月4日tivoli讲师姜岩-it服务管理的实践与总结

《月4日tivoli讲师姜岩-it服务管理的实践与总结》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、IT服务管理的实践与总结光大银行IT服务管理建设的回顾与发展内容提要背景介绍IT建设背景、ITSM项目背景、运行资源背景初步建设项目启动、项目实施、收益与问题持续完善工具挖潜、流程落实、人员转变、制度配套当前状态ITSM基础、人员专业分工、流程的细化、ITSM成本问题背景介绍IT建设背景、ITSM项目背景、运行资源背景背景介绍IT生产系统背景2000年-4套，开始集中建设2005年-35套初步形成规模，带来运行管理压力2008年-150套ITSM建设的急迫性ITSM项目背景2003年开始登记整理故障记录等2004年开始ITS

2、M理论接触2005年6月启动（一次故障启动）运行资源背景2005年前操作员、系统管理员，被动式管理2006年开始，人员细分，主动式管理（投产审批及标准）初步建设项目启动、项目实施、收益与问题IT系统的快速发展与变化初期目标：IT运行信息控制（CMDB）：以运行维护为导向，配置内容：服务器、网络端口、操作信息、文档、帐户、备份介质、监控体系…..；完备监控体系的建设：统筹考虑监控工具、人员、制度及流程，充分利用监控环节的各类信息；事件处理的初步控制：对事件进行分类、登记、跟踪，并做事后分析与评估，促进优化监控、系统管理等工作（

3、无细化的处理流程）；变更的管理：对各类变更事件首先以CMDB为核心进行评估与控制，为后续阶段的质量管理等奠定基础；操作环节的控制：对56套生产系统的每日300个操作任务进行自动化控制与调度；按需建设：按照当时的需要，只针对配置、事件、控制与监控进行建设，解决当前矛盾；ITIL的其它部分在初期不加以实施，但做总体考虑（如：SLA）；实施的计划要充分考虑各类成本以及自身资源（如：人员的内部培养、外部聘用、专业服务购买）IT系统的快速发展与变化简洁实用对于各类流程根据实际情况先简单实现，不按照ITIL模型照搬；（如：事故处理流程，

4、人员矩阵式配置）人员角色采取有重点逐步过渡的方式；（如：一线监控人员）各类制度是推动ITSM建设的关键，保证制度具有可操作性，具备：人员角色、职责、流程、考核等关键要素；（如：作业调度使用管理规定）责任到人、考虑与待遇配合，有专人负责流程并提出修改意见；（如：运行主管、交接班管理）持续演变事件、变更与配置等是一个循序渐进的过程，分阶段由简单到复杂；（一期项目做，二期可能还需要做）人员、制度、流程与工具都要根据情况不断调整；（如：监控的四个流程{自检、调整、判断、分析}及一个报告{重点、隐患、解决}）IT服务管理建设的初步目标

5、－日常运维有效管理日常运维管理的核心内容企业IT基础部件主机等硬件存储设备各类系统软件各类应用软件各类通讯线路各类文档流程各类配置参数日常运维有效管理的目标保障IT系统的稳定与效率从容应对各类紧急事件合理的IT系统架构设计流程控制工作流程控制操作流程控制全面的监控体系IT基础环境监控应用系统检查系统性能管理总体运行情况分析CMDB、事件、配置、变更CMDB配置管理从项目开始的理想设计到实际应用的逐渐过度CMDB初期的理想化CMDB的实用化以系统运行为主导、考虑IT审计等需要；每类CI都要考虑相关的责任人；CI之间的关系更重要

6、；每类CI都对应一定的流程CMDB的实用化既是软件的架构也是监控信息监控体系的建设系统监控在运行管理中的功能运行管理架构的建设建立IT运行的预警机制：提高故障主动发现的比率建立系统的评估机制：基于数据对系统性能、容量评估建立IT运行质量控制机制：问题的预先解决、质量把关是IT服务管理体系的基础奠定数据基础：真实的运行数据奠定控制基础：事故发现、定位、处理的基础奠定知识基础：监控消息的“消化”，形成知识库（专业服务）奠定人员基础：监控环节不仅仅是一类人员的工作奠定流程基础：是各类流程的起点，也是监视环节Page14监控在ITS

7、M中的功能以OVO为基础的监控工具体系OVO服务器LOGLOGIC对SYSLOG日志的搜集过滤、报警SNMP转发OVO的各类AGENT各类设备的SNMP应用自定义的服务检查流程ECC、ISEE加密机专用设备各类报警消息故障工单OVSD：控制故障解决；控制监控部署；控制监控策略；控制故障判断；质量控制安装配置标准测试的标准检查的标准控制的标准OVSD与OVO的配合（日常工作流程）与IT服务管理中其他功能的关系与事故处理的关系对于事故的发现与定位，主要依靠监控体系，同时对于没有在监控体系发现与定位的事故，必须认真评估，查找原因后

8、不断修补监控体系，提高OVSD中故障主动发现的比例；与变更管理的关系在变更过程中必须考虑监控和检查手段；在发现监控体系漏洞后必须通过变更环节协调CMDB中CI修改；与配置管理的关系在配置管理数据库（CMDB）建立应用系统监控信息，针对任何投产的应用系统，能够明确其构成结构及对应监控手段，建