欧文许诺案例分析报告

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1、欧文许诺案例分析报告报告小组成员：柴俊、刘晓思、张格、叶倩文案例概述问题分析建议总结目录案例总结调研方法第一部分欧文公司是美国一家从事石油加工与销售和零售商店的家族私有公司，欧文公司最初以热情的服务在同行中脱颖而出，其前生是服务加油站，后逐渐扩大产业到原油加工再至便利零售商店，目前该公司有三大业务单元组成，分别为加工与运输、企业对企业、企业对消费者。加工与运输创造的利润为总公司的80%，其他两个单元为公司创造20%的利润。便利零售组负责管理公司的210家便利店。案例总结调研方法第一部分现公司大规模投资于信息技术和编制报表的系统。同时为了提高零售组

2、的利润公司推行了动态平衡记分卡，包括杰西奥罗克在内的三位成员组成了推广计分卡制度的推行小组。图表3、4列示出了提高经济利润的关键性驱动指标。业绩计分卡和它与欧文石油公司的价值地图之间的关系见下表5，动态计分卡在参考关键性驱动指标和便利零售部的价值地图之后，继而遵循简单，直接，对员工提供可促进作用的报酬等原则提出了一份可能采用的详尽的指标清单（见表6）。动态记分卡的关键性组成部分之一是顾客的满意程度，由此欧文公司开展了“顾客之声”这一调查来确定客户的满意程度。各商店每打出10张收据就有一张价值3美元的赠劵，客户通过电话联系回答调查问题后可获得该赠劵

3、。在试点取得成功之后计划每年向每家店发放800份问卷。但在顾客之声的报告书上，阿尔巴格比发现虽然该区域的满意率达到70%，但有个别的商店的满意率只有25%且在700名（可供征询“顾客之声”的）顾客中只有12人对商店提出了反馈意见。目前阿尔巴格比与杰西奥罗克等推行小组针对动态计分卡的制定进行讨论。问题分析第二部分Theanalysisoftheproblem问题1、假如你是正在准备要与阿尔巴格比开会的杰西奥罗克，请准备一下各项和其他你认为会议所必须的分析资料：a.按你的看法，为什么记分法这项工具对便利零售业是一种好方法？战略与关键成功因素之间的联结

4、关系是否密切？b,请参看图标6，标出每一项目标是否‘可以付诸实施’或‘可以度量’并考虑选择动态积分卡考核指标时，是不是有比工作组所选的指标更好的选择？你将作何建议？欧文公司的领导认识到老的业绩评估制度并不足以用来衡量该公司在市场上与其他公司的相异之处，而采用动态记分卡制度时，把注意力放在各个商店的关键性业绩指标上，该动态记分卡以欧文公司的战略——经济利润为导向，寻找能够驱动此战略成功的关键成功因素，并建立与之密切联系的指标体系来衡量战略实施过程，并通过市场调研采取必要的修改以维持战略的持续成功。根据该案例欧文公司实施的记分卡制度，下面我们来具体分

5、析其对便利零售业的好处。首先来看这个动态记分卡为什么记分法这项工具对便利零售业是一种好方法？战略与关键成功因素之间的联结关系是否密切？根据对上面两个记分卡的分析，以及欧文公司的战略管理和实际营业情况，我们总结出记分卡对便利零售业的好处有：1、加强了员工与战略目标的联系2、提高了员工的积极性3、提高企业凝聚力4、改善了管理水平5、量化了战略目标战略与关键成功因素之间的连结关系密切。b,请参看图标6，标出每一项目标是否‘可以付诸实施’或‘可以度量’并考虑选择动态记分卡考核指标时，是不是有比工作组所选的指标更好的选择？你将作何建议？案例分析第二部分Th

6、eanalysis我小组认为有比工作组所选的指标更好的选择，建议如下下：目标考核指标便利零售店的商品品种满意率月销售各类品种数与该店所有品种数的比率以及顾客满意度反馈情况员工工作积极性员工出勤率问题2、你会如何使指标的可实施性与可获取性协调一致？可实施性是指对于影响某项目标的因素都考虑在内，其影响力为负面的或极小的可排斥在外。可获取性是指能够花费较少或在成本可接受范围内的资源以合适的频率收集所需的有效性的信息。以商店实际的月收入为例，对于增加商店的销售收入这一目标，考核指标是商店实际的月度收入。每月末商店经理可通过财务报告定期准确获取，因此可获取

7、性是非常高的。但实际上记录商店的月度收入需要考虑赊销、预收以及坏账等因素，这样造成的应收未收、应发出的存货实际上还在仓库中的情况普遍存在，这时我们需要进行调整，来反映真实的月度收入。公司要以权责发生制为基础进行账簿登记，同时计算出的应收账款周转率、坏账损失率来调整实际的月度收入，以此来协调可实施性。以上只是针对一个指标的可实施性与可获取性进行协调，其他指标根据其实现的目标进行大同小异的调整，只有在保证指标可实施性的基础上，达到与可获取性的协调一致，才能通过记分卡体制来考核这些指标并以此获得良好的投资回报。第3题、按你的看法，要使记分卡制度有效，是

8、否应采用VOC数据？要使记分卡制度有效，VOC中的数据可以参考，但是不能全盘采用。因为顾客满意程度作为记分卡制度中的关键性组成部分之一，