三（沁园）饭堂陶园餐厅各饭堂分别有经理、副经理一位，各饭堂有后勤组、早餐组、主食组、小炒组、服务组等。厨师、厨工各有初级、中级和高级的级别之分。二人事用工制度饮食服务中心在人事用工制度上实行全员竞争上岗、择优聘用的用工制度。每两年在全中心范围内进行一次管理干部轮岗和厨点师、厨点工岗位技术考核，竞争上岗，“按需设岗、以岗选人、考核竞争、择优聘用、以岗定酬”。三分配制度饮食服务中心按照科学的分配原则，把考核结果与效益工资挂钩，把效量益与岗位和工作挂钩，实行“基本工资+岗位工资+效益工资”的分配制度。四监督、反馈制度华师饮食服务中心注重发挥

4、师生的民主管理和监督作用，坚持联合学生会生活部、学生膳委会以及广大学生开展大学生之家和共建文明食堂活动；制定了“十大信息收集与反馈办法”以及服务监督投诉和经理对外办公制度等，不断完善民主管理和服务质量监督管理体系。（三）绩效技术的应用一绩效分析1期望的绩效状态我们小组通过对学生的需求进行调查、分析和解读，并在对饭堂员工进行访谈的基础上，构建了华师饭堂体系理想的绩效状态。从总体上来讲，就是要建立起完整科学的饭堂经营制度和管理体系,并充分发挥其在饭堂经营和工作上的作用。在饭堂的工作质量方面，明确饭堂各人员的基本职责，避免出现尸位素餐的局面。各工作人员应认真做好自己岗

5、位上的工作，按质按量完成任务。饭堂的餐具应该按要求清洁、消毒，在条件允许的情况下，应该配备较先进的消毒工具，使同学们放心用餐。饭堂供餐应充足，保温工作应做得充分（特别是在冬天），避免出现有些同学来晚了要吃冷饭或者没有饭吃的现象。在资金充足的情况下，最好可以进行食堂的扩建，尽量避免或减少饭堂的拥挤局面。在同学们反映较大的菜式更新问题方面，食堂应通过各种途径，尽量满足同学们的需求。在食物价格方面，同学们普遍反映较高，学生是低消费群体，饭堂也应该在这方面努力，使食物的价格获得大部分同学的接受。在饭堂工作人员的服务态度方面，在饭堂工作人员的上岗培训和工作期间的培训内容中

6、，可以加上服务礼仪方面的培训，使饭堂的服务更体现其微笑服务的宗旨。2现实的绩效状态首先，我们对华师在校学生进行了问卷调查，了解学生对华师饭堂饮食服务质量的满意度和对饭堂的建议、意见。通过对调查问卷的分析，我们总结出以下几点：（1）学生大部分的时间都是在学校就餐，学校食堂的质量好坏直接影响我们。（2）大部分同学对饭堂的饮食服务质量较为满意。（3）但是同学们还是就食堂的某些方面提出了意见：①大家普遍认为食堂定的菜价较高。②食堂就餐拥挤现象比较严重③大部分同学认为饭堂就餐环境和餐具的卫生情况有待改善。④部分同学对饭堂的大众菜评价较低，认为菜式更新速度较慢。⑤根据调查，

7、我们发现大家对食堂工作人员的服务态度还是持赞同的。但是仍旧有很多同学反映服务人员的微笑少，打菜量度不准，打菜分量偏少，以及部分服务员缺乏耐心，甚至打错卡的情况时有发生。⑥部分同学认为饭堂服务时间较短，不能满足其需要。⑦建议增开夜宵。其次，我们针对问卷中反映出的问题以及经过小组讨论产生的需要深入探讨的内容，对雍园、学一、沁园的员工和雍园的经理进行了访谈。我们总结出以下几点：（1）员工工作时间长，待遇不高。（2）饭堂硬件设备有待改善。（3）员工培训体制不完善。（4）奖惩制度不完善。二原因分析及干预措施设计通过对期望的绩效状态和理想的绩效状态的对比分析，得出了绩效差距

8、。华师饭堂存在的主要问题