中国移动通信-2007年市场部电子渠道实施方案

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1、2007年电子渠道实施方案市场经营部2007年4月★电子渠道概况及现状★电子渠道实施内容目录客户规模不断扩大，渠道建设、营销推广、人工服务等成本的持续增高，造成窗口服务压力越来越大。随着社会信息化的普及，电子化自助服务正逐渐被广大客户所接受。更好地开发电子化服务平台，通过低成本渠道将具有竞争力的产品和服务顺利地传递到客户，已成为公司提升核心竞争力的重要举措。背景电子渠道作用提供方便快捷服务：24小时全天候提供查询及业务受理，支持多用户业务同时受理，不受时间和空间的限制，可提升客户满意度与忠诚度。降低营销服务成本：在增强延伸营销渠道的同时，大大降低场地建设、人员配置、代理佣金、管理运营等

2、成本。降低人工服务压力：客户经理、营业员、电话服务人员可以腾出更多时间学习业务，提高营销服务能力，为高价值客户提供高质量服务，同时还可减少人力资源配置。增强客户品牌认知：方便快捷的电子自助服务系统，有助于塑造品牌形象，将成为支撑客户品牌，优化客户体验，满足客户需求的有效途径。电子渠道简介指用户使用手机和PC等终端设备，通过通信网络获得相关信息、自助办理各类业务及其它服务的智能化渠道。电渠道电子渠道电话营业厅网上营业厅短信营业厅掌上营业厅自助终端通过语音提示的方式引导用户选择自己所需办理的业务，以10086服务热线为主，包括人工台席、自助语音和外呼。通过互联网向用户提供电信业务服务的一种

3、新的业务受理方式，以www.xj.chinamobile.com网站为主。通过手机短信自助办理移动业务的受理形式，以10086短信为主。通过手机wap空中接口登陆到梦网自助业务平台办理业务的受理形式，逐步拓展到手机和SIM卡内置等形式。通过各种对外营业、无人值守的服务设备提供自助业务受理，含自助查询设备、清单打印设备、售卡机、空中充值、空中选号等。电子渠道现状数据来源：业务支撑中心电子渠道发展趋势电子渠道的业务受理量呈持续上涨趋势，随着电子渠道的种类越来越多、业务功能不断丰富，客户的接受度和使用率量上升趋势。数据来源：业务支撑中心一季度分公司发展情况一季度电子渠道业务受理量占总业务量（

4、不含查询、交费及后台处理业务）的42.4%；从各分公司发展情况来看，3月份占比最高达56.6%，最低为16.58%。受入网及单向资费业务量剧增的影响，3月份为38.8%数据来源：业务支撑中心★电子渠道概括及现状★电子渠道实施内容目录实施思路多头并进：完善电子渠道管理体系，强化电子渠道系统支撑，提升电子渠道营销能力。小步快跑：在发展过程中，分阶段推广落实，持续改进，避免一步到位再开展推广运营的情况。业务受理业务受理量占所有渠道业务受理量的44%（不含查询、交费及后台处理业务）信息查询话费、业务、积分等信息查询占总体查询80%营销推广新业务受理占总体受理70%客户分流实现实体渠道向电子渠道

5、分流8%实现10086人工热线向IVR及其它电子渠道分流15%2007年工作目标工作内容网上营业厅………提供话费等信息的查询。扩展短信在提醒、预约和凭证等方面的使用。提供新业务的开通、取消和变更。积极引导客户，开展业务体验营销。提供自助查询、业务受理。在营业厅内设置接入网站的PC机，向客流量大的服务场所延伸自助设备。短信营业厅掌上营业厅自助终端提供所有业务介绍、查询、投诉、业务受理。建设体验式的业务营销功能和模式，逐步开展积分和终端的电子商务。…提供咨询、投诉、业务受理。保证接通率，提高自助服务比例，有效开展电话营销。电话营业厅引索优化电子渠道营销流程建立健全管理体制和考核制度明确信息

6、采编流程建立数字统计分析体系提高排障优化能力完善管理体系系统界面整合统一认证鉴权建立以用户密码为核心的鉴权模式建设多业务统一认证平台，实现所有业务统一认证鉴权优化客户界面不断完善受理界面，实现真正意义上的方便、快捷、灵活的客户自助服务建立内部测试小组，实施常态化流程穿越，优化使用界面，达到简明、清晰确保内容一致性同一服务或产品在不同渠道上提供时，各渠道内容保持一致各渠道信息共享，更新同步，使客户同一时刻获得一致的体验和感知强化系统支撑功能界面统一单点接入统一认证10086网站.电话营业厅短信营业厅网上营业厅掌上营业厅提升营销能力收集客户反馈，优化客户体验，培养客户使用习惯突出电子渠道差

7、异性所带来的客户价值，推广服务各项功能准确传达电子渠道的价值及定位、名称采用多种方式，促使客户尝试新的渠道的应用率服务体验推广服务试用推广服务内容推广服务品牌推广浅认知—识别深度认知—了解使用体验使用习惯大力推广密码重置，打破使用电子渠道的瓶颈；吸引客户使用电子渠道，重点通过培养客户的使用习惯，使得电子渠道成为用户生活之中不可或缺的一种资源。4月：完成网上营业厅集团客户专区、新业务受理功能建设5月：制订《电子渠道工作指导意见》、建立管理体系、推