基于服务利润链的SF优化设计方案

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1、目录总论1第一节方案简介1第二节方案创新点1第三节方案设计提要2一、优化设计方案2二、调研记录3三、仿真模块4第一章SF“服务利润链”分析5第一节SF“服务利润链”分析的必要性5第二节基于“服务利润链”的视角选择5第三节方案总体设计思路7第二章收派员工作维系度提升方案设计9第一节SF收派员维系度分析9第二节离职原因分析模型9一、离职模型的建立9二、基于主成份分析法的离职因素权重确定13三、80/90后离职观分析和建议18四、本节小结20第三节收派员离职意向模糊测评模型21一、确定评价对象的因素论域21二、确定评语等级论域22三、问卷测评统计22四、模糊

2、综合评价法23五、本节小结24第四节收派员离职模型可行性实证研究24四、研究目的24五、研究材料及对象24六、研究方法及原理25七、实证数据和步骤26八、实证结果与分析29九、结论30十、本节小结30第三章收派员工作满意度提升方案设计31第一节SF收派员“能力”循环分析31第二节基于顾客视角的收派员岗位胜任特征模型32一、建立基于顾客视角的收派员岗位胜任特征词典32二、行为事件访谈法34三、数据处理36四、基于顾客视角的收派员岗位胜任力模型40五、本节小结41第三节基于“委托—代理”模型的奖励方案42一、SF委托—代理模型42二、提成比例设计——等级提

3、成制47三、本节小结50第四节收派员“能力”循环50第四章航空网络规划设计方案52第一节总体思路52第二节案例简化与数据处理53一、问题的简化分析53二、案例数据处理54第三节非枢纽航空网络58一、初步的分析59二、非枢纽航空网络规划61三、机型配置与航班节69四、航空调度仿真软件77五、特殊通道的处理79六、本节小结83第四节枢纽航空网络——轴辐式航空网络84一、定性分析与重心法选取备选航空枢纽84二、航空枢纽的选取及航空枢纽轴辐式网络的建立88三、飞机指派94四、本节小结97第五节航空枢纽分拣中心Flexsim仿真——以长沙为例97一、数据简化与分

4、析97二、建立航空枢纽分拣中心仿真模型98三、模型运行与数据分析100第五章物流的领跑者——信息化整合优化方案104第一节总体思路104第二节信息化的前提105第三节SF现有系统的整合105第四节预警规则自学习机制106第五节SF公司开发方法的改进109第六节极限编程的体系110第七节极限编程111一、探索阶段111二、计划阶段111三、开发阶段112四、测试阶段112五、验收阶段112六、重构阶段113第八节本章小结113参考文献115附录1离职观问卷调查116附录2相关系数矩阵117附录3成份矩阵121附录4SF收派员离职倾向调查问卷123附录5S

5、F收派员离职倾向调查问卷测量项目对应量表127附录6SF收派员离职倾向调查问卷第一次数据转化表128附录7开放式调查问卷146附录8基于顾客视角的收派员胜任特征词典147附录9访谈手册150一、访谈注意事项150二、访谈提纲150附录10词条全称和缩写对照表152附录11访谈和录音保密协议书153附录12编码示例文本153正面事件编码示例153负面事件编码示例154附录13Floyd算法实现Matlab代码156附录14航空调度仿真软件操作步骤159航空调度仿真软件159一、软件介绍159二、系统运行要求159三、航空调度仿真操作说明159附录15航空

6、调度软件主要代码165基于“服务利润链”的SF优化设计方案总论第一节方案简介“基于服务利润链的SF优化设计方案”在哈佛商学院詹姆斯·赫斯克特教授等人于1994年提出的经典“服务利润链”理论基础上，通过深入分析SF案例5、8和14，结合大量的实地调研和访谈，以企业利润最大化为目标，将“服务利润链”思想贯穿方案始终，综合运用博弈论、预测技术、信息技术、仿真技术等不同领域的技术方法和思想，提出收派员工作维系优化设计方案、收派员工作满意度提升方案、航空网络设计、航空枢纽地空分拣设计和信息化解决方案，试图为SF解决收派员离职问题、招聘甄别问题、地区薪酬分配公平问

7、题、航空网络设计、航空枢纽全自动分拣系统设计和软件开发管理技术等众多问题提供参考，从而为SF实现利润的健康增长建立良性的“服务利润链”循环。第二节方案创新点1、本方案从服务业的角度透视SF的利润来源，运用经典“服务利润链”理论阐明SF利润产生过程中的决定因素，为快递企业制定市场竞争策略提供了新的视角；2、基于离职模型，结合80/90后调查问卷统计结果，为SF公司了解青年员工的离职原因提供参考，并提出员工维系的建设性意见；根据企业实际情况，建立SF“委托—代理”模型，提出等级提成制，同时兼顾“同劳同酬”和效用最大化，尝试解决地区差异下收派员的薪酬分配问题

8、；3、将航班安排问题简化为航班节问题，在解决实际问题的同时，降低了分析难度，得到不同时刻的科学