票物销售呼叫中心解决方案

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1、呼叫中心在机票代理行业的应用北京中德福林软件科技有限公司一、行业背景3二、客户需求3三、方案建议及产品介绍31、ZDPBX—2000一体化呼叫中心42、CTI服务器53、ZDREC—2000录音服务器64、坐席系统功能65、CEM客户关系管理系统7四、呼叫中心解决方案优势81、超越地域限制82、提高工作效率83、节约系统资源84、完善服务内容95、提高服务质量96、维护客户关系9五、中德福林公司简介及成功案例9一、行业背景在面对日益激烈的机票预定行业的竞争，传统的商业模式已经不适应当今全新的需求。只有以优质周到的服务，才能有效地增强客户对

2、公司的认同感和忠诚度而最终赢得客户。服务是客户选择产品时考虑的关键因素。为了有效地帮助该行业的公司利用呼叫中心达到提升服务、赢取最大利润的目的，北京中德福林软件科技有限公司自主研发的ZDPBX-2000呼叫中心作为一个融合了电话通信和计算机管理功能的系统，其在整合各种有效的行业信息以及提升企业整体服务质量方面的优势，已日益凸现。随着行业竞争的不断加剧，客户选择的空间越来越大，要求越来越高。企业只有不断提升自身的服务水平，才能争取到更多的新客户。同时人们也认识到，失去一个老客户所造成的利润损失也许需要几个新客户才能弥补。因此为客户提供完善周

3、到的服务对于企业有着非常重要的意义。目前呼叫中心已逐渐从单纯提供服务的"支出中心"转变为可以带来直接经济效益的"收益中心"。由于中德福林IP呼叫中心和传统的呼叫中心相比，成本大大的降低，呼叫中心已不再是大型企业集团的专利，在中小企业的推广应用也有极大的市场，尤其是从事服务行业的中小企业。二、客户需求根据客户需要暂定为交换机呼叫中心模式，即通过单点接入，坐席分布来构建整个呼叫中心系统，交换部分采用松下的程控交换机，前期总部暂定10个坐席，各地分部暂定30个坐席，整个呼叫中心需要录音系统进行录音，以保证服务的质量。呼叫中心后台CRM系统的数据

4、库要和公司现有网站的数据库同步，以做到网站和呼叫中心在业务上的同步。三、方案建议及产品介绍本方案的主要应用平台包括：松下数字程控交换机、交互式语音应答系统（IVR）、自动排队系统（ACD）、计算机电话集成系统（CTI）、人工坐席、远程坐席、班长席、呼叫中心管理系统、录音监控系统、CRM客户管理系统、数据库服务器，其逻辑结构下图所示。：1、ZDPBX—2000一体化呼叫中心ZDPBX—2000在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心功能，使企业免去了使用呼叫中心的高昂成本，并能无缝的嵌入企业的管理系统，成为企业前端的感官，并能智能的提供报表和

5、决策数据。　ZDPBX—2000的功能包括拨打、应答、转接等基本电话交换功能，同样也能实现更复杂的功能：分机分组、智能路由、ACD队列等，他内置的功能如下：l内置IVR可以用可视化流程编辑系统来编写和调试语音导航流程，并可实现流程的动态加载。l内置电子邮件服务功能可收发EMAIL和EMAIL的到达通知l内置自动话务分配（ACD）路由到坐席的呼叫首先要进入队列进行排队，本系统支持对单个坐席的排队和对整个分组的排队。l内置语音信箱在坐席忙或者下班时间可转接语音信箱，实现对留言的各种操作，语音信箱可通过口令远程访问。l内置自动话务台自动话务台可

6、作为人工接线员的辅助系统，实现电话自动转接，系统支持多个自动话务台。l内置自动通知　　系统提供在人工简单配置的情况下可以通过电脑自动拨打电话来完成一个自动通知或回访的功能。l内置电话会议系统可以提供一对多，多对多的会议服务。l提供开放型软电话API接口提供dll、ocx等集成方式，可集成到企业的CRM系统。l报表统计ZDPBX—2000提供配套的管理统计系统，他提供一系列标准的统计报表，例如：来话统计报表、流程走向报表、峰值统计、偏好统计等。用户还可以自定义各类报表结构，直线图、折线图、三维图等形式输入。l智能路由提供基于主被叫识别以及时

7、间段的路由功能，既能够按照不同的主被叫号码、不同时间段选择不同的路由，如根据用户拨打的不同被叫号。1、CTI服务器CTI服务器是整个CallCenter的核心，它通过CTILink将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如主叫号和被叫号等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。CTI服务器通过CTILink中间件与PBX/ACD之间进行呼叫状态传递、呼叫控制、路由控制等,支持北电ACD、CDN等先进排队

8、技术，同时还为客户端提供CTCAPI、TAPI、JTAPI等工业标准编程接口，还提供ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端编程。CTI负责完成如下功能：(1)完成与排队机的日常通讯工作，