秦皇岛港煤炭客户价值评价及分类管理研究

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1、硕士学位论文MASTER’SDISSERTATION论文题目秦皇岛港煤炭客户价值评价及分类管理研究作者姓名王鑫学位类别工商管理硕士指导教师袁旭梅教授2016年05月中图分类号：F270.3学校代码：10216UDC：005.5密级：公开工商管理硕士学位论文(应用研究型)秦皇岛港煤炭客户价值评价及分类管理研究硕士研究生：王鑫导师：袁旭梅教授副导师：邢绍华高级经济师申请学位：工商管理硕士所属学院：经济管理学院工作单位：秦皇岛港股份有限公司答辩日期：2016年05月授予学位单位燕山大学ADissertation

2、inBusinessAdministrationRESERRCHONVALUEEVALUATIONANDCLASSIFIEDMANAGEMENTOFCOALCUSTOMERSINQINHUANGDAOPORTbyWangXinSupervisor:ProfessorYanXumeiYanshanUniversityMay.2016燕山大学硕士学位论文原创性声明本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文《秦皇岛港煤炭客户价值评价及分类管理研究》，是本人在导师指导下，在燕山大学攻读硕士学位期间独立进行研究工作所取

3、得的成果。据本人所知，论文中除已注明部分外不包含他人已发表或撰写过的研究成果。对本文的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。作者签字：日期：年月日燕山大学硕士学位论文使用授权书《秦皇岛港煤炭客户价值评价及分类管理研究》系本人在燕山大学攻读硕士学位期间在导师指导下完成的硕士学位论文。本论文的研究成果归燕山大学所有，本人如需发表将署名燕山大学为第一完成单位及相关人员。本人完全了解燕山大学关于保存、使用学位论文的规定，同意学校保留并向有关部门送交论文的复印

4、件和电子版本，允许论文被查阅和借阅。本人授权燕山大学，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文，可以公布论文的全部或部分内容。保密□，在年解密后适用本授权书。本学位论文属于不保密□。(请在以上相应方框内打“√”)作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日摘要摘要在经济发展新常态的大环境下，我国的经济增速进入了稳中求缓的时期，对于煤炭的需求量也逐渐下降，而煤炭的产能却日益增高。加之我国产业结构的调整，水电、风电、核电等新能源产业迅速发展，近期又出现的灾难性的雾霾污染，更使得人们对于煤炭的消费产生的疏远的情

5、绪，使得煤炭的需求更为降低。由于国家市场机制的不完善，新建港口的数量越来越多，港口的密集化情况越来越严重，港口间的竞争愈演愈烈。港口企业只有不断提高核心竞争力，降低企业运营成本同时扩大企业利润，才能在严酷的市场环境下求得生存发展。首先，在阅读了国内外相关文献的基础上，对客户管理、客户价值、评价方法等相关理论进行了整理，为之后的研究打下了理论依据。其次，对秦皇岛港进行了简单介绍，并从业务现状以及客户管理方面进行了分析，并提出了秦皇岛港煤炭客户管理存在的问题，为下文通过进行客户价值评价将客户进行分类管理提供了

6、现实依据。再次，通过对秦皇岛港煤炭客户价值影响因素进行研究，构建秦皇岛港煤炭客户价值评价指标体系，并采用模糊层次分析法对客户进行评价、分类，从而针对不同的客户采取不同的管理策略。最后，从管理战略、组织框架与业务流程、信息管理系统、客户分级管理制度、业务人员能力和非业务人员服务意识几方面针对客户管理采取措施。本研究旨在通过对客户进行价值评价以进行分类管理，为港口可以采取灵活策略应对不同的客户，保证利润最大化提供参考。关键词：客户关系管理；秦皇岛港；客户价值；模糊层次分析-I-燕山大学工商管理硕士学位论文Ab

7、stractIntheeconomicdevelopmentenvironmentofthenewnormal,China'seconomicslowdownledtothedecreaseofcoaldemandgradually,whilethecoalproductioncapacityhasincreased.Withtheadjustmentofindustrialstructure,therapiddevelopmentofhydropower,windpower,nuclearpoweran

8、dothernewenergyindustries,peopleproducethedistantmoodofcoalconsumption,especiallywiththegenerationofdisastroushazepollutionrecentlyinChina.Domesticmarketmechanismhasnotbeenperfected,asaresultofthat,portshavebecomein