浅析企业客户管理方法及策略

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1、浅析企业客户管理方法及策略作者：hehanlong     ——以XX公司为例分析    【摘要】：    本文对企业的客户管理方法及策略进行了研究，首先对客户关系管理的基本理论进行了介绍，重点分析了客户管理管理理论的发展演变以及基本内涵和要求，接着利用上述理论对具体案例进行了分析，对案例公司的客户关系管理现状和存在的问题进行了深入的探讨，最后针对案例公司在客户关系管理中存在的问题，从客户管理信息系统建设、企业文化建设、管理团队的培养以及绩效考核体系的构建方面提出了自己的建议。    【关键词】：    客户关系管理；案例分析；管理策略    

2、【正文】：    前言    客户是重要的市场资源，合理的开发客户，有效的管理客户，建立客户管理的机制，对一个企业的长远发展是十分有利的。客户不仅仅是有业务关系进行商品买卖的企业或个人，而且还包括企业内部的员工[1]。CRM是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低的成本、更高效率地满足客户的要求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最高程度地提高客户满意度及忠诚度，保留现有的客户，不断发展新的客户，发

3、掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。如何管理好企业的客户不仅仅是企业经济效益高低的问题，而且关系着企业的稳定、生存与发展，每个企业要发展就必须做好客户关系管理。    一、客户关系管理基础理论    （一）客户关系管理理论的发展演变    客户关系管理(customerrelationshipmanagement，简称CRM在当今竞争激烈的市场环境中发挥的作用越来越大。通过商场的亲身实践体验，越来越多的企业逐渐看清了社会潮流的发展趋势，明白了它在现代商场竞技中的重要性。于是诸多企业也开始关注它，重视它，甚至把它全力打造成自己的一项核心

4、竞争力[2]。其出现与许多经典管理思想一样，在独特的背景中产生，经历了特定的历史发展阶段，逐渐发展演变而来。    1、客户关系管理理论的起源    客户关系管理起源于二十世纪的七十年代至八十年代，美国最早开始对它展开研究。在这个时期，此经营思想并没有正式提出，而是一些对市场有着敏锐嗅觉的专家学者开始对与之相关的领域进行研究，并且提出了一些重要的企业经营概念，从而为它的出场做好铺垫[3]。    2、客户关系管理理论的诞生    上个世纪的八十年代末期至九十年代中，研究人员的兴趣迅速提升，于是纷纷对其进行探讨。同时在学术界也产生了大量有关这方面

5、的研究论文与著作。客户关系管理诞生于这个时期，此阶段几乎都是理论研究，很少结合企业进行实践研究。我们可以认为这个历史阶段是“诞生期”。    3、客户关系管理理论发展    二十世纪九十年代中期至2001年这个阶段，客户关系管理理论得到了很好的发展，此主题的研究达到了“百家争鸣”的境界。无论是学术界还是商界，都纷纷对它展开研究。在这个时期并非仅仅局限于理论研究，而是积极地与企业联系起来进行应用研究。同时采取了“主动控制”的方法，密切关注企业的实施效果。可以将这个阶段归纳为“进展期”。从2002年开始到现在，研究继续热烈进行，而且不断地深化，相应

6、成果更加深刻实用。同时，一些先进的信息技术也开始灵活地应用于研究过程中，从而使其得到了进一步的更新，我们可以把这个时期称作“升华期”。    （二）客户关系管理的基本内涵    1、客户关系管理的定义    客户关系管理简称CRM（CustomerRelationshipManagement）。CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程[4]。如果企业拥有正确的领

7、导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。    CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现[5]。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。    2、客户关系管理的功能    现代企业在市场竞争中发展，客户关系管理工作通常能够发挥出

8、良好的效果。本文通过总结，认为其功能主要表现为以下方面：    (1)吸引取得新的客户    第一项重要功能，是帮助企业把客户吸引过来，进而消费本企业