锦州港客户关系管理研究

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1、分类号UDC密级单位代码!Q151锦州港客户关系管理研究孙文亮指导教师陈双喜职称教授学位授予单位大连海事大学申请学位级别硕士(专业学位)学科与专业工商管理论文完成日期2013年3月论文答辩日期2013年6月答辩委员会主席ResearchonCustomerRelationshipManagementinJinzhouPort0UortAthesisSubmittedtoDalianMaritimeUniversityInpartialfulfillmentoftherequirementsforthedegreeofMasterofBus

2、inessAdministrationbySunWenliang(BusinessAdministration)ThesisSupervisor：ProfessorChenShuangxiMarch2013大连海事大学学位论文原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重声{秀：本论文足在导师的_；；=旨导卜‘，独立进行研究_[作所取得的成果，撰写成硕-=fj学位论文!!篮划鲞窒￡：差丕筻堡盟究：：。除论文中已经注明引用的内容外，对论文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本论文中不包含任何未加明确注明n9S(_124'-

3、人或集体已经公丌发表或未公丌发表的成果。本声明Iti杰-i-I责任出本人承整!。学位论文作者签名：i矗亟倒学位论文版权使用授权书本学位论文作者及指导教师完金r解大连海事人学有关保宦j、使用研究!卜学位论文f：％7(y。．’；i／。,LD，§’：：人芝海事大。、≥彳j权恨臀j÷置K家有关絮■域机构送交!、≥7秒沦文的复三。：^}‘曩i≥，矗爻，歹2》沦文饺务蔓秘借墨：本人授权人适海事人学f丁以将本学位沦丈鹪仝薯或郑分陡容缓入青天数掂毒逆’f检索，童呵采j：j影嚣、维三：：或≯摧等复长j一毁7妥存雹江缡学位沦丈：E意将本学位论文攻泵皇：《；}

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5、已经超过金融危机时的低潮，低迷的航运市场态势对我国港口企业造成了严重的冲击。另外，由于我国市场机制的不断完善，港口的建设发展，港口之间的竞争也日趋激烈，港口企业只有不断提高核心竞争力，降低企业运营成本同时扩大企业利润，才能在严酷的市场环境下求得生存发展。锦州港一个集生产经营、港口建设和拓展开发为一体的大型港口企业，目前拥有生产泊位24个，其中包括25万吨级油泊位、10万吨级散杂货泊位和10万吨级集装箱专用泊位，是辽宁省重点发展的北方区域性枢纽港口。随着港口企业经营环境目趋恶化，锦州港也逐步认识到客户对于企业的重要性。而客户关系管理相关理论

6、可以帮助企业有效地留住客户、与客户建立稳定的合作关系，同时最大化的实现企业的客户价值，因此本文旨在利用客户关系管理相关理论，为锦州港未来经营发展提出建设性的意见和建议。本文首先研究客户关系相关理论及其在港口企业的实践应用，认为企业实施客户关系管理过程中的核心问题是采用恰当的方法对企业客户进行分类，并且有针对性的实施相应的营销管理策略；同时分析和讨论了港口企业的特点和实施客户关系管理的要点，在理论上为锦州港实施客户关系管理提供相应的理论基础。本文分析了锦州港客户关系管理现状与存在问题，认为当前锦州港在应用客户关系管理过程中在客户信息采集、客

7、户信息管理系统建设、公司管理组织结构和专业化分析团队建设等方面存在一定的问题。同时，针对锦州港客户关系管理现状，本文利用三维客户细分方法对锦州港客户进行了分类，从维护现有客户和开发潜在客户两方面提出了适合锦州港发展的客户关系管理策略，并针对锦州港客户关系管理存在问题，提出了锦州港客户关系管理的实施方案。关键词：港口；客户关系管理；客户细分；客户忠诚英文摘要ABSTRACTAstheproblemofglobaleconomiccrisisandshippingcapacityhasturnedintoworse，shippingmarke

8、thasbeenincontinueddownturn．Whatworse，themacro—economicadjustmentofChinaandtheexcesscapacityinst