《物流客户管理》PPT课件

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1、第五章物流客户管理物流客户管理理念客户信息客户分类管理介绍物流客户管理的概念、观念、流程等内容。客户信息的收集与整理是企业客户管理的基础客户分类管理是有效利用企业资源的重要手段，大客户的管理是客户管理的核心。5.1.1物流客户管理的新观念5.1物流客户管理的意义物流客户管理:是在客户需求的拉动下，为使物流竞争力最强而借助信息技术和管理技术，将物流业务伙伴的业务流程相互集成，从而实现产品设计、原材料采购、产品制造、仓储配送、分销与零售集成化，并进行优化管理，进而实现客户价值最大化的管理模式。什么是物流

2、客户管理呢？物流客户管理概念的要点：背景：企业管理战略由“以市场或产品为中心”转向“以客户为中心”运作中：以在客户需求为牵引力，注重拓展客户关系和获得真实的客户信息特点：1、以实现客户价值和企业价值最大化为目标2、以系统化管理为主要特征物流客户管理物流客户服务的新观念服务为先增值为本关系至上新观念服务为先要求企业的营销活动以服务意识为先导，将客户服务看作是实现营销业绩的有效手段。坚持服务为先，有利于：1、增强企业信誉2、提高管理水平，建立客户导向为客户提供增值服务，实现客户利益的增值，是实现企业利润

3、增值的前提关系至上要求企业将注意力特别集中于合作之上，建立起以客户需求为中心的、长期合作的网络互动关系物流客户管理客户管理内容管理营销过程：以便于及时反映营销动态和进行阶段性的分析管理客户状态：准确掌握客户的状况，及时提供各项信息和服务管理客户的成本：通过掌握各客户的业务数据，准确测算客户服务的成本和回报客户管理流程基础环节：信息的收集过渡环节：信息的分析中间环节：信息的交流与反馈中心环节：服务管理客户管理实现物流客户管理的实现主要体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四大领域，从这几个方面入

4、手就能保证物流客户管理的实现，从而实现资源的整合和协调、确保客户体验的一致性。物流客户信息概念特点质量要求作用5.2.1物流客户信息的内涵和作用物流客户信息是随企业的物流活动同时发生的，是与物流订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流和信息流等信息相对应的组织或个人的集成。在这个信息整体中，客户的订货信息是最基本的信息涉及面广、数量大，信息量的波动性强；信息的来源、处理场所、对象和分布地区广泛。要求商品流通与运输配送的时间相适应。和商流、生产等企业内其他部门的关系密切。信息被频繁使用信息的中

5、转和转送，贯穿于经营的全过程。物流客户信息的质量要求包含准确性和及时性两个方面的内容，这是因为：第一：物流信息质量上的缺陷将导致企业物流作业及管理中的失误；第二：物流信息的不及时直接造成物流工作程序的失衡，使得企业无法提供快速的物流服务。第一：物流客户信息是预测的基础。物流客户信息包含了从订货需求、送货管理到售后服务在内的一系列内容和有用数据，因而是物流预测的重要依据。第二：物流客户信息是控制物流作业的依据。信息流能反映物流系统的动态，不准确的物流客户信息必然导致物流作业的延迟和控制效果的下降。要求

6、原则内容信息充足信息准确通信顺畅针对性系统性和连续性管理上具有计划性5.2.2物流客户信息的收集客户信息收集的基本要求客户信息收集的基本要求物流客户信息的内容包含企业内部上下流程、内外部客户之间在企业现实环境下的合作程度、服务质量、等方面的信息。反映物流客户信息的指标有：·市场占有率、·市场覆盖率·客户投诉与投诉问题的细分·内部协调与响应流程及时间等。5.2.2物流客户信息的收集要求原则内容5.2.2物流客户信息的收集一般收集法物流客户信息收集的方法有：现代收集法客户调查收集法一般收集法是常用的信息

7、搜集方法，在具体形式上有统计资料法、观察法、会议现场收集法、阅读法、视听法、多项沟通法、聘请法、购买法、加工法等。各种方法的主要特点详见教材P100。获得信息的方式不同客户调查收集法电话调查法失去客户的调查邮件调查法焦点人群调查神秘客户调查调查的对象不同客户调查收集法电话调查法：电话调查能很快获得反馈，实际操作中最好从熟悉的客户入手，并遵循以下原则：调查要简短，按计划行事，问题要具体明确，且容易回答。邮件调查应注意的事项：确定邮件的完成时间；仔细推敲调查问题；引起客户的重视；方便数据的储存；保留评论

8、空间；提出竞争对手的问题。对“失去”客户的调查：重新赢得曾流失的客户，既可树立企业形象，又可提高客户的忠诚度。一般可采用电话调查，赢得他们的信任是关键。调查“失去”的客户，应遵循以下步骤：1、确定“失去”的含义和时间标准。2、使用中立人员打电话。3、做好获得准确、具体答案的准备。4、让客户提出要求和可行的解决办法。客户调查收集法电话调查等神秘客户调查焦点客户调查神秘的购物者是一种流行的考察方式，能够使公司对客户服务水准作出现实的评价。它的技巧是：聘请他人或自己的雇员光