卷烟服务营销初级技能鉴定考点

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1、客户信息收集的目的1.基础业务2.客户服务客户信息的重要性1.客户信息是企业决策的基础2.客户信息是客户分类的基础3.客户信息是客户满意的基础4.客户信息是营销人员开展工作的基础客户信息的主要内容1.基础信息(1)客户基本资料(2)业务处理相关资料2.经营信息(1)经营者特点(2)客户需求(3)满意度(4)终端网络布局整体情况(5)零售客户的经营状况(6)零售客户的配合情况客户资料库的内容1.客户原始资料2.统计分析资料3.公司投入记录客户资料库的体现形式：客户名册、客户资料卡、客户数据库运用客户数据库管理客户信息1．客户数据库为深入分析

2、客户提供帮助，并指导客户关系的努力方向2．运用客户数据库实现客户服务及管理的自动化3．运用客户数据库实现对客户的动态管理电话订货的准备(一)信息系统准备1．登录并检查电话订货信息系统2．接受信息并查阅报表3．记录重点信息(二)所需资料准备1.客户信息2.品牌信息3.政策法规信息4.服务人员电话(三)其他准备1.情绪调整2.物品准备电话沟通技巧：1.运用标准话术营造职业形象2.电话沟通中的六个要求(1)保持吐字清晰(2)让对方把话讲完(3)适当控制通话时间(4)让客户感觉被重视(5)不要提出让客户认错或道歉(6)为客户解决实际问题3.有效结

3、束通话(1)再次确认，以确保客户没有误解(2)问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足(3)为客户带来的不便表示歉意(4)感谢客户对于企业的信任和惠顾(5)重新表达服务意愿(6)欢迎下次拨打电话有效倾听的技巧：1.尽量不要打断客户的话；2.注意力集中，聆听在于了解对方的意思，而非考虑如何回答；3.通过倾听，理解客户说话的重点和背后的意思；4.不要主观假设，不要还没听完就下结论；5.复述客户所说的重要内容对重要的信息加以确认；6.客户说话时，要适时回应，让客户知道你在用心听。有效表达的注意事项：(1)沟通氛围(2)语言运用有效表达的要求：(1

4、)有自信(2)对市场的认识(3)对需求及产品的了解(4)确立“专业地位”(5)真心为客户利益着想(6)用客观事实说服客户时间管理指标：有效的客户时间不少与60%客户时间比=为客户服务时间/总的工作时间×100%公司时间比=在公司作业时间/总的工作时间×100%拜访路线的安排需要遵循以下几个原则：(1)根据零售客户总量及类别特点确定各客户拜访周期；(2)根据地理分布将全部零售客户划分到相应数量拜访线路中；(3)每条线路零售客户数量须与客户经理一天工作强度相匹配；(4)按照从远到近从近到远的原则设计每条线路使线路最优化；(5)规划时需要考虑零

5、售客户重要程度差异使用不同拜访频率；(6)拜访线路计划实施前应与客户服务中心主任共同研究确定。确定拜访目标的设定一方面来自于公司的营销目标、要求，另一方面来自于客户经理对零售客户信息、需求的把握和分析。拜访前的其他准备工作：(1)个人工作用品(2)零售客户经营用品(3)公司发放物品①各类书面通知②宣传材料③宣传品客户拜访的基本礼仪：仪表仪容、商务社交礼仪日常生活中最常见的六项社交礼仪：1.进门的礼仪2.握手的方式3.自我介绍4.接发名片的礼仪5.当面沟通的礼仪6.电话礼仪客户关系“破冰”：1.让客户产生良好的“第一印象”(1)首晕印象(2

6、)晕轮效应(3)爱屋及乌2.设计好的开场白倾听的技巧(1)让对方感觉你在用心听；(2)让对方感觉到你态度诚恳；(3)记笔记有三大好处：立即让对方感觉到被尊重、记下重点便于沟通、以免遗漏；(4)重新确认，减少误会及误差；(5)不打断不插嘴：让对方感觉良好、让对方多说、让对方说完整；(6)停顿3-5秒有三大好处：让对方继续说下去；你可以利用这点时间组织语言；让对方觉得你说的话是经过脑子的，可信度比较高；(7)不明白的地方及时提问确认；(8)听话时不要组织语言，因为可能漏掉对方的话，引起误会；(9)点头微笑；(10)眼睛注视对方鼻尖或前额。移情

7、倾听四个基本原则：(1)以别人为导向，不是站在自己的立场理解；(2)不设防，以完全开放的心态聆听，重心在对方；(3)设想对方的角色，感受和经验，而不是假设别人和自己一样；(4)先诊断后建议。步骤：复述、转述、体会、转述并体会有效提问注意事项(1)问简单、容易回答的问题；(2)尽量多问一些可以得到肯定回答的问题；(3)问具有引导性的问题，比如二选一的问题；(4)事先想好答案；(5)问一些客户没有抗拒点的问题。获取拜访结果的步骤(1)简单回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征及利益；(2)提出客户经理自己的建议订货量或协议订单，并要求客户回复

8、；(3)客户回应；(4)解答客户的问题，并主动促成拜访结果。初次拜访注意事项1.自我介绍2.介绍流程3.了解需求日常拜访时需注意三个层面的知识把握1.卷烟零售客户特性层面2.品牌特性层面3.市