情绪性工作的研究现状

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1、心理科学进展2005，13（1）：85~90AdvancesinPsychologicalScience*情绪性工作的研究现状孙俊才乔建中（南京师范大学教育科学学院，南京210097）摘要情绪性工作是为表达组织所期待的情绪所做出的心理调节加工，是制约工作绩效高低和组织目标达成的重要因素。该文在介绍情绪性工作的涵义、特征的基础上，从规则的效度、表达的类型、调节的策略、理论的模型以及工作的后效等方面，介绍了当前情绪性工作的研究现状。关键词情绪性工作，情绪表达，规则，调节。分类号B849:C931引言

2、念，研究者对情绪性工作涵义的界定主要可在现代经济生活条件下，随着服务性行以归纳为两大类。第一类可以称为职业要求业在产业结构和经济成分中的比例不断扩性界定，即强调情绪性工作是按照职业要求大，以及组织与内外公众的联系日益“人本”和组织期望对自己情绪表达方式的调节。例化，组织及其职工行为的情绪性特征已经成如，Ashforth和Humphrey(1993)认为情绪性为制约工作绩效高低和组织目标达成的重工作就是根据职业要求的表情规则来表达[2]要因素。为此，Hochschild1979年率先在组恰当的情绪

3、，如空姐对发火的乘客要保持[3]织行为学研究中提出了情绪性工作（emotion微笑等；Morris和Feldman(1996)认为情绪workoremotionallabor）的概念，强调以组性工作是人际交互作用的过程中，为表达组织所期望的方式表达和调节情绪，是职工工织所期待的情绪所做出的努力、计划、控制。[1]作中不可或缺的成分。在其后的二十多年第二类可以称为心理加工性界定，即从情绪里，情绪性工作的价值日益为心理学家所重性工作所需要的内在心理加工的角度来界视，他们围绕其概念、特征、机制等展开了

4、定情绪性工作。例如，Grandey(2000)将情一系列的研究，并积累了较为丰富的研究成绪性工作定义为“为表达组织期望的情绪，果。本文对该领域研究的现状做一简要介进行的必要的心理调节加工”，即为调节情.绍。绪行为而进行的目标确认、计划、监控、信[4]息反馈等内在心理活动。Diefendorff和2情绪性工作的涵义Gosserand（2003）认为，在职业性的人际交情绪性工作是一个多维度、多成分的概互作用过程中，情绪性工作的关键变量是瞬息而变的，动力性的，因此在界定情绪性工收稿日期：2004-10

5、-18*作时，描述心理加工过程是重要的；为此，教育部人文社科重点研究基地重大招标项目（02JAZJD880012）、全国教育科学“十五”规划重点课题（DEA030110）他们从心理控制论的角度，将情绪性工作界成果。定为对情绪不协调的监控和调节的加工过通讯作者：乔建中，qiaojianzhong2004@yahoo.com；025-8359880085-86-心理科学进展2005年程，即情绪性工作是职工持续监控自己的情以调整，而且需要及时根据公众的情绪状态绪表达与表达规则之间是否存在差异，并努和变

6、化，灵活地调整或变换自己的情绪性工力采用一定的情绪调节策略降低差异的心作方式和策略，以便有效地将公众的情绪反[5][6]理控制过程。应引导到组织所期望的方向。职业要求性界定与心理加工性界定虽第三，要求的职业性。职工在工作中表在强调的侧重上有所不同，但彼此之间其实达和管理情绪的方式是否恰当，以是否遵守是相互关联、相互补充的，有助于我们从不了所属职业或组织的相应要求为判断标准。同角度、不同侧面认识情绪性工作的本质。一般来讲，每个组织都会以岗位职责、职业当然，我们也必须注意到，这两类界定方式道德、行为

7、规范和企业文化等形式，标明在在产生年代上的差异，表明研究者对情绪性与公众的交往情境中，哪些情绪是恰当的，工作的界定已经从最初的现象性分析向机以及如何公开表达这些情绪。但是，切莫以制性分析深入。为情绪性工作就是表达积极情绪或正性情绪，或以为不同职业在情绪性工作的要求上3情绪性工作的特征都是大体相同的。情绪性工作的要求既会因Briner（1999）和Zapf（2002）等的研职业对象的不同而有所区别，如交警对违章究认为，与智力性工作和体力性工作相比，者与推销员对客户，前者不仅要求礼貌更要情绪性工作具

8、有三个相互联系的特征。求严肃；也会因职业内容的不同而有所差第一，目的的间接性。在情绪性工作中，异，如银行理财顾问与宾馆服务员，前者在表达恰当情绪的目的是为了影响公众（如顾表达热情的同时，还要让客户感受到自己的客、乘客、患者、学生等）的情绪、态度和[7]冷静、明智、可以信赖。行为，以促进组织目标的实现、工作效率的提高、组织信誉的增加。情绪性工作的基础4当前情绪性工作研究的主要内容假设是，只有在适宜的情绪状态下，当事人情绪性工作是伴随着组织基本工作进才更有可能接受所提供的服务和购买商品，程而展开的动