马自达品牌轿车4s店前台接待各项工作流程

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1、用户预约工作流程图责任岗位单位流程图备注确定预约用户名单与用户取得联系说明自己的身份用户有空对用户表示感谢待用户放下电话后，再轻轻的放下电话预约准备预约前30分钟确认向用户表示歉意用户赴约对计划作出调整YesYesNo服务顾问主动预约被动预约简单询问车辆使用情况车辆无问题发出预约邀请，说明预约的好处用户接受用户来电、来函要求预约进行分析和说明NoYesNo结束YesNo联系时间和联系方法方法的选择预约欢迎板，预约工位，备件等待用户放下电话后，再轻轻的放下电话＝接待（迎宾）流程责任岗位用户车辆到达销售服务店门口起立出门迎接并主动问候用户首先听取用

2、户的要求或故障描述与用户一起对车辆进行预检向用户车辆敬礼并引导用户停车请用户就坐后确认用户来意流程图备注保安服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问主动为用户打开车门并问候用户雨天要备好雨伞迎接用户对来店两次以上的用户要求能称呼其姓氏；预约来的用户服务顾问要主动说出预约内容使用接车登记表及一次性车辆护具责任人流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问备件主管服务顾问服务顾问服务顾问安排车间班组进行作业安排用户休息或送用户离店打印派工单，用户签字认可生成派工单，确定维修项目维护作业管理目视板故障检查、会诊安排用户休息或离开YesNo与用户约定下次维修时间

3、并送别用户用户同意否向用户解释预计维修费用、完工时间等确认完工时间估算备件/工时费用与用户约定下次维修时间并送别用户向用户说明原因并与用户约定下次维修时间，送别用户订货、调件YesNo用户是否愿意留下车辆维修NoYes确认维修工时信息不能立即确定故障根据故障现象对车辆进行全面检查（故障诊断）无库存有库存查询备件库存需要件否可以立即确定故障提醒用户带走贵重物品必要时请技术总监参与故障会诊询问用户是否洗车，旧件处理方式等，如需试车应事先告知用户服务顾问服务顾问留下有效联系方式作业管理工作流程图YesNo开始向班组长下达作业指令，开派工单班组依据派工

4、单所列项目，严格按照技术规范进行维修保养作业班组进行工位自检质量验收车辆清洗领取备件合格否通知服务顾问安排返修作业过程存在问题否发现新故障服务顾问确认新故障维修技术问题服务顾问与用户联系、重新确认确认作业项目并估价通知班组进行维修保养作业技术总监组织会诊；申请服务部技术支持室支援YesNo结束交车/结算业务流程图责任岗位流程描述备注班组长班组长班组长、检查员或专职送车司机洗车工班组长、检查员或专职送车司机服务顾问服务顾问服务顾问车辆清洗将车辆交给服务顾问用户是否需要洗车?是否服务顾问联络用户取下车辆护具通过完工审查专人送车到洗车工位陪同用户验车

5、，通过否?否返工是根据派工单标注进行对不需要免费清洗的车辆，由服务顾问当这用户的面进行简单清洁。责任岗位/单位流程描述备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问保安保安陪同用户结帐项目说明和提醒用户签字确认结算清单送用户到竣工车停放区引导用户驶出停车区保安验收出门证，礼别根据结算清单，做费用说明打印结算清单，开具出门证跟踪、回访流程责任岗位流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问用户NY用户是否方便接受回访根据派工单记录的内容与用户取得联系选出接受回访的派工单感谢用户来店说明此次沟通的目的向对方表示歉意并结束回访报出本单位名

6、称及本人姓氏整理前三日内的派工单标记出是否接受回访、回访方式及时间以电话为主（手机或座机）要说明所需时间服务顾问责任人流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问总经理服务顾问感谢用户接受回访并结束本次回访定期汇总跟踪、回访管理卡至总经理服务满意度确认并记录如用户提出车辆问题应建议用户来店检查或维修分析用户不满意原因，安排相关部门实施改进对提出有价值意见、建议的用户进行信息反馈并赠送礼品使用跟踪、回访管理卡此时要进行预约要等用户先挂断电话才可以收线责任岗位保安/服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问班组长质量检查

7、员服务顾问流程图确认保养作业派工单,用户签字派工.保养作业派工单准备护具安装,绕车检查用户选择作业菜单用户来店迎宾估价质量验收班组作业进入交车结算流程指引用户休息维护作业管理显示板,生成VEI派工单备注祥见:接待(迎宾)流程*快修班组祥见:车辆交接流程保养流程图一汽轿车MAZDA6保养作业派工单编号年月日用户信息用户姓名　电话　地址车辆信息牌照号购车日期　车型颜色底盘号里程　　年月日CA　LFPH5ABC　　km作业信息接车时间交车时间车辆情况(注明是否需要洗车)：服务顾问签字用户签字时分时分5000公里定期保养10000公里定期保养15000

8、公里定期保养20000公里定期保养备注：车辆行驶20000公里以后，进行的保养项目按照（行驶里程－20000km*N）公里的保养项目进行循环操作，下表