基于qfd的银行客户满意度分析

《基于qfd的银行客户满意度分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、摘要随着经济全球化、金融自由化及国家对我国金融市场准入条件的逐步放宽，大量的外资银行、股份制商业银行、投资银行、金融控股公司等新生力量不断进入和开发我国金融市场，日趋激烈的市场竞争使得各银行面临巨大的生存压力。在这样的市场背景下，越来越多的银行已经意识到客户满意的重要性，只有不断满足客户的金融需求，获得更多更优质的客户资源，才能在激烈的竞争中得到持续的发展。基于此，本文将质量功能展开(QFD)方法引入到银行客户满意度研究中，综合运用经济学、管理学、系统理论等多门学科的理论知识和科学方法，采取理论分析与实证研究相结合的方式，从客户满意度的测评和服务质量的改进两个方面对银行

2、客户满意度进行研究。本文首先从客户满意度、QFD方法及现有对银行客户满意度的研究等几个方面进行了文献研究，在此基础上，提出将QFD方法与银行客户满意度相结合的研究思路。以改进的SERVQUAL模型为基础，通过对客户的小样本试访问，确定反映银行客户需求、影响客户满意度的指标体系，利用二阶段的客户满意度QFD测评模型，得到银行客户满意度指数和各指标的重要度；银行客户满意度研究的目的并不仅局限在对满意度指数的测评上，更重要的是要通过对满意度的分析，找出服务中的不足，不断加以改进，提升客户满意度，因此，本文又借助QFD方法，构建银行客户需求与银行内部技术措施之间的质量屋，将客户

3、需求转化为银行内部技术措施，为银行今后工作的改进提供方向性指导。最后本文设计了有关银行客户满意度及重要性的调查问卷，以具体银行的零售业务客户为调查对象，进行实证研究，计算得到该银行的客户满意度指数，并结合该银行客户需求与其内部技术措施之间的质量屋模型，分析了实现客户需求、提高客户满意度的银行内部技术措施，研究了其实施的重要程度并进行排序，为银行管理人员改善服务质量、提高客户满意度提供依据。关键词：银行；客户满意度；质量功能展开；满意度测评；服务质量改进AbstractAlongwitheconomicglobalization，financialliberalizati

4、onandfinancialmarketaccessconditionsgraduallyrelaxedinChina，agreatnumberofnewforces，suchasforeignbanks，joint-stockcommercialbanks，investmentbanks，financialholdingcompaniescomeinto0111"financialmarketanddevelopit．Eachbanknowconfrontshugesurvivalpressureunderthefiercemarketcompetition．So，m

5、oreandmorebankshaverealizedthatcustomersatisfactionisimportant．Onlybymeetingcustomers’financialneeds，gettingmorehighqualitycustomerresources，canbanksobtainsustainabledevelopment．ThispaperappliesthemethodofQFDandstudiesbank’Scustomersatisfactionfromcustomersatisfactionevaluationandimprove

6、mentofservicequality，bytheintegrationofthetheoreticalandempiricalstudy，basedonthescientificideasandtheoreticalapproacheswhichcomefromeconomics，managementscience，systemstheory．Bytheliteratureresearchoncustomersatisfaction，QFDandtheexistingstudiesofbank’Scustomersatisfaction，thispaperputsf

7、orwardanewthought，whichcombinesQFDwithbank’Scustomersatisfaction．AccordingtotheimprovedSERVQUALmodel，thequestionnaireisdesignedtoobtaintheindex，whichreflectsthebank’Scustomerdemandsandimpactscustomersatisfaction．Byuseoftwo—stageQFDmodel，totalcustomersatisfactionindexandth