旅游危机事件管理研究——以三亚旅游危机事件为例

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1、分类号学校代码～—』酆42密级学号201002490046旅游危机事件管理研究——以三亚旅游危机事件为例ResearchOfTourismcriticalincidentManagement——JrakeSanyatourismcrisisasanexample指导教师姓名、职称睦盛塞塾筮湖南师范大学学位评定委员会办公室二。一三年十一月中文摘要随着全球化经济的迅速发展和我国对外开放领域的不断扩展，各行各业都面临着不同的危机。危机管理也成为各行业研究的重要课题之一。近年来，随着我国人民生活水平的不断提高，旅游已成为人们的一利-内在需求，促使我国旅游业的迅猛发展，成为国

2、民经济中最活跃的一部分；但是由于旅游行业自身的特点和全球化大背景的不断变化，旅游行业遭受着来自多方面、多层次、多角度的冲击，这种冲击不仅制约着旅游行业自身的良性发展，同时也考验着政府和社会应对危机的能力。同时，随着我国旅游业在国民经济中所占比例不断提高，旅游危机事件管理不仅关系到旅游行业的健康可持续发展，也体现出我国政府的执政能力和公共形象，因此建立一套完整而有效的旅游危机事件应对管理机制迫在眉睫。2012年春节期间，海南三亚“宰客门”事件演变成严重的旅游危机事件，给三亚旅游业带来严重的冲击。在相关部门应对宰客门危机事件的过程中，暴露出许多危机事件管理的问题和弊端，

3、如缺乏对危机事件的网络治理，导致舆论泛滥、缺乏有效的危机事件管理体系，难以调动各方积极性、片面追求危机应对，忽视全过程危机管理，导致危机预防与危机恢复管理不健全。本文在总结国内外关于旅游危机事件研究的基础上，首先从旅游部门危机意识方面和旅游管理体系方面探讨加强旅游危机事件管理的必要性。然后，本义以三亚宰客门危机事件为例，深入分析此次危机事件产生的社会后果，重点探讨此次危机事件管理过程中存在的问题。最后，本文重点研究了应该如何进行旅游危机事件管理。笔者认为旅游危机事件管理应该重点加强政府在旅游危机事件中的主导作用，发挥媒体在旅游危机事件中的引导作用，并且要注重旅游危机

4、事件的全过程危机管理，注重旅游危机事件的管理体系建设，从而有效的控制危机事件的发生、蔓延及造成的破坏。关键词：旅游危机事件；应急管理；过程管理ABSTRACTWiththerapiddevelopmentofeconomicglobalizationandthewideexpandationofChina’Sopeningpolicy,businessesarefacingadifferentcrisis．Andcrisismanagementhasbecomeoneoftheimportantissuesindifferentindustry．Inrecentye

5、ars，asChina’Slivingstandardcontinuestoimprove，tourismhasbecomeanintrinsicneedtoChineseandpromotetherapiddevelopmentofChina’Stourism，makingtheindustrybecomethemostactivepartofthenationaleconomy；However,duetothetravelindustry’Sowncharacteristicsandchangingoftheglobalizationbackground，the

6、tourismindustrysufferedfromawide，multi-level，multi-angleimpact，thisimpactisnotonlyrestrictsthesounddevelopmentofthetourismindustryitself,butalsoatestofthegovernmentandsociety’Sabilitytorespondtocrises．Meanwhile，asChina’Sshareoftourisminthenationaleconomycontinuestoimprove，tourismcrisis

7、managementisnotonlyrelatedtothehealthyandsustainabledevelopmentofthetourismindustry,butalsoreflectstheChinesegovernment’Sabilityandpublicimage，SOtheestablishmentofacomprehensiveandeffectivetourismcrisisresponsemanagementmechanismiSimminent．Duringthe2012SpringFestivalperiod，HainanSany