yh地产公司客服员工培训方案设计

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1、学校代码10459学号或申请号201422010157密级专业硕士学位论文YH地产公司客服员工培训方案设计作者姓名：赵琼导师姓名：罗光林副教授专业学位名称：工商管理硕士培养院系：商学院完成时间：2016年11月Athesis(dissertation)submittedtoZhengzhouUniversityforthedegreeofMasterTheDesignforCustomerServicePersonnelTrainingSchemeofYHRealEstateCompanyBy：QiongZhaoSupervisor:A.P.Gu

2、anglinLuoMasterofBusinessAdministrationBussinessSchoolNov.2016学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研巧所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均己在文中明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。学位论文作者：日期；年／以月ｒ日学位论文使用授权声明本人在导师指导下完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属郑州大学。

3、根据郑州大学有关保留、使巧学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权郑州、大学可Ｗ将本学位论文的全部或部分编入有关数据库进行检索，可采用影印缩印或者其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学一位论文或与该学位论文直接相关的学术论文或成果时，第署名单位仍然为郑州大学。保密论文在解密后应遵守此规定。学位论文作者；一曰期：年５曰摘要近年来，房地产市场形势几经起落，唯一没有改变的主题就是对客户的资源的争夺，“谁拥有了客户谁就拥有了市场”早已成

4、为业界的共识。因此，为客户提供优质的服务就成为了房地产公司与产品设计研发、工程建设并列的的重要工作之一。与此相适应，如何摸索建立客户服务体系，如何加强对公司客服人员的业主培训和切实提高服务水平，就成为房地产公司当前的一项重要工作。在行业整体建设技术基本稳定，产品设计逐渐同质化的前提下，国家政策的调控引发的行业市场形势震荡，要求企业在客户服务工作方面愈发精益求精，因此企业也对客户服务从业人员的要求相应提高。一名优秀的客户服务人员需要时间和实践的历练，也需要企业的精心培训。但是，当前房地产企业对于员工培训的认识和做法也存在一些不利的影响因素：一是认识

5、和做法存在诸多误区，例如培训只是在为别人做嫁衣、培训需求调研不充分、培训组织松散、培训后效果评估欠缺等，这些偏差使得培训效果不能达到预期目标。二是经费投入不足，之于企业家而言，没有效果的培训就是一种投资的失败，培训效果不理又会导致企业消减培训开支。三是房地产行业的客户服务岗位是近年来刚刚崛起的新兴职业，因此，还存在着对于该岗位专业技能及专业素质的要求不明确，培训适度不健全，培训形式和方法较为单一，培训效果差等问题。基于以上现状，作者基于参与公司人力资源部门培训工作组织与管理的工作经历，并结合在客户服务岗位的长期实践经验，首先分析了YH地产公司客服

6、培训方案设计的必要性；然后从客户关系中心任职资格要求与员工能力差距出发，分析了客户关系中心基层客户服务人员的培训需求，在此基础上针对现有培训方案缺乏的现状进行整体设计；最后提出了在制度建设和资源配置方面为培训方案有效实施的一些保障措施。希望本文能够对YH地产公司的客服培训工作提供直接帮助，也希望对同行业其他企业的客服员工培训工作提供一些启发和借鉴。关键词：员工培训；方案设计；客户服务；房地产IAbstractInrecentyears,thoughtherealestatemarketsituationafterseveralupsanddown

7、s,theonlythemethathasnotchangedisthecompetitionforcustomers'resources.Thetheorythat“Whoownsthecustomerwhoownsthemarket”hasbecometheconsensusoftherealestateindustry.Sohowtoprovidequalityservicesforcustomersisequallyimportantwithproductdesignandengineering.Realestateenterprises

8、begantochangethewayofthinking,andbegantobuildcustomerservicesystemto