旅游服务礼仪高职教学资料教学大纲说明及教学参考

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1、《旅游服务礼仪》教学大纲第一部分课程说明一、设置本科程的目的和意义《旅游服务礼仪》是高等职业教育旅游服务类旅游与饭店管理专业的必修课程，该课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对彖，要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基本理论和基本技能，为此，在教学中既要求学生掌握旅游服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性。该课程的教学目的为：培养学生礼仪意识的修养；陶冶学生尊敬他人的情感;锻炼学生履行礼仪的意志；养成学生遵从礼仪的行为。二、课程内容和课程体系课程内容分两大部分，一是

2、系统理论部分，一是实训设计部分。理论讲授部分共有11章，一般为36课时。♦礼仪的概述：礼仪的起源发展、旅游礼仪的特征与原则、旅游工作者礼仪修养的意义、准则及培养途径♦旅游从业人员的仪表形象礼仪：旅游服务行业中仪表美的重要意义、仪容礼仪、服饰礼仪旅游从业人员的仪态形象礼仪：仪态体态的基本要求、手势语、表情语♦交谈礼仪：交谈的语言规范、称呼礼仪、交谈的技巧、电话礼仪♦日常见面礼仪：致意、介绍、基本的日常见面礼节、名片礼仪♦旅行社礼仪：旅行社前台接待礼仪、外联商务礼仪、计调服务礼仪、司机服务礼仪♦导游服务礼仪：导

3、游服务礼仪概述、导游人员礼仪常规、导游人员工作礼仪♦酒店服务礼仪：酒店服务礼仪概述、酒店服务基础礼仪、洒店前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪、康乐服务礼仪♦会议接待服务礼仪：会议接待服务礼仪常规、各类会议和活动的接待服务礼仪♦国际交往礼仪：会见、会谈礼仪、位次礼仪、宴请礼仪、舞会礼仪♦主要客源国（地区）礼仪：亚洲国家习俗礼仪、欧美国家习俗礼仪、非洲国家习俗礼仪♦国内部分少数民族：蒙、满、朝、壮实训设计共有20项：（注：参考其它教程）旅游服务礼仪实训一览表：（根据学时可调整，一般为36学时）实训项目实训

4、内容学吋数备注实训项目一制服和衬衫的穿着1自训实训项目二鞋袜穿着前的检查自训实训项目三饰物佩带1自训实训项FI四头发护理和发型设计1自训实训项目五皮肤护理和简单化妆2自训实训项目六站姿、坐姿、行姿4实训项目七手势2实训项目八表情2实训项目九服务和交际距离1实训项冃十导游服务礼仪2实训项目十前厅接待服务礼仪2实训项目十总台服务礼仪2实训项冃十客房服务礼仪2实训项目十四餐厅服务礼仪2实训项目十五康乐服务礼仪2实训项目十六电话服务礼仪2实训项目十七导游言语服务礼仪2实训项目十八饭店言语服务礼仪2实训项目十九见面礼

5、仪2实训项目十会议及签字仪式礼仪2实训学时合计36（注：参考其它教程）三、成绩认定及考核标准1.平时考核平时考核以单元为单位进行，满分40分，共五项。包括平时课堂出勤、课堂表现、平吋作业完成情况、实训参与程度、平吋礼仪修养表现。2.期末考核期末考核采取情景演练的形式，满分60分，情景演练是对前两个阶段教学效果的检验，一般安排在期末，也可与对学生的考试同时进行。其情景内容既可以由教师命题，也可以由学生自由选题；即可以由单个学生独立完成，也可以自由组合，扮演群体角色，地点设在模拟酒吧或客房。整个过程全部是开放式

6、的，共同参与，角色互换、现场点评、实时录像，过后回放。情景设计要有针对性，应该能体现旅游服务接待的完整过程。女山1、导游在车站、码头、机场接客。2、致欢迎词、介绍司机。3、客房预订。4、前台接待。5、饭店介绍。6、介绍风景名胜。7、退房服务。8、处理客人投诉。9、带领客人到房间。10、电话叫醒服务。11、点菜服务。12、送客服务等。学生总成绩为：平时成绩+期末成绩第二部分教学参考第一章旅游交际礼仪的概述学习目的：通过本章的学习，了解礼仪的起源与发展史，熟悉现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则，文明礼仪修养的养

7、成途径。教学重点：礼的相关概念礼仪的起源礼仪的特征礼仪应遵循的原则旅游服务行业中仪表美的重要意义教学难点礼仪的特点礼仪的特征礼仪应遵循的原则旅游服务行业中仪表美的重要意义课时分配本章讲授2课时第二章旅游从业人员的仪表形象礼仪通过本章学习掌握旅游服务人员仪容、仪表的基本要求和训练步骤，同时介绍了旅游服务人员在着装与服饰、美容与化妆时应注意的事项和主要禁忌。通过对本章的学习，使旅游服务人员养成不卑不亢、落落大方、符合旅游职业要求的审美观。学习目的：掌握仪容礼仪规范掌握服饰礼仪规范教学重点：掌握仪容礼仪规范掌握仪

8、态礼仪规范掌握服饰礼仪规范教学难点掌握仪容礼仪规范掌握服饰礼仪规范课时分配本章理论讲授4课时实训设计4课时第三章旅游从业人员的仪态形象礼仪通过本章学习掌握旅游服务人员仪态和表情语、手势语的基本要求和训练步骤，同时介绍了旅游服务人员在基本姿态和运用手势时应注意的事项和主要禁忌。通过对本章的学习，使旅游服务人员养成良好的仪态风度。学习目的：掌握基本仪态礼仪规范掌握手势语和表情语规范教学重点：掌握仪态礼仪规范掌握手势语