[建筑]利民维修服务中心员工培训1-ppt许斌

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1、一线服务人员专业服务规范及技巧一．服务的概念根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）外部客户——每一位已购买或还未购买大金空调的、要求得到服务的客户内部客户——你的老板、你的同事二．服务的对象三．服务人员的仪容仪表发型服装饰物及妆容个人的清洁习惯基本元素四．服务行为的基本元素1如何拉近与客户的关系——听的技巧2客户更在乎你怎么说——说的技巧听——拉近与客户的关系1．为什么要倾听客户的声音客户可以从你的

2、倾听中获得满足感。因为人都喜欢对方倾听、表现出对他们的兴趣以及努力理解他们而不是乱下结论等等。你可以在认真的倾听中，听出客户的要求、需要、渴望，听出客户的异议、抱怨、投诉，还要听出客户没有表达出来的意思。２．听的原则和技巧耐心a．不要打断客户的话头b．学会克制自己，多让客户说话关心a．带着真正的兴趣听客户在说什么b．不要漫不经心的听（左耳进、右耳出）c．让客户在你脑子里占据最重要的位置d.用笔记录下客户的要求提示：别一开始就假设明白客户的问题说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么１．服务人员常用的技巧“我会······”“我理解······”“

3、你能······吗？”“你可以······”２．在客户服务中应避讳的语言“我不能”“我不会做”“这不是我应该做的”“我想我做不了”“是，是，但是”提示：在客户服务的语言中，有一个“因为”五．优秀前台应具备的素质1．很强的亲和力通过语言的交流，一下拉近与客户之间的距离。经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究，在沟通领域中，语言只占7%。也就是说，在你和客户沟通时，语言的重要性只占7%，而另外的93%是表达时的语调、表情和手势。感情投入、礼貌用语、语调、语速适中、嗓音甜美是增强亲和力的有效手段。２．丰富的产品知识不断熟悉新产品知识，了解空调的一般常

4、见故障。掌握空调的异常代码所表示的内容，以专业的角度与客户沟通，让客户放心。为维修工程师快速判断故障提供方便。３．站在客户的立场上，急客户所急，想客户所想设身处地为客户着想感情投入就能理解一切，你要能设身处地为客户着想，这样，才能提供有效的服务。烦躁的客户：要有耐心，温和的与他交谈。有依赖性的客户：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心，为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的客户：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力常识性客户：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报换位思考：如果

5、我是这个客户，我需要什么样的服务？４．良好的倾听技巧倾听顾客的心声、抱怨。治愈顾客的心灵创伤、让顾客满意。客户可以从你的倾听中获得满足感。因为人都喜欢对方倾听、表现出对他们的兴趣以及努力理解他们而不是乱下结论等等。你可以在认真的倾听中，听出客户的要求、需要、渴望，听出客户的异议、抱怨、投诉，还要听出客户没有表达出来的意思５．宽阔的胸怀忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他

6、是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他。假如你每天要受理三十个客户电话，可能第一个客户就把你骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落，后边29个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？能不能说对后面的２９各客户就态度冷落呢？不能。因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。6.电话服务技巧1．三声之内必须接听电2．拿起话筒亲切问候自报家门“您好，利民维修服务中心，很高兴为您服务”3．热

7、情应答。如遇力所不能及的，需转电话时，询问客户是否介意把电话转到他处，告诉客户将转电话的部门及有关人员的情况。4．转电话前与将要接电话的人交代客户是谁，事由，以免客户重复相同信息5．如接听人不在“您好，他（她）不在座位上，请您留下回电号码，过会儿给您回电,好吗？”6．结束电话后记录下通话日期、时间，签上自己的名，放在应收人办公桌明显位置。7．结束电话前与对方确认重要信息“如果我理解正确的话，您的意思是：”8．询问对方是否还需其他帮助“您还有什么需要服务的”9．感谢对方打来电话“谢谢您的来电”10．让对方先挂电话11．结束后立即将有关信息变为行动7

8、.对付媒体的方法“我不是利民的代言人，请你留下姓名、联系电话、单位，我会尽快通知相关部门负责人与你联系。”事后马上汇报，以便上级有关部门