质量管理手册物业客服培训

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1、1吴成龙二00九年九月金质标准全心为您质量管理手册培训客户服务篇第一部分岗位职责客户服务部部门岗位职责客户服务部主管岗位职责管家助理岗位职责前台接待岗位职责第二部分客服礼仪基本仪容仪态办公室工作礼仪电话礼仪接待礼仪陪同与引导礼仪会客礼仪公共场所礼仪第三部分管理制度业主档案管理操作规定业主投诉处理操作规程回访管理制度保修有偿管理操作规定值班管理规定楼宇巡查管理操作规定紧急事件处理规程空置房管理操作规定住户违章处理管理规定借（领）钥匙管理规定装修管理规定金质标准全心为您3客户服务部部门岗位职责客户服务部主管岗位职责管家助理

2、岗位职责前台接待岗位职责金质标准全心为您第一部分岗位职责4贯彻各项法规、政策，组织落实上级下达的任务。按物业管理质量体系标准要求，对物业具体实施“一站式”的管理。积极创建安全文明“优秀”小区。物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。合理调配人员，确保各项服务处于良好的运作状态。定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。日常管理自检，接受服务中心的监督和检查。金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责5建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。开展社区文化活动，搞好精

3、神文明建设。管理费、水电费、装修履约金等费用的收取。编制部门培训计划，进行岗位培训工作。配合销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。维护公司及业主利益，起到公司与业主的纽带桥梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任务。金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责6全面主持客户服务部日常及管理工作。检查、督促、考核部门员工服务工作质量。制定部门工作计划并组织实施。掌握小区业主情况，及时解决业主投诉。对楼宇的质量维修进行及时跟进。掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。组织业主访谈，增强沟通，了解业主需求与心声。

4、做好与各部门的横向配合工作。金质标准全心为您客户服务部主管岗位职责7每月定期完成的工作任务金质标准全心为您客户服务部主管岗位职责月中工作总结月终工作总结下月资金使用计划各项费用缴纳率情况每月15日每月25日服务中心经理每月月底公司财务部每月25日服务中心经理8责任与权力金质标准全心为您客户服务部主管岗位职责对部门员工服务质量负责对部门员工严重失职行为负责对部门员工的奖、惩、升、降有建议权对部门员工各项工作的监督、检查权责任权力9在客户服务部主管的直接领导下开展工作。工作岗位细则巡逻检查：按规定路线和要求，每天至少巡查楼

5、宇二遍。发现问题及时记录和处理。楼宇巡查：电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的详细情况。投诉处理：及时处理并做好记录，不能处理的及时上报上级领导。费用催缴：掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，做好管理费催交。协调沟通：做好与其它部门相互沟通、协调和配合工作。整理记录：整理《工作日记》，对当天发生的情况及处理方法作详实记录并提出有效建议。金质标准全心为您管家助理岗位职责10工作岗位细则意见征询：组织业主意见征询活动，落实客户投诉，并对问题提出解决方法及建议。协助主管完成其它工作

6、任务。金质标准全心为您管家助理岗位职责11每日工作金质标准全心为您管家助理岗位职责早上9点前到办公室，查看前一天工作记录，向客服部主管汇报前一天工作，将日常巡视中发现的问题，自己能力范围内不能解决的提出，请示主管协助处理，听取主管安排当天工作。根据主管安排的工作，及时去完成。9：30-12：00对所管理的区域进行细致的巡查一次。下午16：00-18：10再次对所管理的区域进行一次细致的巡查。记录、汇报：每天记录巡查情况，针对所发现的问题，及时协调各相关部门做出处理，自己不能处理的要及时汇报主管协调处理。12客户服务部主

7、管的直接领导下开展日常工作。工作岗位细则来访来电接待：业主/客户到(或致电)服务中心，热情礼貌接待。派单及跟进：业主/客户反映问题记录后派单至相关部门，做好问题解决跟进工作。回访反馈：根据相关部门解决问题后的反馈，及时对业主/客户进行电话回访。投诉处理：业主/客户投诉，做好记录，及时汇报上级领导并进行处理。负责本服务中心的费用收取工作。为有需要的业主/客户提供打字、复印等延伸服务。做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作。积极做好与各

8、部门相互沟通、协调和配合工作。金质标准全心为您前台接待岗位职责13按时完成工作金质标准全心为您前台接待岗位职责日工作统计表周报表周未完成情况汇总表周工作总结与计划统计有关收楼、装修、交楼、出租的户数业主回访表、投诉、工作任务单的汇总按时按需完成14金质标准全心为您第二部分客服礼仪基本仪容仪态办公室工作礼仪电话礼仪接待礼仪陪同与引导